Manter Chamados de Atendimento - HMR.CallView
Visão Geral do Programa
Este programa tem por objetivo exibir as tarefas diárias dos usuários para a execução. Nele é possível criar, responder, encaminhar, repassar, solucionar, cancelar, assumir, modificar e consultar chamados. Para os supervisores e coordenadores é possível extrair relatórios para monitorar as atividades das equipes.
Objetivo da tela: | Tela em que exibe as tarefas diárias dos usuários. |
Tela inicial
No canto superior esquerdo, possui um contador dos chamados abertos e urgentes referentes ao grupo selecionado.
Logo abaixo, no lado esquerdo, possui a lista dos Grupos de Atendimento. São listados os grupos aos quais o usuário está associado. Sempre, como primeiro grupo da lista, será exibido o item “Meus Chamados” que se trata dos chamados onde o responsável pelo atendimento é o usuário logado independente do grupo de atendimento. Ao lado dos grupos existe um contador com um totalizador dos chamados de cada grupo.
Ao lado da listagem dos grupos, fica a listagem dos chamados do grupo selecionado. Ao selecionar um chamado na lista, são exibidos os principais dados do chamado, bem como as ações possíveis sobre ele (Detalhar, Responder, Encaminhar, Repassar, Solucionar, Cancelar e Assumir).
No canto direito inferior, existem as seguintes funcionalidades: Adicionar, Modificar, Consultar e Relatórios (Produtividade, Diário de Atendimento, Grupos de Atendimento x Motivo, Comprovante de exclusão do beneficiário).
No botão Relatórios, na função Comprovante de exclusão do beneficiário, será emitido o comprovante de exclusão do beneficiário de acordo com o layout informado no Manutenção Parâmetros Venda de Planos/Manutenção de Cadastros – ExercicioFinal.VP0210O, e estará disponível no diretório parametrizado para compartilhamento de arquivos e/ou na central de documentos.
Criar Chamados
Ao clicar em Adicionar da tela principal, o sistema irá direcionar o usuário para o fluxo de criação de chamados.
Nessa primeira etapa, o número do protocolo é gerado automaticamente e começa a contagem do tempo de atendimento. O atendente deve selecionar o tipo do solicitante, que é a pessoa que entrou em contato com a equipe de SAC. O tipo do solicitante pode ser um Contratante, Beneficiário, Prestador ou Outros.
Ao selecionar um Tipo de Solicitante o sistema irá solicitará qual é a pessoa em questão, exibindo informações básicas de seu cadastro permitindo a troca do tipo de solicitante.
Ao usar o tipo de solicitante Outros, somente é necessário informar o nome e um telefone para contato.
Esta opção ainda possibilita que seja informado um Beneficiário de Intercâmbio clicando no botão com este título que abrirá a tela abaixo.
Nessa tela é necessário informar o código da Carteira do Beneficiário. Se o beneficiário já foi cadastrado uma vez nessa operadora, então será carregado nessa tela permitindo a edição dos dados, caso contrário, o operador pode fazer isso nesse momento.
Após definido o solicitante do chamado, clica-se em continuar. Esta ação irá abrir a tela abaixo, permitindo que o atendente informe se o chamado é novo, ou é relacionado a outro chamado aberto anteriormente.
Se necessário relacionar a outro chamado, o sistema exibirá uma tela de pesquisa para consultar o chamado anterior.
Em seguida a tela abaixo é apresentada para que o atendente informe o Assunto do Chamado e a Descrição do Chamado, que são as informações básicas referentes à solicitação.
A partir deste momento, a tela exibe caixa de Mensagens, destinadas a auxiliar o atendente na solução ou direcionamento do chamado. Esta caixa é uma listagem com as mensagens ativas cadastradas no programa Manter Mensagens de Atendimento. Para exibir a descrição da mensagem, basta dar um duplo clique na mensagem.
Finalmente, ao clicar em Continuar, a última tela referente à abertura do chamado é aberta. Nesta tela é possível configurar o restante das informações básicas do chamado.
Ao clicar em Salvar o chamado é efetivamente criado, e o atendente é direcionado para a tela de Atendimento do chamado, exibida abaixo.
Nesse momento o tempo do atendimento ainda corre, e somente será parado quando o atendente executar alguma ação sobre o chamado (Responder, Encaminhar, Repassar, Cancelar, Solucionar ou Fechar). A opção Fechar irá simplesmente fechar a aba com o chamado recém aberto, e voltará para a tela inicial do programa.
Essa tela irá exibir todas as informações referentes ao chamado aberto, bem como todas as sequencias de movimentação. Para exibir o detalhe de cada sequencia, basta dar um duplo clique na linha desejada.
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar | Criar novos chamados. |
Modificar | A ação de modificar o chamado permite alterar apenas algumas poucas informações de um chamado aberto. São elas: Prioridade, Motivo de Atendimento, Prestador Alvo e Tipo de Atendimento. |
| Consultar | Esse programa permite a consulta de chamados por diversas combinações de filtros. Ele não permitirá que o resultado mostre chamados que o usuário não tem permissão de acesso. |
| Ações do Chamado | |
Ação: | Descrição: |
Responder | Inclui uma nova sequência no chamado. Utilizado para registrar alguma interação sobre o atendimento. Esta ação permite escolher para quem será registrado a resposta, por meio da opção Responsável. Neste campo são listados os atendentes possíveis do chamado, que são os usuários responsáveis pelo chamado ou qualquer atendente de back-office para quem o chamado foi encaminhado. |
Encaminhar | Esta ação é caracterizada por dividir a responsabilidade do chamado com um ou mais atendentes ou grupos de atendimento (ver ação Assumir), a fim de solucionar a solicitação descrita no chamado. Nessa opção o atendente de SAC pode encaminhar o chamado para os usuários ou grupos de Back-Office, assim o chamado continua sob a responsabilidade principal do atendente de SAC, mas para cada usuário repassado é criado um “galho” de atendimento, que se trata da interação entre o atendente de SAC e o atendente do back-office. Cada galho gera uma sequência de atendimento no chamado. Sobre o galho de encaminhamento, temos as seguintes características:
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| Repassar | Diferente do Encaminhar, esta ação repassa a responsabilidade de um atendente por um chamado ou galho de atendimento (ver ação Assumir), para outro atendente ou grupo de atendimento.
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| Assumir | Trata-se de uma assumir a responsabilidade por um chamado ou galho de atendimento, quando este não possui nenhum responsável. Não é possível assumir chamados que já possuem algum atendente como responsável. As seguintes situações geram um chamado sem responsável:
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| Cancelar | Cancela o chamado encerrando todos os galhos em aberto. |
| Solucionar | Encerra o chamado com status de Solucionado encerrando todos os galhos de atendimento em aberto. |
Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição |
Prioridade | Definir a prioridade de atendimento do chamado. Por padrão irá carregar o vinculado ao Motivo de Atendimento. |
Grupo de Atendimento | Informar o Grupo de Atendimento que será destinado o chamado. O usuário poderá escolher somente os Grupos que ele pertence. A definição do grupo implica também nas possibilidades de escolha do motivo e categoria de atendimento, pois o motivo é associado ao grupo. |
| Categoria de Atendimento | Informar qual a Categoria de Atendimento deste chamado, essa categoria refletirá na escolha do motivo, pois o motivo está associado à categoria. |
| Motivo de Atendimento | Informar o Motivo de Atendimento para o chamado. |
| Prestador Alvo | Informar o prestador alvo de uma queixa pelo qual o chamado é aberto. |
| Tipo de Atendimento | Campo informativo contendo um domínio para definir qual o tipo do atendimento.
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