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Manutenção Ocorrência -

...

 html-crm.ticket

Visão Geral do Programa

Permite localizar e gerenciar as ocorrências de forma rápida e fácil, proporcionando recursos abrangentes para que sejam administradas por completo em tablets, smartphones e notebooks. 

...

Por meio do controle de acesso é possível personalizar o cadastro das informações de ocorrências.

Podem ser definidos fluxos diferentes para cada tipo de ocorrência.

Ocorrências

Objetivo da tela:

Listar as ocorrências cadastradas, disponibilizando filtros de busca que facilitam a identificação da ocorrência desejada, assim como as operações de manutenção da ocorrência.


Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Novo Ocorrência

Quando acionado executa a tela Nova Ocorrência para o cadastro de ocorrências.
RelatórioQuando acionado executa os relatórios configurados para as ocorrências.
Exportar

Quando acionado exporta os resultados da consulta de ocorrências para o Excel.

Preferências do Usuário (CRM)Quando acionado permite
ativar
ativar a pesquisa estrita, para que a busca simples seja efetuada considerando registros com valor igual ao informado. Para mais detalhes acesse: Pesquisa Estrita.
Busca Simples

Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrências. As opções de informação disponíveis são:

  • Conta;
  • Número da ocorrência;
  • Assunto.
Busca AvançadaQuando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrências. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.
Filtrado porExibe os filtros utilizados e permite excluí-los.
Minhas ocorrências
Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.
Filtros Predefinidos

Quando acionados, efetuam um filtro na lista de ocorrências. Esses são filtros padrão localizados acima da lista de ocorrências.
Os filtros predefinidos disponíveis são:

  • Minhas ocorrências: Exibe na lista apenas as ocorrências que são de
Quando acionado efetua um filtro, exibindo na lista apenas as ocorrências que são de
  • responsabilidade do usuário logado.
  • Abertas por mim
Quando acionado efetua um filtro, exibindo
  • : Exibe na lista apenas as ocorrências abertas pelo usuário logado.
  • Ocorrências abertas
Quando acionado efetua um filtro, exibindo
  • : Exibe na lista apenas as ocorrências que estão abertas.
Mais FiltrosQuando acionado permite adicionar, editar, excluir, pesquisar e selecionar filtros predefinidos, que são exibidos acima da lista de ocorrências. Veja mais detalhes em: Mais Filtros.
Lista de Ocorrências

Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ocorrências cadastradas.

Nota
titleNota:
  • A lista é paginada, sendo apresentadas 50 contas por página. No canto superior esquerdo da tela é apresentado o total de ocorrências
com valores múltiplos de 50, seguidos do carácter "+" para indicar que existem mais contas. Exemplo: 50+, 100+ e 150+. Caso o total de contas seja maior que 50 e menor que 100, será exibido o número exato de contas, por exemplo: 55, 85 e 99. A exibição do número exato se aplica para todos os intervalos entre os valores múltiplos de 50.
  • .
  • Ao clicar no identificador da ocorrência, composto pelo código e pelo assunto, é apresentada a tela Detalhamento com mais informações e funções para a manutenção.
Informações
titleImportante:

Caso a Regra de Times esteja ativa e o usuário logado não possuir acesso à ocorrência, o identificador da ocorrência é exibido junto a um ícone em forma de cadeado, indicando que o usuário logado não pode realizar o detalhamento da ocorrência em questão.  
Também junto ao identificador pode ser exibido um ícone em forma de clip para indicar que o registro contém anexo.

Reabrir

Quando acionado, reabre a ocorrência já finalizada.

Nota
titleNota:

Não é possível reabrir uma ocorrência que não tenha no fluxo um status definido como de reabertura.

Editar

Quando acionado permite a alteração das informações básicas da ocorrência.

Nota
titleNota:

Não é possível editar uma ocorrência que não seja de responsabilidade do usuário logado, e que esteja com o status configurado para somente o responsável realizar a alteração.

Excluir

Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência

Nota
titleNota:

Ao clicar no identificador da ocorrência, composto pelo código e pelo assunto, é apresentada a tela Manutenção Ocorrência com mais informações e funções para a manutenção.

Informações
titleImportante:

Caso a Regra de Times esteja ativa e o usuário logado não possuir acesso à ocorrência, o identificador da ocorrência é exibido junto a um ícone em forma de cadeado, indicando que o usuário logado não pode realizar o detalhamento da ocorrência em questão.  
Também junto ao identificador pode ser exibido um ícone em forma de clip para indicar que o registro contém anexo.

ReabrirQuando acionado, reabre a ocorrência já finalizada

.

Nota
titleNota:

Não é possível reabrir uma ocorrência que não tenha no fluxo um status definido como de reabertura.

Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências.

Informações
titleImportante:

Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar.

Duplicar

Quando acionado permite duplicar a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessário.

Editar

Quando acionado permite a alteração das informações básicas da ocorrência.

Nota
titleNota:

Não é possível editar uma ocorrência que não seja de responsabilidade do usuário logado, e que esteja com o status configurado para somente o responsável realizar a alteração.

ExcluirQuando acionado exclui o cadastro da ocorrência.

Nota
titleNota:

Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências.

Quando utilizada esta função, são respeitadas as seguintes regras:

  • Somente são duplicadas as informações de cadastro da ocorrência, ou seja, os registros relacionados como tarefas, relacionamentos, tags, sintomas e anexos não são considerados para a nova ocorrência;
  • O status ficará igual ao de abertura da ocorrência e não da ocorrência duplicada.

Operações

Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:

Informações
titleImportante:

Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar.

DuplicarQuando acionado permite duplicar a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessárioSomente são duplicadas as informações de cadastro da ocorrência
  • .

    Nota
    titleNota:

Quando utilizada esta função, são respeitadas as seguintes regras:

  • A impressão do relatório respeita a regra do programa Parametrização Relatório de Ocorrência, ou seja,

os registros relacionados como tarefas, relacionamentos, tags, sintomas e anexos não são considerados para a nova ocorrência;
  • O status ficará igual ao de abertura da ocorrência e não da ocorrência duplicada.
  • Operações

    Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:

    • Registrar Ação.
    • Nova Tarefa.
    • Imprimir: Imprime as informações da ocorrência em um arquivo .pdf.

      Nota
      titleNota:

      A impressão do relatório respeita a regra do programa Parametrização Relatório de Ocorrência, ou seja, caso seja necessário limitar os históricos de ações que devem ser apresentados no resumo da ocorrência, basta acessar este programa e definir quais ações farão parte da impressão do resumo da ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da página. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.

    Nova Ocorrência

    Objetivo da tela:

    Definir as informações básicas de uma nova ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Não é possível registrar uma ocorrência para um contato.

     

    Outras Ações/Ações Relacionadas:

    Ação:

    Descrição:

    Adicionar Contato

    Quando acionado permite cadastrar um novo contato.
    Escolher Arquivos

    Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift.

     

    Principais Campos e Parâmetros:

    • caso seja necessário limitar os históricos de ações que devem ser apresentados no resumo da ocorrência, basta acessar este programa e definir quais ações farão parte da impressão do resumo da ocorrência.

    Nova Ocorrência

    Objetivo da tela:

    Definir as informações básicas de uma nova ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Não é possível registrar uma ocorrência para uma conta do tipo 'Contato'.


    Outras Ações/Ações Relacionadas:

    Ação:

    Descrição:

    Adicionar Contato

    Quando acionado permite cadastrar um novo contato.
    Selecionar Arquivos

    Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência.
    Para mais informações, consulte a página: Pasta Anexos.

    Adicionar ProdutosQuando acionado executa a tela Adicionar Produtos para a ocorrência.


    Principais Campos e Parâmetros:

    Campo:

    Descrição:

    Tipo

    Inserir o tipo da ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique:

    1. se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
    2. se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.

    Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência.

    Informações
    titleImportante:

    Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista.

    Assunto

    Inserir

    Campo:

    Descrição:

    Assunto

    Selecionar

    o assunto da ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM,  que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência.

    Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção

    Tipo

    Assunto Ocorrência, onde é possível associar os

    assuntos ao tipo

    tipos de ocorrência aos assuntos.


    Só é possível salvar a ocorrência se o tipo estiver ativo.

    Informações
    titleImportante:

    Somente é possível selecionar assuntos ativos.

    Conta
    Exibe

    Inserir a conta para a qual será registrada a ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes.
    Quando é ativada a Regra de Times, a conta que o usuário não possui acesso estará disponível para seleção, porém junto à descrição será exibido um ícone em forma de cadeado indicando que nesta conta não é permitido o acesso.

    Contato

    Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.

    Nota
    titleNota:

    Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
    Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra:

    1. se for o contato do registro de origem;
    2. se for o contato focal;
    3. se for o único contato da conta.
    TipoSelecionar o tipo
    PrioridadeInserir a prioridade da ocorrência.
    OrigemInserir a origem da ocorrência.
    Fluxo

    Inserir o fluxo da ocorrência.

    note
    Informações
    title
    Nota
    Importante:

    Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique:

    1. se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
    2. se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.

    Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência.
    Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista.

    PrioridadeSelecionar a prioridade da ocorrência.OrigemSelecionar a origem da ocorrência.ClassificaçãoSelecionar a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte.Produto

    Inserir / Selecionar o produto que originou a ocorrência.

    Referência

    Inserir / Selecionar a referência do produto.

    Componente

    Inserir / Selecionar o componente do produto/serviço informado. Exemplo: O teclado que parou de funcionar é o 'componente' do produto 'computador'.

    VersãoSelecionar a versão do produto informado.LoteInserir o número de lote do produto.Data de ValidadeSelecionar a data de validade do produto/serviço.Quantidade AnalisadaInserir a quantidade analisada do produto/serviço.Quantidade DevolvidaInserir a quantidade devolvida do produto/serviço.Fluxo

    Selecionar o fluxo da ocorrência.

    Informações
    titleImportante:

    Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado.

    Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'.

    Status

    Selecionar o status da ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura.

    Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra:

    • Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
    • Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
    Informações
    titleImportante:

    O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência:

    • Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
    • Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
    • Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:
      • Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
      • Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
      • Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.
    Responsável

    Selecionar o usuário que será responsável pela ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
    Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta.

    CausaInserir / Selecionar a causa da ocorrência.

    Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado.

    Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'.

    Status

    Inserir o status da ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura.

    Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra:

    • Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
    • Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
    Informações
    titleImportante:

    O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência:

    • Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
    • Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
    • Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:
      • Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
      • Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
      • Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.
    Responsável

    Inserir o usuário que será responsável pela ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
    Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta.

    Pedido de Venda

    Inserir o pedido de venda relacionado à ocorrência.

    Nota
    • É possível informar apenas um pedido de venda por ocorrência.
    • Para efetuar uma busca utilizando o número do pedido de venda, deve ser inserido o número exato do pedido.
    • O 'Zoom' deste campo é habilitado somente após a seleção de uma conta e lista apenas os pedidos da conta em questão.
    • O campo 'Produto' não está relacionado ao pedido, ou seja, o 'Zoom' desse campo não listará apenas os produtos do pedido informado.
    • Este campo possui controle de acesso, portanto pode ser desabilitado por meio do programa 'Manutenção Controle de Acesso CRM'.
    Nota Fiscal

    Inserir a nota fiscal relacionada à ocorrência.

    Nota
    • É possível informar apenas uma nota fiscal por ocorrência.
    • Para efetuar uma busca utilizando o número da nota fiscal, deve ser inserido o número exato da nota.
    • Caso nenhuma conta seja selecionada e o 'Zoom' do campo 'Nota Fiscal' seja acessado, são listadas todas as notas que correspondem aos filtros definidos no zoom. Após uma das notas ser selecionada, o sistema questiona se o cliente da nota deve ser posicionado na ocorrência.
    • O campo 'Produto' não está relacionado à nota, ou seja, o 'Zoom' desse campo não listará apenas os produtos da nota informada.
    • Este campo possui controle de acesso, portanto pode ser desabilitado por meio do programa 'Manutenção Controle de Acesso CRM'.
    CausaInserir a causa da ocorrência.
    SituaçãoInserir uma
    SituaçãoInserir uma
    descrição da situação que originou a ocorrência.
    Previsão de Fechamento
    Selecionar

    Inserir uma data de previsão de fechamento da ocorrência.

    Horário de Previsão de FechamentoInserir ou selecionar o horário de previsão de fechamento da ocorrência.
    Nota
    titleNota

    Quando há uma parametrização de nível de recurso que atende as informações de fluxo, status, prioridade e recurso na ocorrência, o sistema sugere na data de previsão de fechamento a quantidade de dias para resposta desse recurso. Caso não encontre uma parametrização de tempo de resposta para o recurso, o sistema sugere a data de previsão de fechamento para o próximo dia.

    Horário de Previsão de FechamentoInserir o horário de previsão de fechamento da ocorrência.
    Data de AberturaExibe a data corrente como data de abertura
    Data de AberturaExibe a data corrente como data de abertura
    da ocorrência, porém é possível alterá-
    lo
    la.

    Nova Ocorrência -

    ...

    Produtos

    Objetivo da tela:

    Registrar uma ação para a

    Informar os produtos que originaram a situação reportada na ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Esta tela é executada quando o tipo de ocorrência está com a opção de 'Registra Ação' assinalada, e caso as regras abaixo se apliquem:

    1. Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e não houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência”.
    2. Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência” que atenda as regras.

    Outras Ações/Ações Relacionadas:

    Ação:

    Descrição:

    Adicionar Contato

    Quando acionado permite cadastrar um novo contato.

    Escolher Arquivos 

    Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro de ação.

    Nota
    titleNota:

    Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift.

    Exibir informações complementaresQuando acionado exibe a ocorrência que originou a ação.

     

    Principais Campos e Parâmetros:

    A quantidade de produtos que podem ser adicionados na ocorrência é limitada pelo parâmetro "Quantidade de produtos permitidos na ocorrência", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM.

    Classificação

    Inserir a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte.

    Nota
    titleNota

    Este campo não é gravado no sistema, pois sua função é apenas filtrar os produtos que estão organizados em grupos.

    Produto

    Inserir o produto.

    Referência

    Inserir a referência do produto.

    Componente

    Inserir o componente do produto/serviço informado. Exemplo: O teclado que parou de funcionar é o 'componente' do produto 'computador'.

    VersãoInserir a versão do produto informado.
    LoteInserir o número de lote do produto.
    Data de ValidadeInserir a data de validade do produto/serviço.
    Quantidade AnalisadaInserir a quantidade analisada do produto/serviço.
    Quantidade DevolvidaInserir a quantidade devolvida do produto/serviço.

    Nova Ocorrência - Campos Personalizados

    Objetivo da tela:

    Disponibilizar os campos criados no programa Manutenção de Campos Personalizados.

    Nota
    titleNota:

    Toda e qualquer regra apresentada para os campos dessa seção, assim como o tipo do campo apresentado, obedece a configuração efetuada no programa Manutenção de Campos Personalizados.

    Nova Ocorrência - Registrar Ação

    Objetivo da tela:

    Registrar uma ação para a ocorrência.
    Consulte mais informações na página: Registrar Ação

    Campo:

    Descrição:

    Conta

    Exibe o nome da conta para a qual será registrada a ação da ocorrência.

    Contato

    Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.

    Nota
    titleNota:

    Ao selecionar uma conta os contatos são disponibilizados neste campo para seleção.
    Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra:

    1. se for o contato do registro de origem;
    2. se for o contato focal;
    3. se for o único contato da conta.
    CampanhaSelecionar a campanha da ação

    .

    Nota
    titleNota:

    Neste campo são listadas para seleção apenas as campanhas nas quais o usuário possui acesso.

    Ação

    Exibe a ação padrão definida para a campanha selecionada, porém é possível alterá-la.

    Nota
    titleNota:

    Caso o usuário não possua acesso a ação padrão, será necessário selecionar a ação desejada de acordo com a campanha informada.

    Resultado

    Esta tela é executada quando o tipo de ocorrência está com a opção de 'Registra Ação' assinalada, e caso as regras abaixo se apliquem:

    1. Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e não houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência”.
    2. Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência” que atenda as regras
    Exibe o resultado padrão definido para a ação da campanha selecionada, porém é possível alterá-lo
    1. .
    Nota
    titleNota:

    Caso o usuário não possua acesso ao resultado padrão, será necessário selecionar o resultado desejado, de acordo com a ação informada.

    MídiaExibe o veículo de comunicação padrão da ação da campanha, porém é possível alterá-lo.DescriçãoInserir uma descrição completa da ação.Data de InícioSelecionar o período de execução da ação.Hora / àInserir / Selecionar o horário de início e fim de execução da ação.

    Novo Contato

    Objetivo da tela:

    Cadastrar um contato sem que seja necessário encerrar a tela atual.
    Além dos campos de informações básicas, esta tela permite informar os campos detalhados a seguir.

    Principais Campos e Parâmetros:

    Campo:

    Descrição:

    Vínculo

    Selecionar o tipo de vínculo do contato. Exemplo: Filho, Funcionário, Esposa.

    Informações
    titleImportante:

    Os vínculos suspensos são omitidos da lista.

    DepartamentoSelecionar o departamento do contato.
    Nível de Decisão

    Selecionar a opção que se adequa ao contato.

    Informações
    titleimportante

    O nível de decisão pode ser definido como o grau de importância do contato, as opções são previamente definidas de acordo como o negócio da empresa, podendo ser cargo, funcionalidade, entre outros.

    Nota
    titleNota:

    É possível associar um fornecedor, já cadastrado no CRM, como contato de uma conta. Dessa forma o tipo de conta passa a ser 'Fornecedor/Contato'. Além disso, pode ser cadastrado como contato um fornecedor do tipo 'Cliente/Fornecedor', passando este a ser do tipo 'Cliente/Fornecedor/Contato'.

    Informações
    titleImportante:

    No CRM é necessário informar ao menos uma das informações abaixo para o contato:

    • Telefone;
    • E-mail;
    • Endereço.

    Detalhamento

    O status da ocorrência pode ser movimentado de acordo com os registros de ações realizados, se houverem regras cadastradas para o fluxo da ocorrência e os seus status em 'Ações Relacionadas > Status do Fluxo da Ocorrência' no programa 'Manutenção Fluxo Ocorrência', localizado no menu 'CRM > Suporte > Cadastros'.

    Exemplo:
    Há o fluxo 'Suporte' cadastrado com os status 'Triagem', 'Analisando' e 'Resolvido'.
    O status 'Triagem' possui as regras abaixo para que seja alterado para 'Analisando':

    - Registrar uma ação com a Campanha = Atendimento, Ação = Triagem e Resultado = Triagem Realizada.
    - Registrar uma ação com a Campanha = Atendimento, Ação = Análise e Resultado = Triagem Finalizada.

    Caso o parâmetro 'Considerar todas as regras na troca do status' na tela de 'Status do Fluxo da Ocorrência' estiver com valor 'Não', quando qualquer uma das ações acima for registrada, o status da ocorrência será alterado para 'Analisando'. Se o parâmetro estiver com valor 'Sim', o status será alterado para 'Analisando' somente quando as duas regras forem atendidas, ou seja, quando forem registradas ações que atendam todas as regras.

    Detalhamento

    Objetivo da tela:

    Detalhar o cadastro da ocorrência, permitindo uma análise centralizada de informações como:

    • Gerais: Previsão de fechamento da ocorrência, data e hora de abertura e fechamento da ocorrência, usuário de abertura e fechamento, origem da ocorrência, responsável, prioridade, status, entre outras.

    • Campos Personalizados;

      Nota
      titleNota:

      Para mais informações sobre estes campos, consulte a página: Manutenção de Campos Personalizados.

    • Pedido de Venda e Nota Fiscal relacionados;

    Objetivo da tela:

    Detalhar o cadastro da ocorrência, permitindo uma análise centralizada de informações como:
    • Situação;
    • Solução;
    • Informações de produto;
    • Histórico de ações;
    • Tarefas;
    • Tags;
    • Sintomas;
    • Anexos;
    • Questionários.
    Informações
    titleImportante:

    O usuário conseguirá detalhar a ocorrência quando:

    • A empresa não utilizar Regra de Times: O usuário poderá detalhar qualquer ocorrência;
    • A empresa utilizar Regra de Times: Neste caso, o usuário conseguirá visualizar todas as ocorrências sobre sua responsabilidade e todas as ocorrências das contas nas quais possuir acesso pela Regra ou Exceção de Times.


    Outras Ações/Ações Relacionadas:

    Ação:

    Descrição:

    Editar

    Quando acionado possibilita a edição das informações básicas da ocorrência.

    Excluir

    Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências.

    Informações
    titleImportante:

    Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar.

    Nova Ocorrência

    Quando acionado permite registrar uma nova ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    Ao gerar um novo registro de ocorrência a partir desta opção, este registro ficará associado à ocorrência origem, desta forma o CRM conseguirá manter a rastreabilidade identificando a origem da ocorrência.

    Operações

    Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:

    • Duplicar: Duplica a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessário.
    • Imprimir: Imprime as informações da ocorrência em um arquivo .pdf.

      Nota
      titleNota:

      A impressão do relatório respeita a regra do programa Parametrização Relatório de Ocorrência, ou seja, caso seja necessário limitar os históricos de ações que devem ser apresentados no resumo da ocorrência, basta acessar este programa e definir quais ações farão parte da impressão do resumo da ocorrência.

    ContaExibe informações da conta relacionada à ocorrência.
    ContatoExibe informações do contato envolvido com a ocorrência.

    Detalhamento - Pasta Situação

    Objetivo da tela:

    Apresentar o texto de abertura da ocorrência.

    Detalhamento - Pasta Solução

    Objetivo da tela:

    Apresentar a solução dada à ocorrência.

    Detalhamento - Pasta Produto

    Objetivo da tela:

    Apresentar as informações relacionadas

    ao produto

    aos produtos/

    serviço

    serviços que

    originou a ocorrência.
    Nota
    titleNota:

    Só é permitido um produto/serviço para cada ocorrência.

    Detalhamento - Pasta Histórico

    originaram a ocorrência.

    Nota
    titleNota:

    A quantidade de produtos que podem ser adicionados na ocorrência é limitada pelo parâmetro "Quantidade de produtos permitidos na ocorrência", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM.


    Principais Campos e Parâmetros:

    Campo:Descrição:
    Produto

    Exibe a descrição do produto

    Objetivo da tela:

    Apresentar todos os relacionamentos executados na ocorrência, bem como permitir que sejam adicionados e manutenidos

    .

    Nota
    titleNota:

    É considerado o ID da ocorrência no relacionamento com o histórico de ações, desta forma é criada a rastreabilidade da ocorrência com o registro de ação, auxiliando na localização de todas as ações executadas para a ocorrência.

    Detalhamento - Pasta Tarefas

    Objetivo da tela:

    Apresentar todas as tarefas registradas para a ocorrência, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas.
    Consulte mais informações na página: Registrar Tarefa.

    Nota
    titleNota:

    Ao adicionar uma tarefa pela ocorrência, o CRM carrega como padrão:

    • ID da ocorrência para manter a rastreabilidade;
    • ID da conta para tarefa.
    Informações
    titleImportante:

    Qualquer usuário do CRM pode registrar uma tarefa para a ocorrência, porém este poderá selecionar como responsável pela tarefa somente um usuário que possua acesso à conta e ação da campanha selecionados. Desta forma, quando um usuário receber uma ligação para uma ocorrência que não é de sua responsabilidade, poderá registrar uma tarefa para o responsável da ocorrência.

    Outras Ações/Ações Relacionadas:

    Caso o produto estiver integrado com o ERP, o seu código no ERP será exibido entre parenteses logo após a descrição.

    Componente

    Exibe o componente do produto. Exemplo: O teclado que não funciona é o 'componente' do produto 'computador'.

    LoteExibe o lote do produto.
    VersãoExibe a versão do produto informado.
    Referência

    Exibe a referência do produto.

    Quantidade AnalisadaExibe a quantidade analisada do produto.
    Quantidade DevolvidaExibe a quantidade devolvida do produto.
    Data de ValidadeExibe a data de validade do produto.

    Detalhamento - Pasta Histórico

    Objetivo da tela:

    Apresentar todos os relacionamentos executados na ocorrência, bem como permitir que sejam adicionados e manutenidos.
    Para mais informações consulte a página: Histórico de Ação.

    Nota
    titleNota:

    É considerado o ID da ocorrência no relacionamento com o histórico de ações, desta forma é criada a rastreabilidade da ocorrência com o registro de ação, auxiliando na localização de todas as ações executadas para a ocorrência.

    Detalhamento - Pasta Tarefas

    Objetivo da tela:

    Apresentar todas as tarefas registradas para a ocorrência, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas.
    Veja mais informações na página: Tarefas do Usuário.

    Nota
    titleNota:

    Ao adicionar uma tarefa pela ocorrência, o CRM carrega como padrão:

    • ID da ocorrência para manter a rastreabilidade;
    • ID da conta para tarefa.
    Informações
    titleImportante:

    Qualquer usuário do CRM pode registrar uma tarefa para a ocorrência, porém este poderá selecionar como responsável pela tarefa somente um usuário que possua acesso à conta e ação da campanha selecionados. Desta forma, quando um usuário receber uma ligação para uma ocorrência que não é de sua responsabilidade, poderá registrar uma tarefa para o responsável da ocorrência

    Ação:

    Descrição:

    Nova Tarefa

    Quando acionado permite cadastrar uma nova tarefa para a conta.ExportarQuando acionado exporta para uma planilha em Excel as tarefas filtradas na pasta.Busca Simples

    Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de tarefas. As opções de informação disponíveis são:

    • Conta;
    • Número;
    • Ação.
    Busca AvançadaQuando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de tarefas. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.Lista de Tarefas

    Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as tarefas cadastradas.

    Nota
    titleNota:

    Ao clicar no nome da tarefa é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção.

    ExecutarQuando acionado permite cadastrar uma nova ação.EditarQuando acionado possibilita a edição da tarefa.Operações

    Quando acionado disponibiliza as operações:

  • Registrar Ação: Para registrar as ações que foram realizadas na tarefa;
  • Nova Tarefa: Para Incluir novas tarefas

    .

    Detalhamento - Pasta Tags

    Objetivo da tela:

    Exibir, adicionar e excluir os rótulos que auxiliam na pesquisa da ocorrência na base de conhecimento.

    Detalhamento - Pasta Sintomas

    Objetivo da tela:

    Exibir, adicionar e excluir os sintomas que auxiliam a identificar a ocorrência quando

    usada a base de conhecimento

    usada a base de conhecimento.

    Detalhamento - Pasta Anexos

    Objetivo da tela:

    Exibir, adicionar e excluir os arquivos da ocorrência.
    Para mais informações, consulte a página: Pasta Anexos.

    Detalhamento - Pasta Questionários

    Objetivo da tela:

    Exibir, executar e finalizar os questionários vinculados à ocorrência.
    Veja mais informações em: 
    Pasta Questionários.

    Detalhamento - Pasta

    ...

    Despesas

    Objetivo da tela:

    Exibir

    , adicionar e excluir os arquivos da ocorrência.

    Detalhamento - Pasta Questionários

    Objetivo da tela:

    Exibir, executar e finalizar os questionários vinculados à ocorrência. Veja mais informações em: Pasta Questionários.

     

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    e lançar as despesas da ocorrência.
    Consulte mais informações em: Pasta Despesas.


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