Aqui você encontra informações para não perder nenhuma ação ou facilidade disponibilizada pelo Suporte da TOTVS!

Condições Gerais

Essa política descreve as regras gerais para atendimento do suporte TOTVS Varejo Supermercados fora do horário de atendimento convencional. Tem como objetivo atender, de forma remota, a necessidade dos clientes em situações emergenciais que estejam impedindo o fluxo de trabalho normal e que não possam aguardar até o início do horário de atendimento do próximo dia útil.

Versões Atendidas

A TOTVS Varejo Supermercados garante o atendimento na versão atual e na versão imediatamente anterior dos sistemas. Será, portanto, requerido que o cliente esteja com suas versões atualizadas para poder fazer uso dos serviços aqui descritos.

Direito à Contratação

1. Todos os clientes com contrato de prestação de serviços ou de locação ativos poderão fazer uso dos serviços de suporte emergencial.
2. Clientes com situação financeira irregular junto à TOTVS Varejo Supermercados poderão ter o atendimento negado, conforme disposto nos contratos de prestação de serviços ou de locação.
3. A cobrança pelos serviços de suporte emergencial será realizada mediante acionamento, sendo cobrado o valor de R$ 360,00 por hora trabalhada.
4. Não haverá cobrança por atendimentos que sejam decorrentes de situações que tenham como causa, alguma falha comprovada nos sistemas TOTVS Varejo Supermercados.
5. A fração mínima para atendimento emergencial será de 01 (uma) hora. Desta forma, mesmo que um atendimento seja executado em um período inferior, será faturado o valor integral da hora de atendimento.

Nos casos em que for necessário acionar um parceiro, como a NDDigital por exemplo, o cliente estará sujeito ao pagamento adicional dos serviços prestados pelo parceiro, exceto nos casos em que já exista contrato de atendimento emergencial com este parceiro.

Serão atendidos, na modalidade emergencial, os seguintes produtos e módulos:

• TOTVS Varejo Supermercados PDV:  PDV, Self-Checkout, NFC-e, SAT e TEF.

• TOTVS Varejo Supermercados – Documentos Eletrônicos:  Geração e emissão de Nota Fiscal Eletrônica (NFe), Conhecimento de Transporte Eletrônico (CT-e), Manifesto de Documentos Fiscal (MDF-e) e Manifesto de Destinatário (MD-e); Faturamento, emissão de DANFEs e boletos.

• TOTVS Varejo Supermercados WMS:  Recebimento, armazenagem, ressuprimento de apanha, separação, conferência, carregamento e inventários.

Para os demais sistemas e processos, não será disponibilizado atendimento emergencial, devendo, estes, serem atendidos durante horário convencional de atendimento do Suporte.

Horário de Atendimento Emergencial

• Segundas às Sextas-Feiras: 19:00 às 7:30

• Sábados: 00:00 às 08:00 e 12:00 às 00:00

• Domingos e Feriados Nacionais: 24 horas

Fluxos e Procedimentos

O solicitante deverá acionar o atendimento emergencial através da Central Telefônica. Confira na imagem abaixo os passos para acionar o atendimento:

Importante:

1. O registro do ticket na Central de Relacionamento deverá ser feito pelo cliente, antes ou imediatamente após o acionamento pela central telefônica acima.
2. A continuidade do atendimento iniciado pelo contato telefônico poderá ser através do ticket na Central de Relacionamento.
3. Ao finalizar o atendimento do ticket, o agente/atendente fará o registro do horário do término de atendimento.

Caso o ticket não seja concluído até finalização do horário emergencial, o mesmo passará a ser atendido dentro do período de atendimento convencional, podendo ser continuado pelo mesmo agente/atendente ou encaminhado para um novo agente/atendente, findando-se dessa forma, a contagem de horas de atendimento emergencial.

Restrições de Atendimento

A TOTVS Varejo Supermercados o reservará a si o direito de não prestar atendimento nas seguintes situações:

1. Situações não emergenciais, ou seja, que possuem algum tipo de paliativo, podendo esta operação ser executada de forma manual ou através de outro processo;
2. Processos ainda não implantados ou não homologados pela TOTVS Varejo Supermercados no cliente, incluindo criação e homologação de novas empresas;
3. Instalação, configuração, operação, manutenção e falhas em ambiente, sistemas operacionais ou banco de dados;
4. Processos, relatórios e/ou customizações automatizados pelo cliente ou por terceiros, não homologados pela TOTVS Varejo Supermercados;
5. Atualização de versões (este serviço deverá ser contratado à parte, visto que é prestado por equipe especializada);
6. Quaisquer sistemas de terceiros;