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Componentes Básicos de um Call Center
DAC: Distribuidor Automático de Chamadas
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- Distribuição Automática de Chamadas entre os Atendentes
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- Vetorização de Chamadas (classificação por prioridade como interurbano e celular)
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- Interação via Chamadas (possibilidade de prompts de atendimento, Ex: Disque 1 para...)
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- Sistema de Gerenciamento de Chamadas (tempo de ligação, origem, desistência e outras métricas)
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URA: Unidade de Resposta Audível
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- Dispositivo capaz de responder, através de voz, a comandos fornecidos pelo usuário (através de digitação pelo telefone ou mesmo por meio de voz).
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Exemplo: Atendimento bancário.
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- Efetua o acesso a BD do cliente e informa, via voz eletrônica, os dados capturados.
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CTI: Computer Telephone Integration
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- Software, hardware e programação necessários para integrar computadores e telefones, de forma que possam trabalhar num único ambiente, de forma transparente e inteligente.
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Cada CTI exige uma integração diferente, pois cada fornecedor de mercado tem seus próprios protocolos de comunicação. |
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