Para realizar o atendimento do Whatsapp com excelência, siga os passos abaixo: | Nota |
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| Fique ligado nas notificações! |
1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente; 
2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk; 
3. Após acessar os dados da Organização, verifique o campo Pendência Financeira, este deve estar preenchido como Não; | Aviso |
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| Caso o campo Pendência Financeira esteja preenchido como Sim, prossiga da seguinte forma: 3.1. Informe ao cliente que foi identificada uma pendência em seu cadastro e oriente-o a entrar em contato com o CST pelo telefone (11) 4003-0015 opção 4 e 9, para que seja possível continuar com o atendimento no suporte. E se houver dificuldades para acesso ao Administrativo e Financeiro, por não saber qual seria o CPF ou Senha cadastrada, ele deve acionar a Assessoria ao Portal na opção 7, que poderá auxiliar no direcionamento do atendimento. 3.2. Em seguida, aplique a macro 3. Atendimento Whatsapp - Pendência no Cadastro do Cliente (oficial) e encerre este ticket com o título Whats - Pendência no Cadastro. |
4. Agora, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo; 
5. Após todas essas validações, prossiga com o atendimento na plataforma Live;
6. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation; 
7. Clique Accept na mensagem de confirmação e escolha se deseja transferir para um Grupo ao para um Agente de atendimento; 
| Nota |
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Fique atento!
Caso o assunto abordado pelo cliente não esteja em seu escopo de atendimento, basta realizar a transferência desse atendimento para o time responsável. Lembrando que é necessário comunicar ao o cliente sobre essa transferência e sinalizar o time que receberá o atendimento, que o chat está sendo transferido. |
8. Quando o chat estiver dentro do seu escopo de atendimento, apoie o cliente em suas dúvidas e se necessário, conecte com ele.
9. Ao fim do atendimento, copie todo o histórico do chat e cole no ticket referenciado;
10. Em seguida, clique a opção Close;  11. Para finalizar o ticket no zendesk, lembre-se, é necessário realizar os seguintes passos: - Inserir a macro Atendimento Whatsapp (Oficial);
- Alterar o título do ticket para a dúvida referenciada pelo cliente;
12. Caso seja Quando for necessário enviar o ticket do atendimento para a fila de N2 para uma análise mais detalhada, utilize a macro 1. Atendimento Whatsapp Transferência N2(oficial) e preencha todos os campos disponíveis na macro, como: Contato, Telefone e Resumo. Os dados de contato e nome estão disponíveis na caixa Informações de contato.
Principais dúvidas | Expandir |
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| title | Posicionamento de ticket |
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| Quando um cliente acionar pedindo um posicionamento de um ticket aberto, informe a data prevista para o atendimento conforme zendesk, e realize os seguintes procedimentos no ticket: - Título do ticket: Posicionamento do ticket XXXX
- Catálogo de Serviços: Distribuição >> Linha Winthor >> 99 > 007 >> Posicionamento de ticket.
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Qualquer dúvida relacionada a esse atendimento, solicite apoio junto a equipe de Projetos e Processos;
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