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Boletim Técnico: Tipos de Ocorrências Ocorrência Melhoria Resumo Está disponível a rotina “Tipos de Ocorrência (TMK050)”, para classificar as ocorrências atendidas no service desk. Este tratamento contempla os cadastros e as configurações das opções que permitirão associar os tipos de ocorrência aos assuntos dos atendimentos, permitindo criar uma relação sequencial entre ambos, sempre que necessário. De acordo com as regras e configurações adotadas, o Sistema realiza ainda a validação das opções, pois é possível estabelecer uma relação de interdependência entre os tipos de ocorrências.Para cadastrar os tipos de ocorrências, foi implementada a Tabela “Tipos de Ocorrências (SUX)”. Para definir as relações de dependência entre as ocorrências foi criada a Tabela “Dependências entre ocorrências” (SUY).Em decorrência destes atributos, o Sistema recebe mais uma opção de filtro para os chamados do service desk, permitindo agrupá-los também pelos tipos de ocorrência, sem restringi-los aos assuntos. ID do Chamado SCMFGY Produtos Módulos
Portais
Países
Sistema Operacional Bancos de Dados
Nome + Fonte Tipos de Ocorrências, Service Desk Número da FNC 00000062042010 Ajustes no Compatibilizador Sim Integridade Referencial Sim Aplicação de Patch Não Compatibilizador 1 - U_UPDTMK25 Procedimentos para Implementação
O Sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC. Importante: Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK25, é imprescindível: a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”); Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa. b) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema. c) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname. d) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
1. No Protheus “Smart Client”, no campo “Programa Inicial”, digite U_UPDTMK25. 2. Clique no botão OK para continuar. 3. Após a confirmação é apresentada uma tela, ou para a seleção da empresa em que o dicionário de dados será modificado ou para a seleção do compatibilizador que será aplicado. Se apresentada a janela para seleção do compatibilizador selecione o programa U_UPDTMK25. 4. Ao confirmar, é apresentada uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo. 5. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos. É apresentada uma mensagem explicativa na tela. 6. Em seguida, é apresentada a janela de “Atualização concluída” com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são exibidos somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existam no dicionário de dados. 7. Clique no botão Gravar para salvar o histórico (log) apresentado. 8. Clique no botão OK para encerrar o processamento. Descrição de Ajustes
Criadas as tabelas SUX e SUY para cadastro de “Tipos de Ocorrências” e “Dependências dos Tipos de Ocorrências”, respectivamente. Foram adicionados os campos U9_CODOCO e U9_DESTPOC na Tabela SU9. Alterada a validação das ocorrências nos chamados de service desk para validar se um tipo de ocorrência deve anteceder ou preceder outro. 1. Criação ouAlteração no arquivo SX3 – Campos. · Tabela SUX - “Tipo de Ocorrências”.
2. Criação de tabela no arquivo SX2– Tabelas.
3. Criação de Consulta Padrão no arquivo SXB – Consulta Padrão. Observação: É exibido somente 1 item no configurador.
4. Criação de Índices no arquivo SIX – Índices
5. Criação de Gatilhos no arquivo SX7 – Gatilhos · Tabela SU9 - Ocorrências
Procedimentos para Configuração
1. Na opção “Ambientes/Cadastro/Menu” (CFGX013), inclua a nova opção de menu do Call Center, conforme instruções a seguir:
Procedimentos para Utilização
Incluindo os Tipos de Ocorrências 1. Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK). 2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Tp. Ocorrências (TMKA050)”. O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”. 3. Clique em “Incluir”. O Sistema exibirá a tela de inclusão dos tipos de ocorrências. 4. Preencha os campos a seguir: Código Tipo de Ocorrência Informe o código para o tipo de ocorrência. Nome Tipo de Ocorrência Informe o nome para o tipo de ocorrência. Texto Apoio Digite um texto de apoio, que pode ser uma descrição do tipo da ocorrência. Na próxima opção é possível determinar se este texto será usado como padrão para preenchimento no momento do chamado. Usa texto padrão? · 1-Sim; · 2-Não; · 3-Pergunta. Importante Após estes campos haverá uma listagem dos tipos de ocorrências cadastradas anteriormente. Se necessário, realize a seleção da(s) ocorrência(s) Predecessora(s), ou seja, daquela(s) que, obrigatoriamente, antecede(m) a que está sendo cadastrada. Deste modo, este critério passa a ser considerado para a validação. 5. Para associar os tipos de ocorrência, dê duplo clique na caixa de seleção, antes da coluna contendo código e tipo de ocorrência predecessora. Um tipo de ocorrência pode depender de quantos outros tipos forem necessários. 6. Para gravar a inclusão, clique em “Confirmar”. Editando os Tipos de Ocorrências 1. Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK). 2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Tp. Ocorrências (TMKA050)”. O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”. 3. Selecione o item que deseja editar e clique em “Alterar”. O Sistema exibirá a tela de alteração dos tipos de ocorrências. 4. Edite os campos necessários na alteração e/ou as associações com os tipos de ocorrências predecessores, que são os mesmos para inclusção. 5. Clique em “Confirmar” Excluindo os Tipos de Ocorrências 1. Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK). 2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Tp. Ocorrências (TMKA050)”. O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”. 3. Selecione o item que deseja excluir. 4. Clique em “Ações relacionadas” e em seguida em “Excluir”. 5. O Sistema apresenta a tela de exclusão de Tipos de Ocorrências. 6. Confira os dados e clique em “Confirmar”. Importante Caso o Tipo de ocorrência que está sendo excluído esteja em uso em algum chamado do service desk, ou seja predecessor de outro tipo de ocorrência, o Sistema apresenta um alerta indicando que o item não pode ser excluído. Cadastrando as ocorrências que utilizem os tipos de ocorrências 1. Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK). 2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Ocorrências (TMKA130)”. O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”. 3. Clique em “Incluir”. O Sistema apresenta a tela de inclusão de ocorrências. 4. Preencha normalmente os dados da ocorrência. 5. Ao final do formulário de cadastro, preencha o campo “Tipo da Ocor”. Observação Ao selecionar o Tipo de Ocorrência, o campo “Descrição do Tipo de Ocorrência” será preenchido automaticamente. 6. Clique em confirmar. Utilizando as ocorrências nos chamados de Service Desk 1. No módulo Call Center, selecione as opções “Atualizações/ Atendimento/ Service Desk (TMKA510)”. 2. O Sistema solicita a indicação das pendências a serem exibidas (Analista ou Equipe). 3. Selecione quais pendências devem ser exibidas. 4. O Sistema trará uma janela de perguntas, para filtrar os chamados. 5. Informe os dados que comporão o filtro. 6. O Sistema apresenta a tela dos chamados de service desk. 7. Clique em “Incluir”. 8. Preencha os dados do chamado, incluindo “Assunto”. Ao selecionar o assunto do chamado, estarão disponíveis as ocorrências do chamado, na parte inferior da tela, para inserção. 9. Clique no campo “Ocorrência” e selecione a ocorrência desejada. Observação Ao se utilizar uma ocorrência cujo tipo dependa de outra ocorrência que não foi adicionada ao chamado, o Sistema apresenta um alerta expondo a condição de que a seleção não respeitou a regra configurada. Por exemplo, quando as configurações determinam que uma ocorrência do tipo “encerramento” deve existir somente após haver registrada uma ocorrência do tipo “abertura”. Se o texto de apoio está preenchido e configurado para “Pergunta”, o sistema pergunta se o usuário deseja utilizar o texto padrão. Informações Técnicas
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