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Manutenção Ocorrência -
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Visão Geral do Programa
Permite localizar e gerenciar as ocorrências de forma rápida e fácil, proporcionando recursos abrangentes para que sejam administradas por completo em tablets, smartphones e notebooks.
Ocorrências
Objetivo da tela: | Listar as ocorrências cadastradas, disponibilizando filtros de busca que facilitam a identificação da ocorrência desejada, assim como as operações de manutenção da ocorrência. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
O gerenciamento dos fluxos das ocorrências continua sendo definido no módulo de ocorrências no CRM Metadados, desta forma podem ser determinados fluxos que controlam a evolução das ocorrências, e os respectivos recursos aptos a trabalhar em cada status.
Para as empresas é importante ter o controle das ocorrências geradas, tanto para produtos quanto para serviços. As funções deste módulo que sustentam esse processo possibilitam o cadastramento de novas ocorrências, respeitando alguns critérios que auxiliarão no acompanhamento e análise posterior.
Esta solução integra os processos de suporte e pós-venda a atividades de gestão de relacionamento com o cliente e database marketing. Permite que a empresa meça resultados e trabalhe pró-ativamente, transformando informações obtidas em direcionadores estratégicos da empresa.
Facilidade no cadastros das Ocorrências
Por meio do controle de acesso é possível personalizar o cadastro das informações de ocorrências.
Podem ser definidos fluxos diferentes para cada tipo de ocorrência.
Ocorrências
Objetivo da tela: | Listar as ocorrências cadastradas, disponibilizando filtros de busca que facilitam a identificação da ocorrência desejada, assim como as operações de manutenção da ocorrência. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: | |||||
Novo Ocorrência | Quando acionado executa a tela Nova Ocorrência para o cadastro de ocorrências. | |||||
Relatório | Quando acionado executa os relatórios configurados para as ocorrências. | |||||
Exportar | Quando acionado exporta os resultados da consulta de ocorrências para o Excel. | |||||
Preferências do Usuário (CRM) | Quando acionado permite ativar a pesquisa estrita, para que a busca simples seja efetuada considerando registros com valor igual ao informado. Para mais detalhes acesse: Pesquisa Estrita. | |||||
Busca Simples | Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrências. As opções de informação disponíveis são:
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Busca Avançada | Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrências. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada. | |||||
Filtrado por | Exibe os filtros utilizados e permite excluí-los. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. | |||||
Filtros Predefinidos | Quando acionados, efetuam um filtro na lista de ocorrências. Esses são filtros padrão localizados acima da lista de ocorrências.
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Mais Filtros | Quando acionado permite adicionar, editar, excluir, pesquisar e selecionar filtros predefinidos, que são exibidos acima da lista de ocorrências. Veja mais detalhes em: Mais Filtros. | |||||
Lista de Ocorrências | Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ocorrências cadastradas.
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Ação:
Descrição:
Novo Ocorrência
Quando acionado exporta os resultados da consulta de ocorrências para o Excel.
Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrências. As opções de informação disponíveis são:
- Conta;
- Número da ocorrência;
- Assunto.
Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ocorrências cadastradas.
Nota | ||
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A lista é paginada, sendo apresentadas 50 contas por página. No canto superior esquerdo da tela é apresentado o total de ocorrências com valores múltiplos de 50, seguidos do carácter "+" para indicar que existem mais contas. Exemplo: 50+, 100+ e 150+. Caso o total de contas seja maior que 50 e menor que 100, será exibido o número exato de contas, por exemplo: 55, 85 e 99. A exibição do número exato se aplica para todos os intervalos entre os valores múltiplos de 50. |
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Reabrir | Quando acionado |
, reabre a ocorrência |
Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:
já finalizada.
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Editar | Quando acionado permite a alteração das informações básicas da ocorrência. |
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...
Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da página. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.
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Excluir | Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência.
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Duplicar | Quando acionado permite duplicar a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessário.
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Operações | Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:
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Nova Ocorrência
Objetivo da tela: | Definir as informações básicas de uma nova ocorrência |
Nova Ocorrência
Objetivo da tela: | Definir as informações básicas de uma nova ocorrência. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: | |||||
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. | |||||
Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência.
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Principais Campos e Parâmetros:
Campo:
Descrição:
Assunto
Selecionar o assunto da ocorrência.
Nota | ||
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Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência. Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, onde é possível associar os assuntos ao tipo de ocorrência. Somente é possível selecionar assuntos ativos. |
Exibe a conta para a qual será registrada a ocorrência.
Nota | ||
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O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes. |
.
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Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra:
- se for o contato do registro de origem;
- se for o contato focal;
- se for o único contato da conta.
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Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. |
Selecionar Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência. |
Adicionar Produtos | Quando acionado executa a tela Adicionar Produtos para a ocorrência. |
Principais Campos e Parâmetros:
Selecionar o tipo da ocorrência.
Campo: | Descrição: | |||
Tipo | Inserir o tipo da ocorrência.
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|
Assunto | Inserir o assunto |
da ocorrência. |
Selecionar o fluxo da ocorrência.
Informações | ||
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Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado. Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'. |
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Conta | Inserir a conta para a qual será registrada a |
ocorrência.
|
Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura.
Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra:
- Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
- Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
Informações | ||
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O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência:
|
Selecionar o usuário que será responsável pela ocorrência.
Nota | ||
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Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência. |
Nova Ocorrência - Registrar Ação
Objetivo da tela: | Registrar uma ação para a ocorrência. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: | |||||
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. | |||||
Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro de ação.
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Exibir informações complementares | Quando acionado exibe a ocorrência que originou a ação. |
Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: | |||||
Conta | Exibe o nome da conta para a qual será registrada a ação da ocorrência. | |||||
Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.
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Campanha | Selecionar a campanha da ação.
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Ação | Exibe a ação padrão definida para a campanha selecionada, porém é possível alterá-la.
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Resultado | Exibe o resultado padrão definido para a ação da campanha selecionada, porém é possível alterá-lo.
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Mídia | Exibe o veículo de comunicação padrão da ação da campanha, porém é possível alterá-lo. | |||||
Descrição | Inserir uma descrição completa da ação. | |||||
Data de Início | Selecionar o período de execução da ação. | |||||
Hora / à | Inserir / Selecionar o horário de início e fim de execução da ação. |
...
Objetivo da tela: | Cadastrar as oportunidades de venda relacionadas à conta. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: | |||||
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um contato por meio da tela Novo Contato. | |||||
Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos na ação.
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Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: | ||||||||||
Descrição | Inserir uma descrição para a oportunidade de venda . | ||||||||||
Conta | Exibe a conta selecionada, para a qual será planejada a oportunidade de venda. | ||||||||||
Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. | ||||||||||
Estratégia de Venda | Selecionar a estratégia que define o fluxo de venda da oportunidade.
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Fase | Selecionar a fase da estratégia de venda selecionada.
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Probabilidade de Venda | Selecionar a probabilidade de venda da oportunidade
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Responsável | Inserir / Selecionar o usuário que será responsável pela oportunidade de venda.
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Moeda | Selecionar a moeda relacionada a oportunidade de venda. | ||||||||||
Valor da Oportunidade | Inserir o valor total da oportunidade de venda.
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Observação | Inserir outros detalhes sobre a oportunidade de venda. |
Novo Contato
Objetivo da tela: | Cadastrar um contato sem que seja necessário encerrar a tela atual. |
Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: | |||||
Vínculo | Selecionar o tipo de vínculo do contato. Exemplo: Filho, Funcionário, Esposa.
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Departamento | Selecionar o departamento do contato. | |||||
Nível de Decisão | Selecionar a opção que se adequa ao contato.
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Nota | ||
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É possível associar um fornecedor, já cadastrado no CRM, como contato de uma conta. Dessa forma o tipo de conta passa a ser 'Fornecedor/Contato'. Além disso, pode ser cadastrado como contato um fornecedor do tipo 'Cliente/Fornecedor', passando este a ser do tipo 'Cliente/Fornecedor/Contato'. |
Informações | ||
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No CRM é necessário informar ao menos uma das informações abaixo para o contato:
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Detalhamento
Objetivo da tela: | Detalhar o cadastro da conta, permitindo uma análise centralizada de informações como:
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Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Editar | Quando acionado possibilita a edição das informações básicas da conta. |
Imprimir Vínculos | Quando acionado imprime uma lista com todas as contas que o contato selecionado está vinculado. Essa ação está disponível apenas para 'Contato', 'Cliente/Contato' ou 'Cliente/Fornecedor/Contato'. |
Informações ERP | Quando acionado exibe em detalhes as informações do cliente no ERP. Veja mais informações em: Detalhe de Cliente. |
Detalhamento - Telefones
Objetivo da tela: | Visualizar, adicionar e manutenir os telefones para contato com o cliente. |
Detalhamento - Endereços
Objetivo da tela: | Visualizar, adicionar e manutenir os endereços do cliente. |
Detalhamento - Pasta Complemento
Objetivo da tela: | Visualizar as informações complementares do cadastro do cliente. |
Detalhamento - Pasta Históricos
Objetivo da tela: | Apresentar todas as ações executadas com a conta. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: | |||||
Registrar Ação | Quando acionado permite cadastrar uma nova ação para a conta. | |||||
Busca Simples | Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ações. As opções de informação disponíveis são:
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Busca Avançada | Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ações. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada. | |||||
Lista de Ações | Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ações cadastradas.
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Lançar Despesas | Quando acionado permite lançar as despesas da ação. |
Nota | ||
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Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
Detalhamento - Pasta Tarefas
Objetivo da tela: | Apresentar todas as tarefas registradas para a conta, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: | |||||
Nova Tarefa | Quando acionado permite cadastrar uma nova tarefa para a conta. | |||||
Exportar | Quando acionado exporta para uma planilha em Excel as tarefas filtradas na pasta. | |||||
Busca Simples | Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de tarefas. As opções de informação disponíveis são:
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Busca Avançada | Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de tarefas. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada. | |||||
Lista de Tarefas | Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as tarefas cadastradas.
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Executar | Quando acionado permite cadastrar uma nova ação. | |||||
Editar | Quando acionado possibilita a edição da tarefa. | |||||
Operações | Quando acionado disponibiliza as operações:
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Nota | ||
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Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
Detalhamento - Pasta Ocorrências
Objetivo da tela: | Apresentar todas as ocorrências registradas para a conta, bem como permitir que sejam manutenidas. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
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Ação:
...
Descrição:
...
Nova Ocorrência
...
Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrências. As opções de informação disponíveis são:
- Conta;
- Número da Ocorrência;
- Assunto.
...
Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrências. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.
...
Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ocorrências cadastradas.
Nota | ||
---|---|---|
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Ao clicar no nome da ocorrência é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção. |
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Quando acionado disponibiliza as operações:
- Registrar Ação: Para registrar as ações realizadas na ocorrência;
- Nova Tarefa: Para incluir novas tarefas na ocorrência;
- Imprimir: Para imprimir os dados da ocorrência;
- Excluir: Para excluir a ocorrência.
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Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.
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Prioridade | Inserir a prioridade da ocorrência. | ||||||||||
Origem | Inserir a origem da ocorrência. | ||||||||||
Fluxo | Inserir o fluxo da ocorrência.
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Status | Inserir o status da ocorrência.
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Responsável | Inserir o usuário que será responsável pela ocorrência.
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Pedido de Venda | Inserir o pedido de venda relacionado à ocorrência.
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Nota Fiscal | Inserir a nota fiscal relacionada à ocorrência.
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Causa | Inserir a causa da ocorrência. | ||||||||||
Situação | Inserir uma descrição da situação que originou a ocorrência. | ||||||||||
Previsão de Fechamento | Inserir uma data de previsão de fechamento da ocorrência.
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Horário de Previsão de Fechamento | Inserir o horário de previsão de fechamento da ocorrência. | ||||||||||
Data de Abertura | Exibe a data corrente como data de abertura da ocorrência, porém é possível alterá-la. |
Nova Ocorrência - Produtos
Objetivo da tela: | Informar os produtos que originaram a situação reportada na ocorrência.
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Classificação | Inserir a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte.
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Produto | Inserir o produto. | |||||
Referência | Inserir a referência do produto. | |||||
Componente | Inserir o componente do produto/serviço informado. Exemplo: O teclado que parou de funcionar é o 'componente' do produto 'computador'. | |||||
Versão | Inserir a versão do produto informado. | |||||
Lote | Inserir o número de lote do produto. | |||||
Data de Validade | Inserir a data de validade do produto/serviço. | |||||
Quantidade Analisada | Inserir a quantidade analisada do produto/serviço. | |||||
Quantidade Devolvida | Inserir a quantidade devolvida do produto/serviço. |
Nova Ocorrência - Campos Personalizados
Objetivo da tela: | Disponibilizar os campos criados no programa Manutenção de Campos Personalizados.
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Nova Ocorrência - Registrar Ação
Objetivo da tela: | Registrar uma ação para a ocorrência.
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Detalhamento
Objetivo da tela: | Detalhar o cadastro da ocorrência, permitindo uma análise centralizada de informações como:
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Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: | ||||||||||
Editar | Quando acionado possibilita a edição das informações básicas da ocorrência. | ||||||||||
Excluir | Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência.
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Nova Ocorrência | Quando acionado permite registrar uma nova ocorrência.
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Operações | Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:
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Conta | Exibe informações da conta relacionada à ocorrência. | ||||||||||
Contato | Exibe informações do contato envolvido com a ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Situação
Objetivo da tela: | Apresentar o texto de abertura da ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Solução
Objetivo da tela: | Apresentar a solução dada à ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Produto
Objetivo da tela: | Apresentar as informações relacionadas aos produtos/serviços que originaram a ocorrência.
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Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: | |||||
Produto | Exibe a descrição do produto.
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Componente | Exibe o componente do produto. Exemplo: O teclado que não funciona é o 'componente' do produto 'computador'. | |||||
Lote | Exibe o lote do produto. | |||||
Versão | Exibe a versão do produto informado. | |||||
Referência | Exibe a referência do produto. | |||||
Quantidade Analisada | Exibe a quantidade analisada do produto. | |||||
Quantidade Devolvida | Exibe a quantidade devolvida do produto. | |||||
Data de Validade | Exibe a data de validade do produto. |
Detalhamento - Pasta Histórico
Objetivo da tela: | Apresentar todos os relacionamentos executados na ocorrência, bem como permitir que sejam adicionados e manutenidos.
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Detalhamento - Pasta Tarefas
Objetivo da tela: | Apresentar todas as tarefas registradas para a ocorrência, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas.
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Detalhamento - Pasta Tags
Objetivo da tela: | Exibir, adicionar e excluir os rótulos que auxiliam na pesquisa da ocorrência na base de conhecimento. |
Detalhamento - Pasta Sintomas
Objetivo da tela: | Exibir, adicionar e excluir os sintomas que auxiliam a identificar a ocorrência quando usada a base de conhecimento. |
Detalhamento - Pasta Anexos
Objetivo da tela: | Exibir, adicionar e excluir os arquivos da ocorrência. |
Detalhamento - Pasta
Nota | ||
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Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
Detalhamento - Pasta Oportunidades
Objetivo da tela: | Apresentar todas as oportunidades de venda relacionadas à conta e permitir que sejam manutenidas. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
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Ação:
...
Descrição:
...
Nova Oportunidade
...
Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de oportunidades. As opções de informação disponíveis são:
- Conta;
- Oportunidade.
...
Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de oportunidades. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.
...
Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as oportunidades cadastradas.
Nota | ||
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Ao clicar no nome da oportunidade é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção. |
...
Quando acionado disponibiliza as operações:
- Suspender: Para suspender a oportunidade;
- Registrar Ação: Para registrar as ações realizadas na oportunidade;
- Nova Tarefa: Para incluir novas tarefas na oportunidade.
Nota | ||
---|---|---|
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Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
Detalhamento - Pasta Outros - Opção Anexos
Objetivo da tela: | Exibir, adicionar e excluir os arquivos da conta. |
Detalhamento - Pasta Outros - Opção Contatos
Objetivo da tela: | Exibir, detalhar, adicionar e alterar os contatos da conta, bem como definir e alterar o contato focal.
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Detalhamento - Pasta Outros - Opção Potencialidades
Objetivo da tela: | Adicionar e excluir atributos qualificadores tangíveis, que determinam o potencial de consumo do mix de produtos/serviços da empresa.
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Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar | Quando acionado exibe na pasta os campos para o cadastramento de uma nova potencialidade. |
Excluir | Quando acionado elimina a potencialidade. |
Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: |
Grupo Potencialidade | Selecionar um dos grupos de potencialidade disponíveis. |
Subgrupo de Potencialidade | Selecionar um dos subgrupos de potencialidade do grupo selecionado. |
Potencialidade | Selecionar a potencialidade. |
Quantidade | Inserir a potencialidade da conta. |
Detalhamento - Pasta Outros - Opção Estilos
Objetivo da tela: | Adicionar e excluir atributos qualificadores de cunho comportamental, que determinam o comportamento de consumo do lead/cliente. Estes atributos são importantes informações para a formação de públicos alvos. |
Detalhamento - Pasta Outros - Opção Observações
Objetivo da tela: | Adicionar e excluir observações da conta. |
Detalhamento - Pasta Outros - Opção Documentos
Objetivo da tela: | Adicionar e excluir documentos da conta. |
...
Questionários
Objetivo da tela: | Exibir, executar e finalizar os questionários vinculados à |
ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Despesas
Objetivo da tela: | Exibir e lançar as despesas da ocorrência. |
...
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Incluir Página | ||||
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Incluir Página | ||||
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