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Monitor Supervisão
Esta rotina tem como objetivo monitorar as ações dos operadores do Call Center durante o atendimento. Dessa forma, é possível identificar se os operadores estão com atendimento em aberto, executando a agenda de ligações, falando com o cliente, executando um novo pré-atendimento ou retornando a um pré-atendimento.
As rotinas do Call Center que realizam atendimentos que podem ser monitoradas são:
Atendimento Ativo/Receptivo:
...
- Call Center - Telemarketing, Televendas e Telecobrança
Atendimento Receptivo:
...
Atendimento Ativo:
...
...
Estas rotinas não podem ser abertas mais de uma vez na mesma estação, porque todas são referentes a atendimentos, sendo que:
...
- um operador consegue realizar apenas um atendimento por vez. Seja ele ativo ou receptivo;
...
- os grupos de atendimento ativos não poderão realizar atendimentos receptivos. Dessa forma, um operador de um grupo de atendimento ativo não poderá executar a agenda do operador e a rotina de atendimento de Telemarketing simultaneamente.
Esta consulta se baseia nas ações do operador dentro do sistema, o que não implica na utilização simultânea do telefone para controle do tempo médio de atendimento. Em resumo, o operador pode selecionar um cliente na tela de atendimento, mas não pode estar falando com ele nesse exato momento. Por isso, o monitor deve ser avaliado junto aos demais relatórios do sistema. |
Procedimentos
Para monitorar as ações dos operadores:
...
- Na consulta
...
- "Monitor Supervisão
...
- ", posicione o cursor sobre o grupo de atendimento que deseja monitorar e clique em
...
- "Consulta
...
- ".
O sistema apresenta a janela
...
"Tela de Monitoração do Grupo de Atendimento
...
", dividida em áreas:
...
- Todos Operadores/Grupo de Atendimento (lado esquerdo da tela) - nesta área são exibidos todos os operadores por grupo de atendimento.
...
- Rotinas - apresenta as rotinas que estão sendo acessadas, o ramal, hora início do atendimento, operador, entre outros.
...
...
- Operador/Grupo de Atendimento - nesta área são exibidas as pastas:
Operador Consulta - são apresentados os dados
...
"Cadastrais
...
" e os dados do
...
"Perfil
...
" do operador.
Grupo - apresenta os dados do Cadastro do Grupo de Atendimento.
2.
...
Verifique os dados apresentados nesta consulta.
3.
...
Para identificar o atendimento executado pelo operador, observe a legenda.
Veja também
...
...
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