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Boletim Técnico: Seleção do Analista na Transferência de Chamados Ocorrência Melhoria Resumo Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A) com a inclusão do recurso de seleção manual de operadores, permitindo ao operador selecionar, na transferência de chamados, o assunto, produto, categoria, origem, causa, efeito, campanha, grupo de destino e operador de destino. ID do Chamado SCKEY9 Aplicabilidade Seleção do Analista na Transferência de Chamados . Produtos Módulos
Países
Sistema Operacional Nome + Fonte Service Desk (TMKA510A), Grupo de Atendimento (TMKA040) . Número da FNC 000000026272010. Ajustes no Compatibilizador Sim Integridade Referencial Sim Aplicação de Patch Compatibilizador 1 - U_UPDTMK28. Procedimentos para Implementação
O sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC. Importante: Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK28, é imprescindível: a) Executar os compatibilizadores U_UPDTMK02, U_UPDTMK06, U_UPDTMK07, U_UPDTMK23, U_UPDTMK27. b) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”); Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa. c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema. d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname. e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
1. No Protheus “TOTVS Smart Client” –no campo “Programa Inicial”, digite U_UPDTMK28. 2. Clique no botão OK para continuar. 3. Ao confirmar, é apresentada uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo. 4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos. É apresentada uma mensagem explicativa na tela. 5. Em seguida, é apresentada a janela de “Atualização concluída” com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são exibidos somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existam no dicionário de dados. 6. Clique no botão Gravar para salvar o histórico (log) apresentado. 7. Clique no botão OK para encerrar o processamento.
Descrição de Ajustes 1. Criação no arquivo SX3 – Campos. · Tabela AGE - “Chamados Help Desk”.
· Tabela SU0 - “Grupo de Atendimento”.
· Tabela SUQ - “Ações”.
Procedimentos para Utilização
1. Acesse o módulo Call Center (SIGATMK), opção “Atualizações\Cadastros\Grupos de Atendimento” (TMKA040); 2. Clique em Incluir ou Alterar; 3. Em Teleatendimento, é exibido o campo “Rec. Chamado”. Informe como conteúdo a opção 1=SIM e confirme a gravação; 4. Na opção “Atualizações\Atendimento\Service Desk” (TMKA510A), inclua um novo chamado; 5. Em seguida, selecione a linha do chamado e clique em Alterar; 6. Na tela de alteração, clique em Transferir; 7. Ao iniciar a transferência, é exibida uma tela para que sejam informados opcionalmente os novos dados do chamado (assunto, produto, categoria, origem, causa, efeito e campanha apenas). O Grupo de Atendimento que receberá o chamado é obrigatório; 8. Se o Grupo de Destino foi definido conforme descrito nos passos 1, 2 e 3 (receber a seleção manual de atendentes), o campo Usuário da tela de transferência é habilitado, e o atendente que receberá o chamado deve, obrigatoriamente, ser informado; 9. Confira os dados e confirme. Informações Técnicas
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