Término | Significado |
Operador | También conocido como agente, es la persona que atiende las llamadas y/o quien las realiza. Por llamadas se entiende llamada telefónica, e-mail, fax etc. El operador puede ser operador de e-mail, de fax, de fax e e-mail etc... |
Activo - Outbound (Contacto) | Llamada o contacto realizado por el Call Center al cliente. |
Llamada | También conocida por contacto. Término referente a llamadas telefónicas, video, Web y otros tipos de contactos. |
Llamada Atendida | Refiriéndose a un grupo de agentes, una llamada se cuenta como atendida cuando llega a un agente/operador. |
Llamada Bloqueada | Una llamada que no pudo completarse. El visitante normalmente escucha un sonido de ocupado que indica que todos los troncos están ocupados o deshabilitados. |
Llamada en Espera | Llamada que no pudo atenderse en ese momento, y por lo tanto, está en la cola. |
Llamada en Cola | Informe en tiempo real sobre el número de llamadas recibidas por el sistema DAC que se encuentra en espera por un operador. |
Costo de Espera | Dinero utilizado para pago de cuenta telefónica, debido a la cola de llamadas correspondientes al servicio gratuito al cliente (0800). |
Costo por Llamada | Costo total (fijo y variable) dividido entre el total de llamadas de un período de tiempo definido. |
Dimensionamiento | El arte de tener el número correcto de personas habilitadas y recursos para soporte asignados en el tiempo adecuado para atender una demanda prevista correctamente, en el nivel de servicio elegido y con calidad. |
Espera | También llamada Tiempo en Cola. Tiempo utilizado por un visitante en la cola, esperando la atención de un operador. |
Grupo de Operadores | Es un grupo de operadores que comparte un conjunto de habilidades en común, como por ejemplo, la habilidad de hablar inglés y portugués. Puede existir el grupo bilingüe y el grupo solamente de portugués. |
Help Desk | Término referente a un call center configurado para recibir clientes buscando informaciones de instalación de un producto, utilización o problemas. El término normalmente se utiliza en el contexto de central de soporte para software y/o computadora. |
Número Medio de Operadores/Agentes | Número medio de operadores conectados a un grupo por un período de tiempo específico. |
Posiciones de Atención (PA) | Conjunto físico de mobiliario, hardware y software para uso por operadores del Call Center para prestación de servicios. Erróneamente se utiliza como unidad de dimensionamiento ('¿Cuántas PA tiene su call center?'). |
Receptivo - Inbound (Contacto) | Llamada o contacto realizado por el cliente hacia el Call Center. |
Skill-Based Routing | Capacidad del DAC que cruza las necesidades específicas del cliente con un operador que tiene las habilidades (skills) para atender aquella llamada, basado en tiempo real. |
Tiempo de Abandono | Métrica interna para el tiempo medio en segundos hasta finalizar la llamada. |
Tiempo en la Cola | Es el tiempo medio en segundos que el cliente gasta esperando un operador después de haber sido colocado por el DAC, en la cola. |
Tiempo Medio de Atención (TMA) | Métrica que consiste en el total de minutos utilizados en la atención durante determinado período, dividido entre la cantidad de llamadas recibidas en el intervalo. |
Total de Llamadas Ofrecidas | Métrica interna para todas las llamadas relacionadas al call center, incluyendo bloqueadas, abandonadas y atendidas. |
Troncos en Servicio | Número de troncos funcionales en el grupo de troncos. |