TOTVS Automação Fiscal

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SMART eSocial

      1. O ticket será encaminhado primeiramente  para os analistas de suporte RH da equipe SMART eSocial, quando o cliente informar no Catálogo de Serviços que trata-se de eSocial e se houver contrato registrado do produto SMART eSocial. Este processo deve ser automático via sistema.

      2. A priorização dos incidentes deverá seguir as diretrizes definidas nos tempos de atendimento previstos no Catálogo de Serviços.

      3. No caso do incidente não constar em nossa base de conhecimento, o analista de suporte RH deverá avaliar a natureza da ocorrência, abrir um ticket filho para atuação interna e realizar a analise sobre a ocorrência.

      4. No caso do analista de suporte RH identificar um possível problema no produto SMART eSocial, o mesmo deverá acionar os times de TAF/TSS e/ou Cloud para continuidade da analise e direcionamento do incidente. Caso o incidente esteja relacionado à um erro de produto, deverá ser aberto uma issue de não conformidade ao time de desenvolvimento. Após conclusão, a equipe de suporte encaminhará a ocorrência ao analista de testes para homologação final e montagem das RDM’s para a devida aplicação de sua solução.

      5. Todas as propostas de solução deverão estar disponibilizados a todos os analistas do time SMART eSocial, para provimento de informações na aplicação das soluções.

      6. Todo incidente com a solução aplicada deverá ser devidamente registrado na ferramenta de atendimento e ter seu status atribuído como "Resolvido" (ticket filho).

      7. O incidente resolvido deverá ser enviado aos clientes solicitantes para a sua validação final, mantendo o ticket pai com o status de “Resolvido”.

      8. Todo incidente com status “Resolvido” será fechado automaticamente em até 60 horas úteis, considerando o expediente das 07:00hrs as 19:00hrs.

      9. Em incidentes críticos, a validação poderá ser realizada pela equipe de suporte via telefone/conexão remota, nesse caso deverão ser respeitados os seguintes limites de tentativa de contato para validação: 3 tentativas dentro de 3 dias, gerando evidências das tentativas de contato.

      10. Incidentes classificados como “Críticos” deverão seguir a Regras de Escalonamento definidas.

      11. Caso seja necessária a abertura de uma Mudança para a solução de um incidente, fica sob a responsabilidade do analista de testes/gestão de mudança a abertura e acompanhamento da mudança.

      12. O processo de validação das soluções deverá ser executado entre o coordenador de suporte e gestor de mudança, com o objetivo de identificar possíveis novos incidentes afim de previni-los.

      13. Os tickets só poderão ser reabertos dentro do período de 60 horas com o status “Resolvido”, após isto, somente será possível abrir um acompanhamento do incidente.








          Cada TOPOLOGIA conterá 9 PODs, sendo:

          • Protheus-Appserver

            • Produção

            • Homologação

            • Update (somente é utilizado no momento da atualização do ambiente)

          • Protheus-Dbaccess

          • Protheus-LicenseServer

          • Protheus-Lockserver

          • Protheus-Status

          • Protheus-TSS

          • Protheus-Webservice

            • Produção

            • Homologação



          Product Owner SMART

          Horário de trabalho estimado: Comercial

          Responsável pelo gerenciamento, manutenção e melhorias do produto SMART. Deverá manter os artefatos (Metadados, Repositório, Binários e etc.) e será o responsável pelas aprovações das RDM’s e do encaminhamento dos RDM’s para o comitê de mudança.


          Coordenador de Suporte

          Horário de trabalho estimado: Comercial

          Gerenciar e Coordenar os processos com eficiência e eficácia, garantido que as diretrizes definidas sejam seguidas pelos analistas de suporte. Deve produzir análises e estatísticas gerenciais, acompanhar os indicadores do processo de suporte e acompanhar a evolução dos ambientes do cliente.


          Líder de Suporte

          Horário de trabalho estimado: Comercial

          Gerenciar e liderar os processos com eficiência e eficácia, garantido que as diretrizes definidas sejam seguidas pelos analistas de suporte. Deve contribuir na produção da análises e estatísticas gerenciais, acompanhar os indicadores do processo de suporte, fazer a gestão do time de suporte e será o ponto de contato para demandas do time.


          Dois Analistas de Suporte RH

          Horário de trabalho estimado: Comercial
          • 1 Analista de Suporte Labore
          • 1 Analista de Suporte HCM


          Serão responsáveis por receber e avaliar as ocorrências abertas, assim como posicionar o cliente sobre as atividades que estão em execução, provendo a solução dos incidentes aos clientes, seguindo as diretrizes relacionadas aos processos. Estes analistas deverão ter conhecimento em processos de suporte para o tema de e-Social. Também deverão ter conhecimento de como funciona os processos de Webservices para comunicação entre os sistemas TOTVS DS/RM com TAF.


          Dois Analistas de Suporte TAF/TSS


          Horário de trabalho estimado: Comercial

          Serão responsáveis pela analise das ocorrências abertas pelo time de suporte RH. Deverá executar os processos de suporte no produto SMART eSocial e reportar todas as ocorrências de produto encontradas para o time de desenvolvimento do produto SMART eSocial.

          Estes analistas deverão ter conhecimento em processos de suporte para o tema de e-Social. Também deverão ter conhecimento no mecanismos de comunicação entre os ERPs e TAF/TSS e integração com o governo.

          Dois Analistas de Suporte Cloud

          Horário de trabalho estimado: Comercial (7hrs às 19hrs) + Stand-by em horário estendido (6hrs às 7hrs e 19hrs à 24hrs) – semana e sábados, domingos e feriados. As quinta-feira, horário de revezamento entre as 0hr às 6hrs.

          Serão responsáveis pelo gerenciamento e manutenção da infraestrutura dos clientes SMART eSocial, assim como o responsável pela aplicação das mudanças nestes ambientes mediante aos RDM’s aprovados. Estes analistas deverão ter conhecimento em processos de suporte e da infraestrutura utilizada para este projeto. Devem ser capazes de auxiliar na resolução de problemas com a infraestrutura e também o time de suporte e de produto no sentido de duplicar/restaurar e mantenir ambientes e etc.


          Um Analista de testes

          Horário de trabalho estimado: Comercial

          Analista responsável pelo processo de qualidade e montagem das RDM’s para envio ao gestor de mudança. Este analista deverá ter conhecimento em processos de qualidade e da arquitetura do Protheus para homologação de todos os artefatos do ambiente e correções disponibilizadas para o produto SMART eSocial. Também deverá ter conhecimento no processo de execução do ROBÔ de teste do Protheus e deverá auxiliar o time de produto na montagem de novos casos de testes.


          Um Analista de desenvolvimento

          Horário de trabalho estimado: Comercial

          Analista responsável pelo processo manutenção do produto e integrante do time de desenvolvimento SMART eSocial para acompanhamento e estabilização do produto. 

          • Sem rótulos