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Painel
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titleSMART eSocial

Painel
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titleSMART - Definições
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Card
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labelFluxo de Atendimento
Deck of Cards
idFluxo de Atendimento
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labelRegras e Diretrizes
  1. O ticket será encaminhado primeiramente  para os analistas de suporte RH da equipe SMART eSocial, quando o cliente informar no Catálogo de Serviços que trata-se de eSocial e se houver contrato registrado do produto SMART eSocial. Este processo deve ser automático via sistema.

  2. A priorização dos incidentes deverá seguir as diretrizes definidas nos tempos de atendimento previstos no Catálogo de Serviços.

  3. No caso do incidente não constar em nossa base de conhecimento, o analista de suporte RH deverá avaliar a natureza da ocorrência, abrir um ticket filho para atuação interna e realizar a analise sobre a ocorrencia.

  4. No caso do analista de suporte RH identificar um possivel problema no produto SMART eSocial, o mesmo deverá acionar os times de TAF/TSS e/ou Cloud para continuidade da analise e direcionamento do incidente. Caso o incidente esteja relacionado à um erro de produto, deverá ser aberto uma issue de não conformidade ao time de desenvolvimento. Após conclusão, a equipe de suporte encaminhará a ocorrência ao analista de testes para homologação final e montagem das RDM’s para a devida aplicação de sua solução.

  5. Todas as propostas de solução deverão estar disponibilizados a todos os analistas do time SMART eSocial, para provimento de informações na aplicação das soluções.

  6. Todo incidente com a solução aplicada deverá ser devidamente registrado na ferramenta de atendimento e ter seu status atribuído como "Resolvido" (ticket filho).

  7. O incidente resolvido deverá ser enviado aos clientes solicitantes para a sua validação final, mantendo o ticket pai com o status de “Resolvido”.

  8. Todo incidente com status “Resolvido” será fechado automaticamente em até 60 horas úteis, considerando o expediente das 07:00hrs as 19:00hrs.

  9. Em incidentes críticos, a validação poderá ser realizada pela equipe de suporte via telefone/conexão remota, nesse caso deverão ser respeitados os seguintes limites de tentativa de contato para validação: 3 tentativas dentro de 3 dias, gerando evidências das tentativas de contato.

  10. Incidentes classificados como “Críticos” deverão seguir a Regras de Escalonamento definidas.

  11. Caso seja necessária a abertura de uma Mudança para a solução de um incidente, fica sob a responsabilidade do analista de testes/gestão de mudança a abertura e acompanhamento da mudança.

  12. O processo de validação das soluções deverá ser executado entre o coordenador de suporte e gestor de mudança, com o objetivo de identificar possiveis novos incidentes afim de previni-los.

  13. Os tickets só poderão ser reabertos dentro do período de 60 horas com o status “Resolvido”, após isto, somente será possivel abrir um acompanhamento do incidente.

Card
idFX1
labelEntrada do Atendimento

Card
idFX2
labelAtendimento SMART

Card
idFX3
labelInvestigação SMART

Card
idFX4
labelDesenvolvimento SMART

Card
idFX5
labelHomologação SMART






Card
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idPOD2
labelMatriz de Responsabilidade (RACI)
Deck of Cards
idMatriz de Resposabilidade (RACI)
Card
idRACI1
labelFluxo de Atendimento

Card
idRACI2
labelSuporte Configuração



Card
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idPOD3
labelRecursos Provisionados
Deck of Cards
idRecursos
Card
idREC1
labelFerramentas
Card
idREC2
labelAmbientes

Cada TOPOLOGIA conterá 9 PODs, sendo:

  • Protheus-Appserver

    • Produção

    • Homologação

    • Update (somente é utilizado no momento da atualização do ambiente)

  • Protheus-Dbaccess

  • Protheus-LicenseServer

  • Protheus-Lockserver

  • Protheus-Status

  • Protheus-TSS

  • Protheus-Webservice

    • Produção

    • Homologação



Card
idREC3
labelPapéis

Product Owner SMART

Horário de trabalho estimado: Comercial

Responsável pelo gerenciamento, manutenção e melhorias do produto SMART. Deverá manter os artefatos (Metadados, Repositório, Binários e etc.) e será o responsável pelas aprovações das RDM’s e do encaminhamento dos RDM’s para o comitê de mudança.


Coordenador de Suporte

Horário de trabalho estimado: Comercial

Gerenciar e Coordenar os processos com eficiência e eficácia, garantido que as diretrizes definidas sejam seguidas pelos analistas de suporte. Deve produzir análises e estatísticas gerenciais, acompanhar os indicadores do processo de suporte e acompanhar a evolução dos ambientes do cliente.


Líder de Suporte

Horário de trabalho estimado: Comercial

Gerenciar e liderar os processos com eficiência e eficácia, garantido que as diretrizes definidas sejam seguidas pelos analistas de suporte. Deve contribuir na produção da análises e estatísticas gerenciais, acompanhar os indicadores do processo de suporte, fazer a gestão do time de suporte e será o ponto de contato para demandas do time.


Dois Analistas de Suporte RH

Horário de trabalho estimado: Comercial
  • 1 Analista de Suporte Labore
  • 1 Analista de Suporte HCM


Serão responsáveis por receber e avaliar as ocorrências abertas, assim como posicionar o cliente sobre as atividades que estão em execução, provendo a solução dos incidentes aos clientes, seguindo as diretrizes relacionadas aos processos. Estes analistas deverão ter conhecimento em processos de suporte para o tema de e-Social. Também deverão ter conhecimento de como funciona os processos de Webservices para comunicação entre os sistemas TOTVS DS/RM com TAF.


Dois Analistas de Suporte TAF/TSS


Horário de trabalho estimado: Comercial

Serão responsáveis pela analise das ocorrências abertas pelo time de suporte RH. Deverá executar os processos de suporte no produto SMART eSocial e reportar todas as ocorrências de produto encontradas para o time de desenvolvimento do produto SMART eSocial.

Estes analistas deverão ter conhecimento em processos de suporte para o tema de e-Social. Também deverão ter conhecimento no mecanismos de comunicação entre os ERPs e TAF/TSS e integração com o governo.

Dois Analistas de Suporte Cloud

Horário de trabalho estimado: Comercial (7hrs às 19hrs) + Stand-by em horário estendido (6hrs às 7hrs e 19hrs à 24hrs) – semana e sábados, domingos e feriados. As quinta-feira, horário de revezamento entre as 0hr às 6hrs.

Serão responsáveis pelo gerenciamento e manutenção da infraestrutura dos clientes SMART eSocial, assim como o responsável pela aplicação das mudanças nestes ambientes mediante aos RDM’s aprovados. Estes analistas deverão ter conhecimento em processos de suporte e da infraestrutura utilizada para este projeto. Devem ser capazes de auxiliar na resolução de problemas com a infraestrutura e também o time de suporte e de produto no sentido de duplicar/restaurar e mantenir ambientes e etc.


Um Analista de testes

Horário de trabalho estimado: Comercial

Analista responsável pelo processo de qualidade e montagem das RDM’s para envio ao gestor de mudança. Este analista deverá ter conhecimento em processos de qualidade e da arquitetura do Protheus para homologação de todos os artefatos do ambiente e correções disponibilizadas para o produto SMART eSocial. Também deverá ter conhecimento no processo de execução do ROBÔ de teste do Protheus e deverá auxiliar o time de produto na montagem de novos casos de testes.


Um Analista de desenvolvimento

Horário de trabalho estimado: Comercial

Analista responsável pelo processo manutenção do produto e integrante do time de desenvolvimento SMART eSocial para acompanhamento e estabilização do produto. 

Section
Painel
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titleBase de Conhecimento

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rootSMART eSocial
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Painel
titleConheça o Smart eSocial

Conector de Widget
urlhttps://www.youtube.com/watch?v=fUnedBcYMlc&feature=youtu.be

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titleOutros links

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(seleção) Framework:

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