FAQ: 40023-FAQ - 40.023 - Qual o conceito do PRFV?
| Produto: | Datasul |
| Ambiente: | |
| Versão: | 1 |
Sintoma
40023-FAQ - 40.023 - Qual o conceito do PRFV?
Causa
FAQ - 40.023 - Qual o conceito do PRFV?
Solução
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FAQ 40.023 - Qual o conceito do PRFV?
RESPOSTA:
1. OBJETIVO:
O PRFV visa apoiar no processo de diferenciação dos clientes, através de atributos qualificadores e de negócio. São trabalhados neste processo valores de características dos clientes (P = Potencialidade), como também informações de compra (R = Recência / F = Freqüência / V = Valor).
2. CONCEITOS
2.1 P = Potencial do cliente:
Atributos qualificadores tangíveis que determinam o potencial de consumo do mix de produtos e serviços da empresa.
Exemplo:
- Cliente possui frota própria?
- Cliente possui mais de quinze caixas registradoras?
- Cliente possui 100.000 metros de armazém?
2.2 R = Recência:
Data da última compra do cliente. Ou seja, quanto mais recente for a compra desse cliente maior será o seu R.
2.3 F = Freqüência:
Periodicidade de compra do cliente. Ou seja, quanto maior for a periodicidade de compra desse cliente maior será o seu F.
2.4 V = Valor:
Valores de compra. Ou seja, quanto maior for o valor das compras desse cliente maior será o seu V.
3. POTENCIALIDADE
A potencialidade apresenta o potencial de compra do cliente. As empresas definem as suas métricas de análise e comparação e estruturam uma estratégia de levantamento destas informações para que no final possam identificar quais, e em que, condições são identificadas os clientes com maior potencial.
Exemplo:
Para o seu negócio a empresa define que dois fatores são extremamente importantes no momento de diferenciar os seus clientes:
- Número de Filiais do Cliente.
- Número de Vendedores Externos.
Analisando os seus principais clientes, a empresa verifica que estes clientes "Vips" possuem mais de 10 filiais e 20 vendedores externos. Analisando uma amostragem de clientes considerados "médios" a empresa verifica que os mesmos possuem 5 filiais e 40 vendedores externos. Com estes dados o cliente definiu a seguinte métrica de parâmetro de potencial dos clientes:
Número de Filiais
Faixa Quantidade de "Pontos"
1 a 4 10
5 a 9 20
+ 9 40
Número de Vendedores Externos
Faixa Quantidade de "Pontos"
1 a 10 10
11 a 20 20
21 a 30 15
+ 30 5
Percebam que não existe um vínculo crescente entre a faixa e a evolução dos pontos, pois o importante é identificar e definir este parâmetro de acordo com as características do seu negócio.
Definido as faixas, basta o cliente registrá-las nos cadastros básicos correspondentes no módulo Tools (Menu Cliente).
No módulo Agent, o operador deverá ser orientado a vincular esta informação ao cliente (Pasta do Cliente, área de Dados Comportamentais) colocando sempre o campo QTD (Quantidade) o valor 1 (um).
Mesmo após o registro da potencialidade na pasta do cliente, o valor de P não será atualizado automaticamente. Será necessário executar o processo na tela de PRFV do DBM, onde serão somados todos os pontos dos clientes, gerando um ranking dos mesmos de forma normalizada.
Os clientes que atingirem 100 pontos em cada um dos indicadores serão considerados os melhores dentro deste ponto de análise.
3.1 Faixas
O sistema possui três faixas de análises com indicadores de cores para facilitar a identificação do usuário.
Azul 0 a 33
Verde 34 a 67
Vermelho 68 a 100
Obs: Não é possível alterar as faixas e cores.
3.2 Como ficaria o cálculo no caso desse exemplo:
Cliente A
- Número de Filiais = + 9
- Número de Vendedores Externos = 1 a 10
- Total de Pontos = 50
- Valor de P = 100
Cliente B
- Número de Filiais 5 a 9
- Número de Vendedores Externos = + 30
- Total de Pontos = 25
- Valor de P = 99
3.3 Outra maneira de ver o processo
O conceito de parametrização de faixas e pontos no Tools não é obrigatório. O cliente poderá cadastrar uma Potencialidade com um valor de 1 (um) e orientar aos seus operadores que coloquem no campo QTD do Agent a quantidade informada pelo cliente.
Exemplo:
- Potencialidade Número de Filiais parametrizado no Tools com 1 (um).
- Potencialidade Número de Vendedores Externos parametrizado no Tools com 1 (um).
Nesse caso então, no Agent, o operador registrará na pasta do cliente a quantidade exata informada para cada uma das informações.
Exemplo:
Tomando como base o exemplo do processo anterior, o cliente A informaria que possui 14 filiais e 4 vendedores externos, e o cliente B informa que possui 7 filiais e 120 vendedores Externos.
Com esta parametrização o ranking do P ficaria afetado em comparação com o exemplo anterior, pois o cliente A ficaria com 18 pontos e o cliente B com 127 pontos.
Por esta razão, é importante verificar, como e em qual local, deverá ser parametrizada a informação dos cadastros do processo de potencialidade para não afetar as análises de negócio.
4. RECÊNCIA:
Busca identificar a quanto tempo o cliente não compra. Esta informação pode ser trabalhada de n formas:
- Recência Alta: Identifica que o cliente comprou recentemente.
- Recência Baixa: Identifica que o cliente a muito tempo não compra.
5. FREQÜÊNCIA
Busca identificar a periodicidade de compra do cliente. Quanto maior for o F, maior é a sinalização de fidelidade de compra do cliente.
No momento de gerar o RFV, o usuário informa qual é o período (em semanas) de freqüência ideal para o seu negócio. Com base nisso, o sistema irá criar um ranking, de acordo com o desempenho do cliente, comparado a freqüência ideal. A informação que o sistema utilizará será a data do pedido.
6. VALOR
O valor trata dos volumes de compra do cliente, baseando o cálculo no valor da NF. Para os clientes não EMS que trabalhem com a formação do preço utilizando o campo Margem, é possível realizar esta análise pela margem de contribuição, ou seja, identificar os clientes mais rentáveis.
7. EXECUÇÃO DO RFV
Na execução do PRFV, para os indicadores de RFV, é necessário definir o início do período de análise de acordo com o seu ciclo de vendas da empresa.
Exemplo: análise dos últimos três meses, seis meses, ano, etc.
É possível definir pesos para cada um dos indicadores, como também, se a análise de comparação deverá ser realizada entre todos os clientes ou por tipo (Tipo de Cliente).
Detalhe: O sistema toma como base a data da primeira compra registrada para o cliente, como também, se a CFO (Natureza de Operação) do pedido está parametrizada para movimentar contas (flag existente no cadastro básico de CFO no módulo Tools), ou seja, se o pedido foi efetivamente de venda (não seria analisado neste caso um pedido do tipo "doação").
8. ANÁLISE DO PRFV
Após parametrizar o sistema com os valores de P e definir as regras de período do RFV, o cliente deverá navegar na base de dados buscando identificar como ficaram os seus clientes. Este processo é importante, pois é necessário definir em quais faixas serão trabalhados os clientes.
Exemplo:
O seu grupo de clientes VIPS, em sua grande maioria, está apresentando os seguintes indicadores:
P = Entre 80 e 100
R = Entre 75 e 100
F = Entre 90 e 100
V = Entre 95 e 100
Os clientes considerados médios estão com os valores:
P = Entre 62 e 81
R = Entre 55 e 77
F = Entre 70 e 91
V = Entre 65 e 96
Tomando como base estes valores, os clientes que estiverem com os indicadores de zero até o primeiro valor dos indicadores dos clientes médios, por exemplo, serão considerados os clientes "pequenos". Esta informação deve fazer parte do processo de orientação aos colaboradores que utilizarem o Datasul CRM, pois apóiam no momento de identificar e até mesmo diferenciar o atendimento.
A empresa pode utilizar também estes indicadores para estruturar suas campanhas de relacionamento.
Exemplo:
- Realizar um trabalho de Fidelização de clientes, segmentando todos os clientes com R maior que 55.
- Realizar um trabalho de Retenção de clientes, segmentando todos os clientes com R maior que 70 e V maior que 80.
- Realizar um trabalho de Recuperação de clientes, segmentando os clientes com R maior que zero e menor que 55.
- Realizar um trabalho de Reativação de clientes, segmentando os clientes com R igual a zero.
- Realizar um trabalho de atuação diferenciada de venda, de acordo com o perfil do cliente, em que os clientes pequenos serão tratados pela área de Televendas da Empresa e os clientes Vips receberão visitas dos representantes.
9. CONCLUSÃO
O PRFV é muito importante para o processo de CRM nas empresas, porém deve ser encarado e tratado exatamente com esta importância colocada. Há a necessidade de um esforço contínuo de atualização das informações e análises dos resultados.
FAQ 40.023 - Qual o conceito do PRFV?
RESPOSTA:
1. OBJETIVO:
O PRFV visa apoiar no processo de diferenciação dos clientes, através de atributos qualificadores e de negócio. São trabalhados neste processo valores de características dos clientes (P = Potencialidade), como também informações de compra (R = Recência / F = Freqüência / V = Valor).
2. CONCEITOS
2.1 P = Potencial do cliente:
Atributos qualificadores tangíveis que determinam o potencial de consumo do mix de produtos e serviços da empresa.
Exemplo:
- Cliente possui frota própria?
- Cliente possui mais de quinze caixas registradoras?
- Cliente possui 100.000 metros de armazém?
2.2 R = Recência:
Data da última compra do cliente. Ou seja, quanto mais recente for a compra desse cliente maior será o seu R.
2.3 F = Freqüência:
Periodicidade de compra do cliente. Ou seja, quanto maior for a periodicidade de compra desse cliente maior será o seu F.
2.4 V = Valor:
Valores de compra. Ou seja, quanto maior for o valor das compras desse cliente maior será o seu V.
3. POTENCIALIDADE
A potencialidade apresenta o potencial de compra do cliente. As empresas definem as suas métricas de análise e comparação e estruturam uma estratégia de levantamento destas informações para que no final possam identificar quais, e em que, condições são identificadas os clientes com maior potencial.
Exemplo:
Para o seu negócio a empresa define que dois fatores são extremamente importantes no momento de diferenciar os seus clientes:
- Número de Filiais do Cliente.
- Número de Vendedores Externos.
Analisando os seus principais clientes, a empresa verifica que estes clientes "Vips" possuem mais de 10 filiais e 20 vendedores externos. Analisando uma amostragem de clientes considerados "médios" a empresa verifica que os mesmos possuem 5 filiais e 40 vendedores externos. Com estes dados o cliente definiu a seguinte métrica de parâmetro de potencial dos clientes:
Número de Filiais
Faixa Quantidade de "Pontos"
1 a 4 10
5 a 9 20
+ 9 40
Número de Vendedores Externos
Faixa Quantidade de "Pontos"
1 a 10 10
11 a 20 20
21 a 30 15
+ 30 5
Percebam que não existe um vínculo crescente entre a faixa e a evolução dos pontos, pois o importante é identificar e definir este parâmetro de acordo com as características do seu negócio.
Definido as faixas, basta o cliente registrá-las nos cadastros básicos correspondentes no módulo Tools (Menu Cliente).
No módulo Agent, o operador deverá ser orientado a vincular esta informação ao cliente (Pasta do Cliente, área de Dados Comportamentais) colocando sempre o campo QTD (Quantidade) o valor 1 (um).
Mesmo após o registro da potencialidade na pasta do cliente, o valor de P não será atualizado automaticamente. Será necessário executar o processo na tela de PRFV do DBM, onde serão somados todos os pontos dos clientes, gerando um ranking dos mesmos de forma normalizada.
Os clientes que atingirem 100 pontos em cada um dos indicadores serão considerados os melhores dentro deste ponto de análise.
3.1 Faixas
O sistema possui três faixas de análises com indicadores de cores para facilitar a identificação do usuário.
Azul 0 a 33
Verde 34 a 67
Vermelho 68 a 100
Obs: Não é possível alterar as faixas e cores.
3.2 Como ficaria o cálculo no caso desse exemplo:
Cliente A
- Número de Filiais = + 9
- Número de Vendedores Externos = 1 a 10
- Total de Pontos = 50
- Valor de P = 100
Cliente B
- Número de Filiais 5 a 9
- Número de Vendedores Externos = + 30
- Total de Pontos = 25
- Valor de P = 99
3.3 Outra maneira de ver o processo
O conceito de parametrização de faixas e pontos no Tools não é obrigatório. O cliente poderá cadastrar uma Potencialidade com um valor de 1 (um) e orientar aos seus operadores que coloquem no campo QTD do Agent a quantidade informada pelo cliente.
Exemplo:
- Potencialidade Número de Filiais parametrizado no Tools com 1 (um).
- Potencialidade Número de Vendedores Externos parametrizado no Tools com 1 (um).
Nesse caso então, no Agent, o operador registrará na pasta do cliente a quantidade exata informada para cada uma das informações.
Exemplo:
Tomando como base o exemplo do processo anterior, o cliente A informaria que possui 14 filiais e 4 vendedores externos, e o cliente B informa que possui 7 filiais e 120 vendedores Externos.
Com esta parametrização o ranking do P ficaria afetado em comparação com o exemplo anterior, pois o cliente A ficaria com 18 pontos e o cliente B com 127 pontos.
Por esta razão, é importante verificar, como e em qual local, deverá ser parametrizada a informação dos cadastros do processo de potencialidade para não afetar as análises de negócio.
4. RECÊNCIA:
Busca identificar a quanto tempo o cliente não compra. Esta informação pode ser trabalhada de n formas:
- Recência Alta: Identifica que o cliente comprou recentemente.
- Recência Baixa: Identifica que o cliente a muito tempo não compra.
5. FREQÜÊNCIA
Busca identificar a periodicidade de compra do cliente. Quanto maior for o F, maior é a sinalização de fidelidade de compra do cliente.
No momento de gerar o RFV, o usuário informa qual é o período (em semanas) de freqüência ideal para o seu negócio. Com base nisso, o sistema irá criar um ranking, de acordo com o desempenho do cliente, comparado a freqüência ideal. A informação que o sistema utilizará será a data do pedido.
6. VALOR
O valor trata dos volumes de compra do cliente, baseando o cálculo no valor da NF. Para os clientes não EMS que trabalhem com a formação do preço utilizando o campo Margem, é possível realizar esta análise pela margem de contribuição, ou seja, identificar os clientes mais rentáveis.
7. EXECUÇÃO DO RFV
Na execução do PRFV, para os indicadores de RFV, é necessário definir o início do período de análise de acordo com o seu ciclo de vendas da empresa.
Exemplo: análise dos últimos três meses, seis meses, ano, etc.
É possível definir pesos para cada um dos indicadores, como também, se a análise de comparação deverá ser realizada entre todos os clientes ou por tipo (Tipo de Cliente).
Detalhe: O sistema toma como base a data da primeira compra registrada para o cliente, como também, se a CFO (Natureza de Operação) do pedido está parametrizada para movimentar contas (flag existente no cadastro básico de CFO no módulo Tools), ou seja, se o pedido foi efetivamente de venda (não seria analisado neste caso um pedido do tipo "doação").
8. ANÁLISE DO PRFV
Após parametrizar o sistema com os valores de P e definir as regras de período do RFV, o cliente deverá navegar na base de dados buscando identificar como ficaram os seus clientes. Este processo é importante, pois é necessário definir em quais faixas serão trabalhados os clientes.
Exemplo:
O seu grupo de clientes VIPS, em sua grande maioria, está apresentando os seguintes indicadores:
P = Entre 80 e 100
R = Entre 75 e 100
F = Entre 90 e 100
V = Entre 95 e 100
Os clientes considerados médios estão com os valores:
P = Entre 62 e 81
R = Entre 55 e 77
F = Entre 70 e 91
V = Entre 65 e 96
Tomando como base estes valores, os clientes que estiverem com os indicadores de zero até o primeiro valor dos indicadores dos clientes médios, por exemplo, serão considerados os clientes "pequenos". Esta informação deve fazer parte do processo de orientação aos colaboradores que utilizarem o Datasul CRM, pois apóiam no momento de identificar e até mesmo diferenciar o atendimento.
A empresa pode utilizar também estes indicadores para estruturar suas campanhas de relacionamento.
Exemplo:
- Realizar um trabalho de Fidelização de clientes, segmentando todos os clientes com R maior que 55.
- Realizar um trabalho de Retenção de clientes, segmentando todos os clientes com R maior que 70 e V maior que 80.
- Realizar um trabalho de Recuperação de clientes, segmentando os clientes com R maior que zero e menor que 55.
- Realizar um trabalho de Reativação de clientes, segmentando os clientes com R igual a zero.
- Realizar um trabalho de atuação diferenciada de venda, de acordo com o perfil do cliente, em que os clientes pequenos serão tratados pela área de Televendas da Empresa e os clientes Vips receberão visitas dos representantes.
9. CONCLUSÃO
O PRFV é muito importante para o processo de CRM nas empresas, porém deve ser encarado e tratado exatamente com esta importância colocada. Há a necessidade de um esforço contínuo de atualização das informações e análises dos resultados.
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