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Para realizar o atendimento do WhatsApp com excelência, siga os passos abaixo:

Nota
Fique ligado nas notificações!

1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente;

2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk;

3. Após acessar os dados da Organização, verifique as seguintes informações:

Informações

title	Cliente é Help Desk?

Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Carteira Comum disponível nos tickets, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como:

PC Implantação Distribuidor;
PC Implantação Autosserviço;
PC Implantação Home Center;

Informações

title	Cliente é Prime?

Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Prime, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como:

Prime Winthor - Carteira A - Gold;
Prime Winthor - Carteira A - Silver;
Prime Winthor - Carteira B - Gold;
Prime Winthor - Carteira B - Silver;
Prime Winthor - Carteira C - Gold;
Prime Winthor - Carteira C - Silver;

Aviso

title	Campo Pendência Financeira, este deve estar preenchido como Não;

Caso o campo Pendência Financeira esteja preenchido como Sim, prossiga da seguinte forma:

3.1. Informe ao cliente que foi identificada uma pendência em seu cadastro e oriente-o a entrar em contato com o CST pelo telefone (11) 4003-0015 opção 4 e 9, para que seja possível continuar com o atendimento no suporte. E se houver dificuldades para acesso ao Administrativo e Financeiro, por não saber qual seria o CPF ou Senha cadastrada, ele deve acionar a Assessoria ao Portal na opção 7, que poderá auxiliar no direcionamento do atendimento.

3.2. Em seguida, aplique a macro 3. Atendimento Whatsapp - Pendência no Cadastro do Cliente (oficial) e encerre este ticket com o título Whats - Pendência no Cadastro.

4. Agora, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo;

5. Verifique também se o cliente é HelpDesk, ou Prime, após isso, prossiga com o atendimento na plataforma Live;

6. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation;

7. Clique Accept na mensagem de confirmação e escolha se deseja transferir para um Grupo ao para um Agente de atendimento;

Nota
Fique atento! Caso o assunto abordado pelo cliente não esteja em seu escopo de atendimento, basta realizar a transferência desse atendimento para o time responsável. Lembrando que é necessário comunicar o cliente sobre essa transferência e sinalizar o time que receberá o atendimento, que o chat está sendo transferido.

8. Quando o chat estiver dentro do seu escopo de atendimento, apoie o cliente em suas dúvidas e se necessário, conecte com ele.
9. Ao fim do atendimento, copie todo o histórico do chat e cole no ticket referenciado;
10. Em seguida, clique a opção Close;

11. Para finalizar o ticket no zendesk, lembre-se, é necessário realizar os seguintes passos:

Inserir a macro Atendimento Whatsapp (Oficial);
Alterar o título do ticket para a dúvida referenciada pelo cliente;

12. Quando for necessário enviar o ticket do atendimento para a fila de N2 para uma análise mais detalhada, utilize a macro 1. Atendimento Whatsapp Transferência N2(oficial) e preencha todos os campos disponíveis na macro, como: Contato, Telefone e Resumo. Os dados de contato e nome estão disponíveis na caixa Informações de contato.

Principais dúvidas

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title	Posicionamento de ticket

Quando um cliente acionar pedindo um posicionamento de um ticket aberto, informe a data prevista para o atendimento conforme zendesk, e realize os seguintes procedimentos no ticket:

Título do ticket: Posicionamento do ticket XXXX
Catálogo de Serviços: Distribuição >> Linha Winthor >> 99 > 007 >> Posicionamento de ticket.
Atribuir para seu nome
Salvar o status Resolvido e
Fundir o ticket com o original.

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title	Organização em brancoTicket manual

Quando um ticket for aberto e campo Organização estiver preenchido como: Nenhuma Organização, realize os passos abaixo:

Copie o CNPJ informado no campo Informações de Sessão da plataforma Live;
Pesquise no Zendesk o CNPJ na opção Organização;
Verifique o usuário que mais abre ticket, em seguida, na aba Usuários, copie o e-mail referente a esse usuário e cole no campo Solicitante do ticket sem organização;
Lembrando que o e-mail da pessoa que está recebendo o atendimento no Live, deve sempre estar em cópia, para que ele consiga interagir nesse ticket.

Aviso

title	Atenção!

Lembre-se de salvar o status como Resolvido, caso contrário, o ticket fundido será atribuído ao analista que finalizou o atendimento do ticket original.

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title	Configurar notificação

Para configurar as notificações de mensagens do Live, realize os procedimentos disponíveis nos seguintes links:

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title	Auditoria de ticket

Clique aqui e conheça o passo a passo da auditoria.

Qualquer dúvida relacionada a esse atendimento, solicite apoio a equipe de Projeto e Processo;

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