Pesquisa NPS

01. Visão geral

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica usada para medir a satisfação dos clientes com nossos produtos e serviços. Ele ajuda a identificar como você percebe nossa marca e seu grau de satisfação com a experiência oferecida. Além disso, avalia o quanto você recomendaria nossa empresa a outras pessoas. Utilizamos o NPS para melhorar continuamente nossos produtos, serviços e atendimentos.

02. Como funciona o NPS?

O NPS é calculado com base na resposta dos clientes à pergunta, como por exemplo: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos a um amigo ou colega? As respostas são classificadas da seguinte forma:

• Promotores (nota 9-10): Clientes satisfeitos e leais, que provavelmente recomendarão a empresa.
• Neutros (nota 7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiastas.
• Detratores (nota 0-6): Clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a imagem da empresa.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

03. Vantagens da sua participação:

• Identificação e correção: Sua participação ajuda a TOTVS a identificar e corrigir comportamentos e procedimentos.
• Melhoria de desempenho: O NPS visa melhorar o desempenho dos produtos com base nos retornos coletados.
• Otimização de processos: Sua opinião sobre interações específicas no software permite coletar informações detalhadas, detectar falhas e otimizar processos.
• Aumento de uso: Identificação de pontos essenciais para aumentar o uso de nossos produtos e serviços.
• Inovação de produtos: Retorno das pesquisas podem fornecer ideias úteis para atualizar ou criar novos produtos.

04. Como utilizamos o NPS em nossos produtos:

O NPS de Produto permite à TOTVS identificar as causas das avaliações, sejam elas positivas ou negativas, e realizar ajustes necessários para melhorar a experiência do cliente. Sua participação na pesquisa é fundamental para que possamos aprimorar continuamente nossos produtos, baseando-nos nas necessidades e percepções dos clientes.

A pesquisa NPS será exibida em duas de nossas ferramentas principais: o Menu e o ERP Web. Veja a seguir como essas pesquisas são integradas em nossos produtos:

No Menu e no ERP Web, a pesquisa NPS é apresentada para coletar a opinião sobre nossos produtos e serviços. Isso nos ajuda a entender melhor a satisfação geral dos clientes e identificar áreas que necessitam de melhorias.

Segue um exemplo de como a pesquisa será exibida nos produtos:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de o(a) Sr(a) recomendar o TOTVS Varejo Supermercados Linha Consinco a um amigo ou colega?

1 - Pesquisa NPS no Menu

2 - Pesquisa NPS no ERP Web

05. Exemplos de aplicação:

O retorno obtido através do NPS tem sido fundamental para orientar melhorias em nossos produtos e serviços. Abaixo estão alguns exemplos de como podem ser aplicada essas sugestões para gerar resultados positivos:

Exemplo 1: Melhorias no Produto

Com base no retorno da pesquisa NPS, identificamos que os clientes desejavam mais funcionalidades no produto. Implementamos essas melhorias, resultando em um aumento de 20% na satisfação dos clientes.

Exemplo 2: Atendimento ao Cliente

Através do NPS, descobrimos que os tempos de espera no atendimento ao cliente estavam afetando a satisfação. Introduzimos novas práticas de gestão de filas e treinamento de equipe, reduzindo os tempos de espera em 30%.

06. Próximos passos:

Vamos continuar utilizando o NPS para guiar nossas melhorias e inovações. Fique atento às nossas pesquisas e continue compartilhando seu feedback!