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- Ao ser aberto via Portal, o ticket já é gerado com o campo "Onda 3 Oficial | Tipo da Solicitação = Consultoria Técnica (no formulário)". Para tickets abertos via fone, ou pelo próprio Suporte, deve-se:
- Aplicar a macro CONSULTORIA :: Abertura de ticket Consult Consultoria Técnica que preenche essa informação, e envia o termo ao cliente;
Registrar a demanda em detalhes e informar ao cliente que ele será brevemente contatado via fone pelo analista designado para o atendimento, para agendarem a consultoria;
- Atribuir o ticket ao líder da área responsável pelo módulo em questão
- Ao entrarem demandas de Consultoria Técnica, altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULT TÉCNICA] Nota gravada com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos. Cada equipe deve possuir uma VIEW para gerir e priorizar atendimentos dessa modalidade;
- A partir do aceite (e retornos), deve-se:
- Designar o analista com maior senioridade no tema;
- Informar a disponibilidade de agendamento em até 1 período;
- Iniciar o atendimento em no máximo 3 períodos (exceto quando o cliente não tiver disponibilidade de agenda);
- O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/ocasionalmente Replay (e posteriormente registrado no ticket). Não devem ser solicitadas informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende via fone o atendimento, e no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso. Nesta modalidade é preferível debugar, ao invés de rastrear as particularidades com diferentes testes de cenários / append de tabelas;
- O registro do tempo demandado em cada análise, bem como, detalhamento de cada análise realizada devem ser prontamente inseridos no ticket, de forma pública e registrados no App Consultoria Apontamento como faturáveis. Utilize sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA.
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Há situações em que o cliente já está sendo atendido por um consultor TOTVS de sua Unidade / Franquia. Nestes casos em que o consultor não identificar a causa do problema e recorrer ao atendimento da Consultoria Técnica / Consultoria do Suporte, é comum que o cliente e Unidade se alinhem para que o custo decorrente das horas de atendimento seja repassado à Unidade, visto que o cliente já está arcando com o custo do consultor alocado da Unidade. Nestes casos é imprescindível que a aprovação da Consultoria seja realizada formalmente no ticket por um responsável da Unidade, e que junto ao aceite, antes de dar início ao atendimento, sejam já enviados os dados para posterior cobrança; podendo optar entre duas alternativas:
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O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros. Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido. Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento: 1. Solicitar à área de área de CST Atendimento todos os dados da Nota Fiscal em questão (ignorar esta etapa caso já contenha os dados no histórico do ticket - exemplo) e sempre em cópia a analista o analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da GorvernançaGovernança. Modelo para exemplo de como são recebidos os dados
2. Acessar este link e executar o download do template criado pela área de CST Faturamento para solicitações de cancelamento de NF; 3. Abrir um ticket filho atrelado ao ticket pai, no qual veio a solicitação de cancelamento. Este ticket filho deve ser gerado para o grupo CST - Faturamento - No ticket filho, apagar o texto sugerido automaticamente e inserir no corpo do ticket "Por gentileza realizar cancelamento da Nota e baixa do título bancário" e inserir logo na sequência o script de cancelamento, (Exemplo ticket: 11482649) cancelado e sempre em cópia a analista o analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da GorvernançaGovernança. Processo da governança, após receber o ticket (Preencher na planilha Extrato oficial na Aba Can/Ref) 4. SE HOUVER REFATURAMENTO, seguir este procedimento:
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O processo de Fechamento Mensal será executado após a atualização do painel conforme instruído no tópico “Atualização Painel (Específico para equipe da Consultoria Técnica e Suporte)”.Nesta etapa adicionaremos, será efetuado na mesma tela do zendesk na opção Consultoria de Apontamento somente acrescentando o campo “Status do Ticket” em nosso filtro. O Fechamento Mensal considera tickets somente com os respectivos status: Resolvido e Fechado. Observação: Os demais status não deverão ser faturados.
1. a) Clique no botão “Selecionar todos os atendimentos”; 1. b) Clique no botão “Criar Faturamento com as linhas selecionadas”; 1. c) Será apresentado a tela abaixo:
1. d) Preencher os campos: Produto Protheus: 1111001269 Filial: 00001000100 Valor da Hora: 330,00 (O valor poderá ser alterado dependendo da sazonalidade e preço da consultoria);
1. e) Após o preenchimento, clicar no botão “Repetir abaixo valores selecionados”; 1. f) Clicar no botão “Inserir Login e Senha” (Caso não tenha acesso (login e senha) ao Sistema Protheus (Interno administrativo da Totvs), solicitar acesso através do link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals na opção "Acessos e Segurança da Informação") 1. g) Por fim, gerar o faturamento; Obs: É possível acompanhar a finalização do processo através da opção Acompanhar Faturamento, abaixo dos Filtros no Zendesk. 2. Gerando o relatório de pedidos emitidos através do Protheus: 2. a) Efetue login no Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs), IMPORTANTE: Caso não tenha o Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs) instalado, acesse o link para efetuar o download → https://drive.google.com/file/d/1cSHaOpR82Er9sfgynHUbNq3CukXg97Ik/view?usp=sharing(pasta compactada: https://drive.google.com/file/d/1Zhig6t9DUtMWFr8dZ49F1yfjme2JKeGJ/view?usp=sharing) Será necessário solicitar acesso de usuário e senha, abrindo uma solicitação no link →https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals acessando a opção → Acesso e segurança da informação -> Acesso em Sistemas -> Acesso ERP/Protheus Acessar o módulo 05 - Faturamento. Acessar à rotina "Consulta", "Cadastro", "Genérico" selecionando a tabela "SC6" e clique no botão "Dicionário" para selecionar os seguintes campos: 03 - Produto 05 - Quantidade 06 - Preço Unitário 07 - Vlr Total 19 - Cliente 22 - Entrega 28 - Num. Pedido BC - C. de Custo Ao final, clique em "OK";
2. b) Em seguida, clique em "Filtrar" → "Criar Filtro" e escolha O campo "Entrega" atribuindo a data da geração do arquivo (Dia Atual). O campo "Produto" deverá conter a expressão: 1111001269.
Por fim, aplique o filtro. 2. c) Clique em "Aplicar Filtros Selecionados":
2. d) Clique no botão "Exp.CSV" e escolha no campo "Separador de Dados” com a opção "Ponto e Virgula (;)" e confirme:
2. e) Ajuste a planilha gerada, deslocando a coluna “Cliente” para a primeira coluna “ A “. É importante esclarecer que o valor que consta no campo “Vlr.Total” já possui o valor de impostos embutidos:
3. Finalização do fechamento: 3. a) Após todo o processo, é necessário encaminhar a lista de pedidos gerados para equipe de faturamento para que sejam emitidas as notas fiscais. Encaminhar e-mail para: [email protected], colar a planilha no corpo do e-mail e inserir o líder da área em cópia. Solicitar no mesmo e-mail para que o faturamento retorne com número das notas fiscais geradas e respectivos centros de custo, a fim de posteriormente realizar a consolidação de Pedidos enviados versus Notas Emitidas b) Na aba "SC6 Faturado" da planilha Extrato Oficial, inserir os dados da planilha SC6 com números dos pedidos enviados para faturamento; e após retornado oeo e-mail com notas colocar também com notas. c) Na aba "Evolução Anual" da planilha, inserir o valor nas colunas C, D, E e F, na linha respectiva ao mês, este valor valor da coluna C é o valor enviado para faturamento; d) Realizar também uma cópia de segurança do Painel clicando em "Compartilhar > Fazer download do relatório". Irá baixar o painel em formato PDF o qual deve ser inserido no mesmo drive, como registro do fechamento, antes de ser atualizado para o mês seguinte; f) Enviar um e-mail para a gestão, e demais interessados, com os dados finais do fechamento da Consultoria, incluindo um print do painel com os dados do fechamento (e se desejar, também, o link do painel e link do drive onde foram salvos os registros de fechamento); Enviar o e-mail do Comunicado Fechamento da Consultoria que já tem o modelo:
Escolher qual a pasta:
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O processo de Fechamento Mensal Prime - Stand BySerá efetuado na mesma tela do zendesk na opção Consultoria de Apontamento, somente preenchendo o campo Id Ticket, devido ao valor diferente E o grupo de Atendimento =Hub Obs: Como os valores são diferenciados, existe uma série de regras e por ser avulso não tem um valor fixo hora, por isso a necessidade de faturar tickrt a ticket. (Valor Hora verificar na planilha extrato Stand By Aba Apontamento)
1. a) Clique no botão “Selecionar todos os atendimentos”; 1. b) Clique no botão “Criar Faturamento com as linhas selecionadas”; 1. c) Será apresentado a tela abaixo:
Produto : 2010752 Filial: 00001000100 Centro de Custo: 8H0210201 Valor Hora: verificar no ticket e valor hora esta na Planilha Extrato Stand by e colocar.... 1. d) Clicar no botão “Inserir Login e Senha” (Caso não tenha acesso (login e senha) ao Sistema Protheus (Interno administrativo da Totvs), solicitar acesso através do link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals na opção "Acessos e Segurança da Informação") 1. e) Por fim, gerar o faturamento; Obs: É possível acompanhar a finalização do processo através da opção Acompanhar Faturamento, abaixo dos Filtros no Zendesk. 2. Gerando o relatório de pedidos emitidos através do Protheus: 2. a) Efetue login no Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs), IMPORTANTE: Caso não tenha o Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs) instalado, acesse o link para efetuar o download → https://drive.google.com/file/d/1cSHaOpR82Er9sfgynHUbNq3CukXg97Ik/view?usp=sharing(pasta compactada: https://drive.google.com/file/d/1Zhig6t9DUtMWFr8dZ49F1yfjme2JKeGJ/view?usp=sharing) Será necessário solicitar acesso de usuário e senha, abrindo uma solicitação no link →https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals acessando a opção → Acesso e segurança da informação -> Acesso em Sistemas -> Acesso ERP/Protheus Acessar o módulo 05 - Faturamento. Acessar à rotina "Consulta", "Cadastro", "Genérico" selecionando a tabela "SC6" e clique no botão "Dicionário" para selecionar os seguintes campos: 03 - Produto 05 - Quantidade 06 - Preço Unitário 07 - Vlr Total 19 - Cliente 22 - Entrega 28 - Num. Pedido BC - C. de Custo Ao final, clique em "OK";
2.b) Em seguida, clique em "Filtrar"→ "Criar Filtro"e escolha O campo "Entrega" atribuindo a data da geração do arquivo (Dia Atual). O campo "Produto" deverá conter a expressão: : 2010752
Por fim, aplique o filtro. 2. c) Clique em "Aplicar Filtros Selecionados":
2. d) Clique no botão "Exp.CSV" e escolha no campo "Separador de Dados” com a opção "Ponto e Virgula (;)" e confirme:
2. e) Ajuste a planilha gerada, deslocando a coluna “Cliente” para a primeira coluna “ A “. É importante esclarecer que o valor que consta no campo “Vlr.Total” já possui o valor de impostos embutidos:
3. Finalização do fechamento: 3. a) Após todo o processo, é necessário encaminhar a lista de pedidos gerados para equipe de faturamento para que sejam emitidas as notas fiscais. Encaminhar e-mail para: [email protected], colar a planilha no corpo do e-mail e inserir o líder da área em cópia. Solicitar no mesmo e-mail para que o faturamento retorne com número das notas fiscais geradas e respectivos centros de custo, a fim de posteriormente realizar a consolidação de Pedidos enviados versus Notas Emitidas b) Na aba "SC6 Faturado" da planilha Extrato Stand By, inserir os dados da planilha SC6 com números dos pedidos enviados para faturamento; e após retornado oeo e-mail com notas colocar também com notas. c) Na aba "Evolução Anual" da planilha, inserir o valor nas colunas B, C, D e E, na linha respectiva ao mês, este valor valor da coluna B é o valor enviado para faturamento; d) Realizar também uma cópia de segurança do Painel clicando em "Compartilhar > Fazer download do relatório". Irá baixar o painel em formato PDF o qual deve ser inserido no mesmo drive, como registro do fechamento, antes de ser atualizado para o mês seguinte; f) Enviar um e-mail para a gestão, e demais interessados, com os dados finais do fechamento da Consultoria, incluindo um print do painel com os dados do fechamento (e se desejar, também, o link do painel e link do drive onde foram salvos os registros de fechamento); Enviar o e-mail do Comunicado Fechamento Stand By que já tem o modelo, segue o caminho do drive:
Escolher qual a pasta:
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