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Call Center x Integração com a Telefonia (CTI) - FAQ1) O que se entende por plataforma de Telefonia? É o conjunto formado pelo software, hardware e programação necessária à integração de computadores e telefones, para que juntos trabalhem de maneira inteligente. Esse conjunto fornece recursos que permitem por exemplo, que a operadora identifique pelo sistema quem está efetuando um chamado. Exemplo: Atendimento de Operadora de Celular (“Boa tarde Sr. ____________”) 3) O Protheus Call Center precisa de uma plataforma de telefonia para funcionar? Não. A utilização do Call Center não depende de uma plataforma de telefonia. Este produto trabalha com ou sem o auxílio de uma plataforma de telefonia. Fica a critério do cliente a aquisição desse recurso. 4) Quais as vantagens de trabalhar com a plataforma de telefonia? Entre outras: a) Aumento significativo de produção. b) Redução de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficiência e agilidade. c) Gerenciamento da Central de Atendimento para: fila de espera, chamadas perdidas, volume de entrada e saída de chamadas, entre outros. d) Atendimento Receptivo: Identificação do chamador dentro do sistema, carregando seu perfil para o atendente, antes mesmo do chamado ser transferido para o ramal deste. O roteamento correto das chamadas recebidas para o pessoal adequado. e) Atendimento Ativo: Discagem automática via sistema, sem a necessidade de digitar o número do telefone. A execução de Listas de Contatos Ativas para que o sistema gere uma lista de contatos e o operador efetue as chamadas ativas pelo sistema (também é chamado de Preview Dialing). 5) Como o Protheus Call Center se integra com as plataformas de telefonia? Utilizando um protocolo de comunicação da TOTVS, baseado em WebServices (troca de informações no formato XML entre o servidor Protheus e o integrador). Este protocolo chama-se SMARTCTI e foi desenvolvido para uso a partir da versão Protheus 8.11 Release 4. O objetivo deste protocolo é facilitar e garantir maior integridade ao processo de sincronismo. Assim, os desenvolvedores da plataforma de telefonia não precisam conhecer a tecnologia ADVPL. 6) Se o cliente já possui um equipamento de telefonia, como avaliar se este equipamento pode ser utilizado com o Protheus Call Center? a) O primeiro passo é identificar se este equipamento está homologado pela TOTVS para integração. b) Identificar o tipo de equipamentos telefônicos que o cliente possui: Modelo, versão, quantidade de troncos, quantidade de ramais, total de posições, atual e futura, total de chamadas de chegada e de saída e principalmente se o equipamento atual já possui os recursos de uma CTI, caso contrário, é preciso verificar se o cliente realmente está disposto a adquirir a CTI. c) Quais são as áreas de objetivos do cliente ao implementar o Call Center Microsiga: Vendas, SAC, Cobrança, Pesquisa, etc. d) Apresentar o fornecedor do cliente para o departamento de alianças. 7) Quais são os equipamentos homologados, modelos e versões? Consulte os tópicos específicos para cada fabricante. 8) Tenho um cliente (prospect) que deseja ter o equipamento dele integrado ao Protheus. Como procedo para obter a homologação? a) É necessário o desenvolvimento pelo integrador (revenda que atende cliente ou prospect): O GAR/ARM deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de alianças. A partir dessa indicação: I) Após a aprovação do departamento de Alianças será enviada ao fornecedor a documentação do protocolo de comunicação juntamente com as ferramentas necessárias para o desenvolvimento da integração (Simulador e apostila técnica do protocolo). O fornecedor obrigatoriamente deve assinar um termo de responsabilidade tecnológica em que ele se compromete a desenvolver a integração. II) Durante o processo de desenvolvimento a TOTVS fará um contato técnico para auxiliar o fornecedor no que se refere às dúvidas referentes ao desenvolvimento da integração. III) Depois do processo de desenvolvimento e testes realizados pelo fornecedor, ele deverá solicitar à TOTVS uma data para homologação da integração. IV) Sendo aprovada, a integração das soluções será documentada através da homologação e a solução estará disponível para a utilização pelo cliente final. V) A instalação/configuração do Protheus no cliente para processar a integração com o novo fornecedor é realizada 100% pelos recursos do CSA da TOTVS Matriz, utilizando uma vertical de implantação especializada. b) Desenvolvimento pela Fábrica de Software (investimento do cliente ou do prospect): I) Se o fornecedor escolher não desenvolver a integração ou não houver possibilidade de parceria, o projeto deve ser encaminhado para a fábrica de software que poderá fazer um orçamento para o cliente. Nesse caso, existe um prazo para o levantamento e um custo que será repassado para o cliente final. É obrigatório que o fornecedor tenha o suporte e a documentação adequada para a equipe de desenvolvimento da fábrica. Ambos gratuitos. Caso contrário, o custo será inserido na proposta de desenvolvimento. Observação: Nesse caso é fundamental que seja realizada uma reunião inicial entre o GAR, o Cliente, o Fornecedor e a Fábrica. Dessa forma, fica claro qual o escopo da integração e os requisitos necessários. Além disso, o Fornecedor é obrigado a fornecer e dar suporte ao protocolo de comunicação do equipamento que será adquirido. A estimativa aproximada para o desenvolvimento de integração com novos equipamentos é de 746 horas de esforço, cujas premissas são: - Compatibilidade com a tecnologia TOTVS CTI Link; - Implementação dos seguintes comandos: - Logon; - Logoff; - Ready - Notready - MakeCall - ConnectionClear - Answer - Transfer - ImmediateTransfer - OneStepCallTransfer - Conference - Consultation - Hold - Retrieve - Alternate - Redirect - StartRec - StopRec - SystemStatus - QueryAgentState - InfoChamAtiv Essa estimativa pode ser refinada a partir de um levantamento mais detalhado, orçado em 72 horas. 9) Qual é o contato para iniciar esse processo de homologação? O departamento de Alianças, com o Gestor de Segmento. 10) Qual é o contato para um orçamento de integração (pela fábrica de software)? Solicitar um arquiteto da Central de Soluções. 11) O que é uma U.R.A? É a Unidade de Resposta Audível, que executa uma interface entre o sistema telefônico e um banco de dados. A U.R.A possui um dispositivo composto por portas, que após ser acessado pelo cliente, fornecerá automaticamente, as informações, configurando o que se chama "Auto-Atendimento". Exemplo: Acesso ao banco por telefone (“Digite sua agência e conta”) Não existe um modelo de integração para isso, as eventuais integrações de vocalização de informações do banco de dados (Protheus) são feitas caso a caso (Ex: via ODBC). 12) Nós possuímos alguma U.R.A. homologada? Não, a implementação de uma U.R.A. depende da necessidade do negócio do cliente. O que não define um padrão de integração. Caso o Cliente tenha, ou queira integrar seu equipamento de URA ao nosso Call Center, envolve desenvolvimento definido como projeto pela Fábrica de Software. 13) O que é um D.A.C. ? D.A.C. (Distribuidor automático de chamadas) é o sistema telefônico especializado, utilizado em call centers. O DAC possui um dispositivo programável, que através dele é possível efetuar atendimento de chamadas automaticamente, colocá-las em fila, distribuí-las para os agentes/atendentes, colocar mensagens para os visitantes e dispõe também de relatórios históricos mencionando o tempo-real destas atividades. Pode ser um sistema mono-usuário, ou capacidades de DAC implantadas em uma rede, PBX, etc. 14) A TOTVS possui algum DAC homologado ? Não. A implementação de um DAC, na maioria das vezes, independe do Protheus. Pois as regras de distribuição são feitas dentro do software de controle do equipamento. Microsiga Protheus 8.11 , Protheus 10 , Microsiga Protheus 11 Nível 1 (Acesso Clientes) Espanhol Microsiga Protheus 8.11 , Protheus 10 Argentina , Brasil , Chile , México Windows Todas TotvsDbAccess
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