Questão:

É necessário seguir uma padronização nos atendimentos ao cliente pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde com número de protocolo?

A RN nº 395 está direcionada apenas para os atendimentos de Call-Center?

Resposta:

Inicialmente esclarecemos que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil. Ela define regras que devem ser seguidas pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde

A ANS editou recentemente a resolução normativa nº 395 de 14/01/2016, e definiu novas regras para o atendimento ao cliente criando formato padrão de protocolos que deverá ser observado pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde.

Em relação aos protocolos de atendimento ao cliente, dispõe o Art. 8º:

RESOLUÇÃO NORMATIVA - RN Nº 395, DE 14 DE JANEIRO DE 2016

Art. 8º Sempre que houver a apresentação de solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial pelo beneficiário, independente do canal pelo qual seja realizado ou qual seja sua finalidade, deverá ser fornecido número de protocolo como primeira ação, no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva, ainda que indiretamente, cobertura assistencial.

§ 1º Qualquer solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial deve ser emitida por profissional de saúde devidamente habilitado.

§ 2º A apresentação de solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial à operadora poderá ser feita pelo prestador em nome do beneficiário.

§ 3° Para os fins desta Resolução, o número de protocolo fornecido pela operadora ao beneficiário deverá observar o padrão previsto na ficha técnica constante do Anexo I.

§ 4° Independentemente do porte, as operadoras deverão arquivar, pelo prazo de 90 (noventa) dias, e disponibilizar, em meio impresso ou eletrônico, os dados do atendimento ao beneficiário, identificando o registro numérico de atendimento, assegurando a guarda, manutenção da gravação e registro.

§ 5° Os canais de atendimento ao beneficiário voltados à solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial serão obrigatoriamente ofertados, ainda que exista entre operadora e prestador de serviço regramento para a apresentação direta de pedidos de autorização dos serviços prestados.

O Anexo I da referida Resolução Normativa, trata da Ficha Técnica do Protocolo de atendimento e demonstra o formato padrão que deverá ser seguido pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde.

Formato padrão:
XXXXXXAAAAMMDDNNNNNN
Em que:
XXXXXX = Registro ANS da Operadora
AAAA = Ano
MM = Mês
DD = dia
NNNNNN = sequencial que identifique a ordem de entrada da reclamação da operadora

É do entendimento desta consultoria que, independente do canal pelo qual seja realizado ou qual seja a finalidade, ou seja, em qualquer modalidade de contratação, sempre que houver apresentação de solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial pelo beneficiário, deverá ser fornecido número de protocolo ao beneficiário.

O objetivo deste protocolo padrão é possibilitar a imediata identificação da Operadora e da data em que o atendimento foi prestado. Não haverá duplicidade de números e todos os protocolos recebidos terão a mesma configuração.

Salientamos que essa padronização do numero de protocolo entrará em vigor em 15/05/2016, conforme disposto no art. 18 da Resolução RN nº395.

Chamado:

TUKQNK; TUPI87