O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica usada para medir a satisfação dos clientes com nossos produtos e serviços. Ele ajuda a identificar como você percebe nossa marca e seu grau de satisfação com a experiência oferecida. Além disso, avalia o quanto você recomendaria nossa empresa a outras pessoas. Utilizamos o NPS para melhorar continuamente nossos produtos, serviços e atendimentos.
O NPS é calculado com base na resposta dos clientes à pergunta, como por exemplo: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos a um amigo ou colega? As respostas são classificadas da seguinte forma:
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
O NPS de Produto permite à TOTVS identificar as causas das avaliações, sejam elas positivas ou negativas, e realizar ajustes necessários para melhorar a experiência do cliente. Sua participação na pesquisa é fundamental para que possamos aprimorar continuamente nossos produtos, baseando-nos nas necessidades e percepções dos clientes.
A pesquisa NPS será exibida em duas de nossas ferramentas principais: o Menu e o ERP Web. Veja a seguir como essas pesquisas são integradas em nossos produtos:
No Menu e no ERP Web, a pesquisa NPS é apresentada para coletar a opinião sobre nossos produtos e serviços. Isso nos ajuda a entender melhor a satisfação geral dos clientes e identificar áreas que necessitam de melhorias.
Segue um exemplo de como a pesquisa será exibida nos produtos:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de o(a) Sr(a) recomendar o TOTVS Varejo Supermercados Linha Consinco a um amigo ou colega?
1 - Pesquisa NPS no Menu
2 - Pesquisa NPS no ERP Web
O retorno obtido através do NPS tem sido fundamental para orientar melhorias em nossos produtos e serviços. Abaixo estão alguns exemplos de como podem ser aplicada essas sugestões para gerar resultados positivos:
Com base no retorno da pesquisa NPS, identificamos que os clientes desejavam mais funcionalidades no produto. Implementamos essas melhorias, resultando em um aumento de 20% na satisfação dos clientes.
Através do NPS, descobrimos que os tempos de espera no atendimento ao cliente estavam afetando a satisfação. Introduzimos novas práticas de gestão de filas e treinamento de equipe, reduzindo os tempos de espera em 30%.
Vamos continuar utilizando o NPS para guiar nossas melhorias e inovações. Fique atento às nossas pesquisas e continue compartilhando seu feedback!