TOTVS Distribuição e Varejo - linha Winthor

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  • Instruções de Trabalho | Atendimento Whatsapp


Para realizar o atendimento do WhatsApp com excelência, siga os passos abaixo:

Fique ligado nas notificações!

1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente;

2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk;

3. Após acessar os dados da Organização, verifique as seguintes informações:

Cliente é Help Desk?

Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Carteira Comum disponível nos tickets, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como: 

  1. PC Implantação Distribuidor;
  2. PC Implantação Autosserviço;
  3. PC Implantação Home Center;

Cliente é Prime?

Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Prime, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como: 

  1. Prime Winthor - Carteira A - Gold;

  2. Prime Winthor - Carteira A - Silver;

  3. Prime Winthor - Carteira B - Gold;

  4. Prime Winthor - Carteira B - Silver; 

  5. Prime Winthor - Carteira C - Gold;

  6. Prime Winthor - Carteira C - Silver;

Campo Pendência Financeira, este deve estar preenchido como Não;

Caso o campo Pendência Financeira esteja preenchido como Sim, prossiga da seguinte forma:

3.1. Informe ao cliente que foi identificada uma pendência em seu cadastro e oriente-o a entrar em contato com o CST pelo telefone (11) 4003-0015 opção 4 e 9, para que seja possível continuar com o atendimento no suporte.  E se houver dificuldades para acesso ao Administrativo e Financeiro, por não saber qual seria o CPF ou Senha cadastrada, ele deve acionar a Assessoria ao Portal na opção 7, que poderá auxiliar no direcionamento do atendimento.

3.2. Em seguida, aplique a macro 3. Atendimento Whatsapp - Pendência no Cadastro do Cliente (oficial) e encerre este ticket com o título Whats - Pendência no Cadastro.

4. Agora, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo;


5. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation;

6. Clique Accept na mensagem de confirmação e transfira para o Grupo de atendimento em questão;


Fique atento!
Caso o cliente seja Cloud, Help, ou Prime, ou ainda quando o assunto abordado pelo cliente não esteja em seu escopo de atendimento, basta realizar a transferência desse atendimento para o time responsável. Lembrando que é necessário comunicar ao cliente sobre essa transferência.

7. Quando o chat estiver dentro do seu escopo de atendimento, apoie o cliente em suas dúvidas e se necessário, conecte com ele. 
8. Ao fim do atendimento, copie todo o histórico do chat e cole no ticket referenciado;
9. Em seguida, clique a opção Close;

10. Para finalizar o ticket no zendesk, lembre-se, é necessário realizar os seguintes passos:

  • Inserir a macro Atendimento Whatsapp (Oficial);
  • Alterar o título do ticket para a dúvida referenciada pelo cliente;


11. Quando for necessário enviar o ticket do atendimento para a fila de N2 para uma análise mais detalhada, utilize a macro 1. Atendimento Whatsapp Transferência N2(oficial) e preencha todos os campos disponíveis na macro, como: Contato, Telefone e Resumo. Os dados de contato e nome estão disponíveis na caixa Informações de contato. 

Ao finalizar seu atendimento com o cliente e ele quiser falar sobre um assunto de outro time, oriente-o com a sugestão de texto a seguir:

--, gostaria de ajudá-lo com esta dúvida também, mas temos a equipe -- dedicada a tratar estes assuntos. Por isso, te peço a gentileza  de voltar ao menu inicial e escolher a opção --. Para isso, siga os passos abaixo, é bem simples!

  1. Após avaliar meu atendimento, digite a palavra Voltar ou Retornar;
  2. Clique no botão Atendimento, digite Dúvida e informe seu Nome;
  3. Prossiga conforme as instruções da assistente virtual, escolhendo a opção referente ao outro assunto que deseja falar.

Atenção!

Ao copiar este texto e enviar para o cliente, substitua os traços, respectivamente por: 

  1. Nome do cliente
  2. Nome da equipe
  3. Opção referente à dúvida do cliente

Quando um cliente acionar pedindo um posicionamento de um ticket aberto, informe a data prevista para o atendimento conforme Zendesk, e realize os seguintes procedimentos no ticket:

  • Título do ticket: Posicionamento do ticket XXXX
  • Catálogo de Serviços: Distribuição >>  Linha Winthor >> 99 > 007 >> Posicionamento de ticket
  • Atribuir para seu nome
  • Salvar o status como Aberto e
  • Fundir o ticket com o original.

Cuidado!
Lembre-se de clicar em Enviar como Aberto, atribuído ao seu nome, caso contrário, o ticket fundido será atribuído ao analista que finalizou o atendimento do ticket original.

Será permitida a abertura de um ticket manual somente quando se tratar de outro assunto e o cliente se recusar a voltar para o menu inicial. Neste caso:

  1. Abra o ticket;
  2. Deixe registrado no trâmite, o novo ticket;
  3. Informe o novo ticket para o cliente e transfira o chat.

Quando um ticket for aberto e campo Organização estiver preenchido como: Nenhuma Organização, realize os passos abaixo: 

  1. Copie o CNPJ informado no campo Informações de Sessão da plataforma Live;
  2. Pesquise no Zendesk o CNPJ na opção Organização;
  3. Verifique o usuário que mais abre ticket, em seguida, na aba Usuários, copie o e-mail referente a esse usuário e cole no campo Solicitante do ticket sem organização;
  4. Lembrando que o e-mail da pessoa que está recebendo o atendimento no Live, deve sempre estar em cópia, para que ele consiga interagir nesse ticket. 

Para configurar as notificações de mensagens do Live, realize os procedimentos disponíveis nos seguintes links:

Clique aqui e conheça o passo a passo da auditoria. 

Qualquer dúvida relacionada a esse atendimento, solicite apoio à equipe de Projeto e Processo.