Manutenção Ocorrência -

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Visão Geral do Programa

Permite localizar e gerenciar as ocorrências de forma rápida e fácil, proporcionando recursos abrangentes para que sejam administradas por completo em tablets, smartphones e notebooks.

Ocorrências

Objetivo da tela:

Listar as ocorrências cadastradas, disponibilizando filtros de busca que facilitam a identificação da ocorrência desejada, assim como as operações de manutenção da ocorrência.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

O gerenciamento dos fluxos das ocorrências continua sendo definido no módulo de ocorrências no CRM Metadados, desta forma podem ser determinados fluxos que controlam a evolução das ocorrências, e os respectivos recursos aptos a trabalhar em cada status.
Para as empresas é importante ter o controle das ocorrências geradas, tanto para produtos quanto para serviços. As funções deste módulo que sustentam esse processo possibilitam o cadastramento de novas ocorrências, respeitando alguns critérios que auxiliarão no acompanhamento e análise posterior.
Esta solução integra os processos de suporte e pós-venda a atividades de gestão de relacionamento com o cliente e database marketing. Permite que a empresa meça resultados e trabalhe pró-ativamente, transformando informações obtidas em direcionadores estratégicos da empresa.

Facilidade no cadastros das Ocorrências

Por meio do controle de acesso é possível personalizar o cadastro das informações de ocorrências.

Podem ser definidos fluxos diferentes para cada tipo de ocorrência.

Ocorrências

Objetivo da tela:

Listar as ocorrências cadastradas, disponibilizando filtros de busca que facilitam a identificação da ocorrência desejada, assim como as operações de manutenção da ocorrência.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Novo Ocorrência

Quando acionado executa a tela Nova Ocorrência para o cadastro de ocorrências.Operações

Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:

Registrar Ação.
Nova Tarefa.
Imprimir: Imprime as informações da ocorrência em um arquivo .pdf.

Preferências do Usuário (CRM)Quando acionado permite ativar a pesquisa estrita.Busca Simples

Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrências. As opções de informação disponíveis são:

Conta;
Número da ocorrência;
Assunto.

Busca AvançadaQuando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrências. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.Filtrado porExibe os filtros utilizados e permite excluí-los.Minhas ocorrênciasQuando acionado efetua um filtro, exibindo na lista apenas as ocorrências que são de responsabilidade do usuário logado.Abertas por mimQuando acionado efetua um filtro, exibindo na lista apenas as ocorrências abertas pelo usuário logado.Ocorrências abertasQuando acionado efetua um filtro, exibindo na lista apenas as ocorrências que estão abertas.Mais FiltrosQuando acionado permite adicionar, editar, excluir, pesquisar e selecionar filtros predefinidos, que são exibidos acima da lista de ocorrências. Veja mais detalhes em: Mais Filtros.Lista de Ocorrências

Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as contas cadastradas.

Regra de Times: Na lista é apresentando o Identificador da ocorrência, composto pelo código e pelo assunto. Quando acionado irá direcionar o usuário para o detalhamento da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa e o usuário logado não possuir acesso a conta, o link não é renderizado e é apresentado o identificador da ocorrência junto a um cadeado, indicando que o usuário logado não pode realizar o detalhamento desta ocorrência.
Junto ao identificador, pode ser exibido um ícone de “CLIP” para indicar que o registro contem anexo.

Nota

title	Nota:

A lista é paginada, sendo apresentadas 50 contas por página.

No canto superior esquerdo da tela é apresentado o total de contas com valores múltiplos de 50, seguidos do carácter "+" para indicar que existem mais contas. Exemplo: 50+, 100+ e 150+.
Caso o total de contas seja maior que 50 e menor que 100, será exibido o número exato de contas, por exemplo: 55, 85 e 99. A exibição do número exato se aplica para todos os intervalos entre os valores múltiplos de 50.

Nota

title	Nota:

Ao clicar no nome da conta é apresentada a tela Manutenção Ocorrência

Ação:

Descrição:

Novo Ocorrência

Quando acionado executa a tela Nova Ocorrência para o cadastro de ocorrências.

Relatório

Quando acionado executa os relatórios configurados para as ocorrências.

Exportar

Quando acionado exporta os resultados da consulta de ocorrências para o Excel.

Preferências do Usuário (CRM)

Quando acionado permite ativar a pesquisa estrita, para que a busca simples seja efetuada considerando registros com valor igual ao informado. Para mais detalhes acesse: Pesquisa Estrita.

Busca Simples

Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrências. As opções de informação disponíveis são:

Conta;
Número da ocorrência;
Assunto.

Busca Avançada

Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrências. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.

Filtrado por

Exibe os filtros utilizados e permite excluí-los. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.

Filtros Predefinidos

Quando acionados, efetuam um filtro na lista de ocorrências. Esses são filtros padrão localizados acima da lista de ocorrências.
Os filtros predefinidos disponíveis são:

Minhas ocorrências: Exibe na lista apenas as ocorrências que são de responsabilidade do usuário logado.
Abertas por mim: Exibe na lista apenas as ocorrências abertas pelo usuário logado.
Ocorrências abertas: Exibe na lista apenas as ocorrências que estão abertas.

Mais Filtros

Quando acionado permite adicionar, editar, excluir, pesquisar e selecionar filtros predefinidos, que são exibidos acima da lista de ocorrências. Veja mais detalhes em: Mais Filtros.

Lista de Ocorrências

Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ocorrências cadastradas.

Nota

title	Nota:

A lista é paginada, sendo apresentadas 50 contas por página. No canto superior esquerdo da tela é apresentado o total de ocorrências.
Ao clicar no identificador da ocorrência, composto pelo código e pelo assunto, é apresentada a tela Detalhamento

com mais informações e funções para a manutenção.

note

Informações

title

Nota

Importante:

As contas de empresa matriz são identificadas na listagem com um ícone de globo.

Informações

title	Importante:

Regra de Times:
Ao executar uma pesquisa é verificado se o parâmetro de Regras de Times está habilitado. Caso esteja, será aplicada a regra na Lista de Contas.
Para as contas nas quais o usuário não possui acesso, não será permitido utilizar as funções 'Detalhar' e 'Editar'. Estas contas são apresentadas com um ícone de cadeado.

Ocultar Informações:
Além do controle de acesso, a Lista de Contas possui outra funcionalidade para ocultar informações, a configuração de campos da pesquisa de contas. É possível configurar essa funcionalidade acessando o atalho 'Preferências Pesquisa x Time' no menu 'Administração do CRM', opção 'Cadastros'. Só deve haver um registro nesse programa, onde será possível configurar quais campos devem ter suas informações omitidas com o valor "-----------", uma vez que o usuário não possuir acesso a conta pela Regra de Time e esse programa indicar que o campo deve ser omitido para usuários que não têm acesso.

Ponto positivos da funcionalidade:

Diferente do controle de acesso, pois funciona em conjunto com a regra de time de vendas.

Ponto negativos da funcionalidade:

Depende da regra de time de vendas;
Somente alguns campos de contas estão disponíveis nessa funcionalidade.

Caso a Regra de Times esteja ativa e o usuário logado não possuir acesso à ocorrência, o identificador da ocorrência é exibido junto a um ícone em forma de cadeado, indicando que o usuário logado não pode realizar o detalhamento da ocorrência em questão.
Também junto ao identificador pode ser exibido um ícone em forma de clip para indicar que o registro contém anexo.

Reabrir

Quando acionado, reabre a ocorrência já finalizada.

Nota

title	Nota:

Não é possível reabrir uma ocorrência que não tenha no fluxo um status definido como de reabertura.

Editar

Quando acionado permite a alteração das informações básicas da ocorrência.

Nota

title	Nota:

Não é possível editar uma ocorrência que não seja de responsabilidade do usuário logado, e que esteja com o status configurado para somente o responsável realizar a alteração.

Excluir

Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência.

Nota

title	Nota:

Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências.

Informações

title	Importante:

Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar.

Duplicar

Quando acionado permite duplicar a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessário.

Nota

title	Nota:

Quando utilizada esta função, são respeitadas as seguintes regras:

Somente são duplicadas as informações de cadastro da ocorrência, ou seja, os registros relacionados como tarefas, relacionamentos, tags, sintomas e anexos não são considerados para a nova ocorrência;
O status ficará igual ao de abertura da ocorrência e não da ocorrência duplicada.

Operações

Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:

Registrar Ação.
Nova Tarefa.

Imprimir: Imprime as informações da ocorrência em um arquivo .pdf.

Nota

title	Nota:

A impressão do relatório respeita a regra do programa Parametrização Relatório de Ocorrência, ou seja, caso seja necessário limitar os históricos de ações que devem ser apresentados no resumo da ocorrência, basta acessar este programa e definir quais ações farão parte da impressão do resumo da ocorrência.

Nova Ocorrência

Objetivo da tela:

Definir as informações básicas de uma nova ocorrência

Editar

Quando acionado permite alterar os dados da conta.

Informações

title	Importante:

Não é possível editar contas nas quais o usuário não possui acesso. Estas contas são apresentadas com um ícone de cadeado.

Operações

Quando acionado permite executar ações relacionadas a conta por meio das opções:

Além disso, é possível efetuar as ações:

Imprimir Vínculos: Imprimir uma relação de todas as contas que têm como contato uma determinada conta do tipo 'Contato', 'Cliente/Contato' ou 'Cliente/Fornecedor/Contato'.

Converter: Converter uma conta do tipo 'Lead' para 'Cliente'

.

Nota

title	Nota:

Ao selecionar esta opção, é executada a tela de manutenção da conta. Caso não seja necessário complementar os dados da conta, basta clicar em 'Salvar' para convertê-la.

Informações

title	Importante:

Caso o CRM esteja integrado com o ERP é essencial que, ao converter o lead, seja verificado se os endereços foram preenchidos, caso contrário a conta não será integrada com o ERP.

Caso não seja informada uma observação na conversão do lead, será registrada uma observação automática com o seguinte texto: "Lead convertido para cliente através do CRM, operação realizada pelo usuário X na data XX/XX/XXXX as XX:XX.".

Informações

title	Importante:

As operações são disponibilizadas de acordo com o tipo de cliente. Exemplo: A operação 'Converter' é exibida apenas para contas do tipo 'Lead'.

...

title	Nota:

...

Não é possível registrar uma ocorrência para uma conta do tipo 'Contato'.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:	Descrição:
Adicionar Contato	Quando acionado permite cadastrar um novo contato.
Selecionar Arquivos	Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência. Para mais informações, consulte a página: Pasta Anexos.
Adicionar Produtos	Quando acionado executa a tela Adicionar Produtos para a ocorrência.

Principais Campos e Parâmetros:

Campo:

Descrição:

Tipo

Inserir o tipo da ocorrência.

Nota

title	Nota:

Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique:

se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.

Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência.

Informações

title	Importante:

...

Os status 'Ativo ERP', 'Inativo ERP' e 'Não Integrado ERP', identificados na legenda com as cores verde, vermelha e amarela respectivamente, não são utilizados para suspender ou bloquear contas no CRM. São utilizados apenas para identificar a situação da conta no ERP.
Para manter o status atualizado no CRM, é necessário manter uma agenda com execuções periódicas do programa 'CRM1003', conforme descrito em: Visualizar os clientes Ativos e Inativos na pesquisa de Contas.
Para obter informações sobre a parametrização que determina se uma conta está ou não ativa, acesse a página do programa Informações de Crédito de Clientes (CM0102) e veja a descrição do campo 'Meses Inativo'. A informação do campo é buscada apenas quando o CRM está integrado ao ERP. Caso não esteja integrado, a conta ficará com status igual à 'Não Integrado ERP', assim como o Lead também ficará com este status até que seja convertido para um cliente válido no ERP.

Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista.

Assunto

Inserir o assunto da ocorrência.

Nota

title	Nota:

Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência.

Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção Assunto Ocorrência, onde é possível associar os tipos de ocorrência aos assuntos

Nova Ocorrência

Objetivo da tela:

Cadastrar e editar contas, inserindo informações pessoais, complementos, endereços de entrega e/ou cobrança, telefones para contato e quaisquer outras informações que possam ser relevantes para a formação dos dados pessoais e do perfil do cliente

Somente serão sincronizadas as informações cujo tipo de cliente esteja relacionado com o tipo de conta marcada para integrar ao ERP;

.

Informações

title	Importante:

Para que uma conta seja integrada a um ERP, deve respeitar as seguintes regras de integração:

Somente é possível selecionar assuntos ativos.

Conta

Inserir a conta para a qual será registrada a ocorrência.

Nota

title	Nota:

Esta configuração é efetuada por intermédio do menu: CRM > Gestão de Contas > Cadastros > Tipo Cliente > Ações Relacionadas > Manutenção Tipo de Conta x Tipo de Cliente. Neste cadastro é definido quais tipos de clientes devem integrar com o ERP.

Para integrar com o ERP é necessário configurar os seguintes parâmetros:

CRM integrado ao ERP linha Datasul:

Deve possuir os endereços de correspondência, cobrança e padrão de entrega cadastrados;
Deve possuir um grupo de clientes informado e integrado com o ERP;
Deve possuir um representante integrado com o ERP;
Deve possuir uma transportadora integrada com o ERP;
Deve possuir um portador integrado com o ERP;
Deve possuir uma condição de pagamento integrada com o ERP;
O nome abreviado deve ser informado, pois é chave no ERP linha Datasul. O CRM valida se existe um nome abreviado igual ao efetuar o cadastro no CRM;
A razão social e o e-mail são informações obrigatórias.

Nota

title	Nota:

Quando o parâmetro 'Considera campos obrigatórios do EMS no processo de cadastro de clientes?' está ativo e o tipo de cliente informado integrar com o ERP, o sistema valida os campos obrigatórios para integração com o EMS durante a manutenção de cliente ou conversão de Lead e os destaca com um asterisco vermelho.

Caso seja acionado o botão 'Salvar' e algum desses campos obrigatórios não tenha sido preenchido, será exibida uma mensagem e a tela permanecerá aberta até que o ajuste seja realizado.

O CRM trabalha com grupos de clientes para facilitar o cadastro de leads e contas, ou seja, a empresa parametriza os grupos de clientes (Pessoa Física ou Pessoa Jurídica) para serem utilizados no momento do cadastro, desta forma as informações são padronizadas, agilizando o cadastro;
As informações de CPF ou CNPJ são obrigatórias dependendo do tipo de cliente;
Para clientes que possuem integração com ERP serão sincronizadas somente as informações dos tipos de telefones previamente parametrizados no banco:
- TELEFONE_ERP1;
- TELEFONE_ERP2;
- FAX_ERP1;
- FAX_ERP2.
Somente as observações do tipo 'Integração' são enviadas para o ERP, as demais ficam disponíveis somente no CRM.

Registrar Ação

Objetivo da tela:

Cadastrar os relacionamentos desempenhados junto ao cliente. Estes registros farão parte do histórico dos relacionamentos realizados com o cliente e irão compor as estatísticas dos resultados obtidos.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Adicionar Contato

Quando acionado permite cadastrar um novo contato.

Escolher Arquivos

Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ação.

Nota

title	Nota:

Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift.

Principais Campos e Parâmetros:

Campo:

Descrição:

Conta

Exibe o nome da conta para a qual será registrado o relacionamento executado.

Contato

Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.

Nota

title	Nota:

Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra:

se for o contato do registro de origem;
se for o contato focal;
se for o único contato da conta.

Campanha

Selecionar a campanha da ação.

Nota

title	Nota:

Neste campo são listadas para seleção apenas as campanhas nas quais o usuário possui acesso.

Ação

Exibe a ação padrão definida para a campanha selecionada, porém é possível alterá-la.

Nota

title	Nota:

Caso o usuário não possua acesso a ação padrão, será necessário selecionar a ação desejada de acordo com a campanha informada.

Resultado

Exibe o resultado padrão definido para a ação da campanha selecionada, porém é possível alterá-lo.

Nota

title	Nota:

Caso o usuário não possua acesso ao resultado padrão, será necessário selecionar o resultado desejado, de acordo com a ação informada.

Mídia

Exibe o veículo de comunicação padrão da ação da campanha, porém é possível alterá-lo.

Detalhamento

Selecionar um detalhamento que justifique o resultado.

Nota

title	Nota:

Este campo é habilitado de acordo com a campanha selecionada.

Descrição

Inserir uma descrição completa da ação.

Data de Início

Selecionar o período de execução da ação.

Hora / à

Inserir ou selecionar o horário de início e fim de execução da ação.

Registrar Ação - Despesas

Objetivo da tela:

Lançar, durante o cadastramento da ação, as despesas realizadas na ação.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:	Descrição:
Adicionar Despesa	Quando acionado possibilita o lançamento de despesas da ação.
Excluir	Quando acionado elimina a despesa.

Nova Tarefa

Objetivo da tela:

Efetuar o agendamento de uma próxima ação que será desempenhada junto ao cliente.

Informações

title	Importante:

Somente o responsável pela tarefa a ser desempenhada tem acesso as informações quando é utilizada a Regra de Times, caso contrário todos os usuários possuirão acesso as informações da tarefa.
Qualquer usuário do CRM pode abrir uma tarefa para qualquer conta do CRM, porém quando é utilizada a Regra de Times o usuário não poderá ser responsável por tarefas de contas que não são de sua carteira. Desta forma a tarefa é aberta para usuários que possuem acesso à conta.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Adicionar Contato

Quando acionado permite cadastrar um novo contato.

Escolher Arquivos

Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da tarefa.

Nota

title	Nota:

Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift.

Principais Campos e Parâmetros:

Campo:

Descrição:

Conta

Exibe a conta para a qual será planejada a tarefa.

Contato

Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.

Nota

title	Nota:

Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra:

se for o contato do registro de origem;
se for o contato focal;
se for o único contato da conta.

Campanha

Selecionar a campanha da tarefa.

Nota

title	Nota:

Neste campo são listadas para seleção apenas as campanhas nas quais o usuário possui acesso.

Ação

Exibe a ação padrão definida para a campanha selecionada, porém é possível alterá-la.

Nota

title	Nota:

Caso o usuário não possua acesso a ação padrão, será necessário selecionar a ação desejada de acordo com a campanha informada.

Objetivo

Exibe o objetivo padrão definido para a ação da campanha selecionada, porém é possível alterá-lo.

Nota

title	Nota:

Caso o usuário não possua acesso ao objetivo padrão, será necessário selecionar o objetivo desejado de acordo com a ação informada.

Grupo Usuário

Selecionar o grupo ao qual pertence o usuário responsável pela tarefa.

Nota

title	Nota:

Os grupos de usuários são carregados após a seleção da conta e da ação da campanha, sendo apresentados apenas os grupos nos quais estão associados os usuários presentes na ação. Quando é habilitada a Regra de Times são eliminados os usuários que não possuem acesso a conta e isto pode limitar ainda mais os grupos.
Durante a inclusão da tarefa, caso o usuário logado esteja entre os possíveis responsáveis pela tarefa, este campo será preenchido com o grupo padrão do usuário e o campo 'Responsável' com o usuário logado.

Responsável

Selecionar o usuário responsável pela execução da tarefa.

Nota

title	Nota:

Durante a seleção do grupo de usuários, este campo é carregado apenas com os usuários aptos a realizar a tarefa e que estão presentes no grupo de usuários selecionado.

Telefone

Selecionar o telefone da conta selecionada.

Descrição

Inserir uma descrição completa da tarefa a ser executada.

Data de Início

Selecionar o período de execução da tarefa.

Hora / à

Inserir ou selecionar o horário de início e fim de execução da tarefa.

Integra com Outlook

Quando assinalado a tarefa é integrada ao Outlook.

Informações

title	Importante:

Para que a integração ocorra, é necessário adicionar no Outlook o Suplemento do CRM.

Notificar

Quando assinalado, o CRM executa a notificação da tarefa automaticamente.

Nova Ocorrência

Objetivo da tela:

Cadastrar ocorrências relacionadas à conta.

...

Ação:

Descrição:

Adicionar Contato

Quando acionado permite cadastrar um novo contato.

Escolher Arquivos

Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência.

Nota

title	Nota:

Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift.

...

Campo:

Descrição:

Assunto

Selecionar o assunto da ocorrência.

Nota

title	Nota:

Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência.

Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, onde é possível associar os assuntos ao tipo de ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo estiver ativo.

Somente é possível selecionar assuntos ativos.

Conta

Exibe a conta para a qual será registrada a ocorrência.

Nota

title	Nota:

O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes.

Contato

Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.

Nota

title	Nota:

Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra:

se for o contato do registro de origem;
se for o contato focal;
se for o único contato da conta.

Tipo

Selecionar o tipo da ocorrência.

Nota

title	Nota:

Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique:

se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.

Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista.

Prioridade

Selecionar a prioridade da ocorrência.

Origem

Selecionar a origem da ocorrência.

Classificação

Selecionar a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte.

Produto

Inserir / Selecionar o produto que originou a ocorrência.

Fluxo

Selecionar o fluxo da ocorrência.

Informações

title	Importante:

Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado.

Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'.

Status

Selecionar o status da ocorrência.

Nota

title	Nota:

Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura.

Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra:

Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.

Informações

title	Importante:

O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência:

Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:

- Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
- Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
- Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.

Responsável

Selecionar o usuário que será responsável pela ocorrência.

Nota

title	Nota:

Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta.

Causa

Inserir / Selecionar a causa da ocorrência.

Situação

Inserir uma descrição da situação que originou a ocorrência.

Previsão de Fechamento

Selecionar uma data de previsão de fechamento da ocorrência.

Horário de Previsão de Fechamento

Inserir ou selecionar o horário de previsão de fechamento da ocorrência.

Data de Abertura

Exibe a data corrente como data de abertura da ocorrência, porém é possível alterá-lo.

Nova Ocorrência - Registrar Ação

Objetivo da tela:

Registrar uma ação para a ocorrência.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Adicionar Contato

Quando acionado permite cadastrar um novo contato.

Escolher Arquivos

Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro de ação.

Nota

title	Nota:

Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift.

Exibir informações complementares

Quando acionado exibe a ocorrência que originou a ação.

Principais Campos e Parâmetros:

Campo:

Descrição:

Conta

Exibe o nome da conta para a qual será registrada a ação da ocorrência.

Contato

Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.

Nota

title	Nota:

Ao selecionar uma conta os contatos são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra:

se for o contato do registro de origem;
se for o contato focal;
se for o único contato da conta.

Campanha

Selecionar a campanha da ação.

Nota

title	Nota:

Neste campo são listadas para seleção apenas as campanhas nas quais o usuário possui acesso.

Ação

Exibe a ação padrão definida para a campanha selecionada, porém é possível alterá-la.

Nota

title	Nota:

Caso o usuário não possua acesso a ação padrão, será necessário selecionar a ação desejada de acordo com a campanha informada.

Resultado

Exibe o resultado padrão definido para a ação da campanha selecionada, porém é possível alterá-lo.

Nota

title	Nota:

Caso o usuário não possua acesso ao resultado padrão, será necessário selecionar o resultado desejado, de acordo com a ação informada.

Mídia

Exibe o veículo de comunicação padrão da ação da campanha, porém é possível alterá-lo.

Descrição

Inserir uma descrição completa da ação.

Data de Início

Selecionar o período de execução da ação.

Hora / à

Inserir / Selecionar o horário de início e fim de execução da ação.

Nova Oportunidade

Objetivo da tela:

Cadastrar as oportunidades de venda relacionadas à conta.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Adicionar Contato

Quando acionado permite cadastrar um contato por meio da tela Novo Contato.

Escolher Arquivos

Quando acionado é possível adicionar arquivos na ação.

Nota

title	Nota:

Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift.

Principais Campos e Parâmetros:

Campo:

Descrição:

Descrição

Inserir uma descrição para a oportunidade de venda .

Conta

Exibe a conta selecionada, para a qual será planejada a oportunidade de venda.

Contato

Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.

Estratégia de Venda

Selecionar a estratégia que define o fluxo de venda da oportunidade.

Nota

title	Nota:

Este campo exibe todas as estratégias de vendas nas quais a data de fim é menor ou igual a data atual do sistema.

Informações

title	Importante:

A estratégia de venda determina se deve ser registrada uma ação sempre que for alterada a oportunidade de venda. Para que este processo ocorra, é necessário parametrizá-lo no cadastro da estratégia de venda, efetuado por meio do programa Manutenção de Estratégia de Venda.

Fase

Selecionar a fase da estratégia de venda selecionada.

Nota

title	Nota:

Por padrão este campo é preenchido com a fase de ordem '1'.

Probabilidade de Venda

Selecionar a probabilidade de venda da oportunidade

Nota

title	Nota:

Este campo não possui regras. O usuário deve avaliar a probabilidade de fechamento da oportunidade de venda junto a Conta.

Responsável

Inserir / Selecionar o usuário que será responsável pela oportunidade de venda.

Informações

title	Importante:

Por padrão o CRM busca para este campo o responsável pela conta selecionada, porém é importante salientar que qualquer usuário pode abrir uma oportunidade de venda para qualquer cliente do CRM. Contudo, ao salvar a oportunidade, o CRM valida para qual usuário ela deve ser enviada, seguindo a seguinte regra:

Verifica se a Regra de Times está ativa;
Retorna o usuário líder da hierarquia;
Caso não exista um usuário líder parametrizado, busca o usuário parametrizado no CRM;
Caso não exista um usuário parametrizado no CRM, busca o responsável pela conta;
Caso a conta não possua um usuário responsável, busca o usuário responsável do grupo de clientes;
Caso o grupo de clientes não possua um usuário responsável, busca o usuário logado.

Moeda

Selecionar a moeda relacionada a oportunidade de venda.

Valor da Oportunidade

Inserir o valor total da oportunidade de venda.

Nota

title	Nota:

Este campo pode ser informado ou calculado pelo sistema, isto dependerá do parâmetro 'Deve calcular o valor da oportunidade de acordo com o valor total dos itens?'. Quando um item for inserido na oportunidade, o sistema deverá substituir o valor informado neste campo pelo valor total dos itens.

Observação

Inserir outros detalhes sobre a oportunidade de venda.

Novo Contato

Objetivo da tela:

Cadastrar um contato sem que seja necessário encerrar a tela atual.
Além dos campos de informações básicas, esta tela permite informar os campos detalhados a seguir.

Principais Campos e Parâmetros:

Campo:

Descrição:

Vínculo

Selecionar o tipo de vínculo do contato. Exemplo: Filho, Funcionário, Esposa.

Informações

title	Importante:

Os vínculos suspensos são omitidos da lista.

Departamento

Selecionar o departamento do contato.

Nível de Decisão

Selecionar a opção que se adequa ao contato.

Informações

title	importante

O nível de decisão pode ser definido como o grau de importância do contato, as opções são previamente definidas de acordo como o negócio da empresa, podendo ser cargo, funcionalidade, entre outros.

Nota

title	Nota:

É possível associar um fornecedor, já cadastrado no CRM, como contato de uma conta. Dessa forma o tipo de conta passa a ser 'Fornecedor/Contato'. Além disso, pode ser cadastrado como contato um fornecedor do tipo 'Cliente/Fornecedor', passando este a ser do tipo 'Cliente/Fornecedor/Contato'.

Informações

title	Importante:

No CRM é necessário informar ao menos uma das informações abaixo para o contato:

Telefone;
E-mail;
Endereço.

Detalhamento

Objetivo da tela:

Detalhar o cadastro da conta, permitindo uma análise centralizada de informações como:

Telefones;
Endereços;
Dados cadastrais;
Históricos;
Oportunidades;
Ocorrências;
Tarefas;
Contatos;
Anexos;
Potencialidades;
Estilos;
Documentos;
Questionários.

Informações

title	Importante:

Para as contas nas quais o usuário não possui acesso, não será permitido o detalhamento. Estas contas são apresentadas com um ícone de cadeado.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:	Descrição:
Editar	Quando acionado possibilita a edição das informações básicas da conta.
Imprimir Vínculos	Quando acionado imprime uma lista com todas as contas que o contato selecionado está vinculado. Essa ação está disponível apenas para 'Contato', 'Cliente/Contato' ou 'Cliente/Fornecedor/Contato'.
Informações ERP	Quando acionado exibe em detalhes as informações do cliente no ERP. Veja mais informações em: Detalhe de Cliente.

Detalhamento - Telefones

Objetivo da tela:

Visualizar, adicionar e manutenir os telefones para contato com o cliente.

Detalhamento - Endereços

Objetivo da tela:

Visualizar, adicionar e manutenir os endereços do cliente.

Detalhamento - Pasta Complemento

Objetivo da tela:

Visualizar as informações complementares do cadastro do cliente.

Detalhamento - Pasta Históricos

Objetivo da tela:

Apresentar todas as ações executadas com a conta.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Registrar Ação

Quando acionado permite cadastrar uma nova ação para a conta.

Busca Simples

Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ações. As opções de informação disponíveis são:

Conta;
Número;
Ação.

Busca Avançada

Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ações. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.

Lista de Ações

Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ações cadastradas.

Nota

title	Nota:

Ao clicar no nome da ação é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção.

Lançar Despesas

Quando acionado permite lançar as despesas da ação.

Nota

title	Nota:

Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.

Detalhamento - Pasta Tarefas

Objetivo da tela:

Apresentar todas as tarefas registradas para a conta, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Nova Tarefa

Quando acionado permite cadastrar uma nova tarefa para a conta.

Exportar

Quando acionado exporta para uma planilha em Excel as tarefas filtradas na pasta.

Busca Simples

Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de tarefas. As opções de informação disponíveis são:

Conta;
Número;
Ação.

Busca Avançada

Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de tarefas. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.

Lista de Tarefas

Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as tarefas cadastradas.

Nota

title	Nota:

Ao clicar no nome da tarefa é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção.

Executar

Quando acionado permite cadastrar uma nova ação.

Editar

Quando acionado possibilita a edição da tarefa.

Operações

Quando acionado disponibiliza as operações:

Registrar Ação: Para registrar as ações que foram realizadas na tarefa;
Nova Tarefa: Para Incluir novas tarefas.

Nota

title	Nota:

Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.

Detalhamento - Pasta Ocorrências

Objetivo da tela:

Apresentar todas as ocorrências registradas para a conta, bem como permitir que sejam manutenidas.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

...

Ação:

...

Descrição:

...

Nova Ocorrência

...

Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrências. As opções de informação disponíveis são:

Conta;
Número da Ocorrência;
Assunto.

...

Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrências. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.

...

Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ocorrências cadastradas.

Nota

title	Nota:

Ao clicar no nome da ocorrência é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção.

...

Quando acionado disponibiliza as operações:

Registrar Ação: Para registrar as ações realizadas na ocorrência;
Nova Tarefa: Para incluir novas tarefas na ocorrência;
Imprimir: Para imprimir os dados da ocorrência;
Excluir: Para excluir a ocorrência.

O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes.
Quando é ativada a Regra de Times, a conta que o usuário não possui acesso estará disponível para seleção, porém junto à descrição será exibido um ícone em forma de cadeado indicando que nesta conta não é permitido o acesso.

Contato

Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.

Nota

title	Nota:

Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra:

se for o contato do registro de origem;
se for o contato focal;
se for o único contato da conta.

Prioridade

Inserir a prioridade da ocorrência.

Origem

Inserir a origem da ocorrência.

Fluxo

Inserir o fluxo da ocorrência.

Informações

title	Importante:

Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado.

Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'.

Status

Inserir o status da ocorrência.

Nota

title	Nota:

Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura.

Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra:

Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.

Informações

title	Importante:

O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência:

Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:

- Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
- Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
- Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.

Responsável

Inserir o usuário que será responsável pela ocorrência.

Nota

title	Nota:

Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta.

Pedido de Venda

Inserir o pedido de venda relacionado à ocorrência.

Nota

É possível informar apenas um pedido de venda por ocorrência.
Para efetuar uma busca utilizando o número do pedido de venda, deve ser inserido o número exato do pedido.
O 'Zoom' deste campo é habilitado somente após a seleção de uma conta e lista apenas os pedidos da conta em questão.
O campo 'Produto' não está relacionado ao pedido, ou seja, o 'Zoom' desse campo não listará apenas os produtos do pedido informado.
Este campo possui controle de acesso, portanto pode ser desabilitado por meio do programa 'Manutenção Controle de Acesso CRM'.

Nota Fiscal

Inserir a nota fiscal relacionada à ocorrência.

Nota

É possível informar apenas uma nota fiscal por ocorrência.
Para efetuar uma busca utilizando o número da nota fiscal, deve ser inserido o número exato da nota.
Caso nenhuma conta seja selecionada e o 'Zoom' do campo 'Nota Fiscal' seja acessado, são listadas todas as notas que correspondem aos filtros definidos no zoom. Após uma das notas ser selecionada, o sistema questiona se o cliente da nota deve ser posicionado na ocorrência.
O campo 'Produto' não está relacionado à nota, ou seja, o 'Zoom' desse campo não listará apenas os produtos da nota informada.
Este campo possui controle de acesso, portanto pode ser desabilitado por meio do programa 'Manutenção Controle de Acesso CRM'.

Causa

Inserir a causa da ocorrência.

Situação

Inserir uma descrição da situação que originou a ocorrência.

Previsão de Fechamento

Inserir uma data de previsão de fechamento da ocorrência.

Nota

title	Nota

Quando há uma parametrização de nível de recurso que atende as informações de fluxo, status, prioridade e recurso na ocorrência, o sistema sugere na data de previsão de fechamento a quantidade de dias para resposta desse recurso. Caso não encontre uma parametrização de tempo de resposta para o recurso, o sistema sugere a data de previsão de fechamento para o próximo dia.

Horário de Previsão de Fechamento

Inserir o horário de previsão de fechamento da ocorrência.

Data de Abertura

Exibe a data corrente como data de abertura da ocorrência, porém é possível alterá-la.

Nova Ocorrência - Produtos

Objetivo da tela:

Informar os produtos que originaram a situação reportada na ocorrência.

Nota

title	Nota:

A quantidade de produtos que podem ser adicionados na ocorrência é limitada pelo parâmetro "Quantidade de produtos permitidos na ocorrência", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM.

Classificação

Inserir a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte.

Nota

title	Nota

Este campo não é gravado no sistema, pois sua função é apenas filtrar os produtos que estão organizados em grupos.

Produto

Inserir o produto.

Referência

Inserir a referência do produto.

Componente

Inserir o componente do produto/serviço informado. Exemplo: O teclado que parou de funcionar é o 'componente' do produto 'computador'.

Versão

Inserir a versão do produto informado.

Lote

Inserir o número de lote do produto.

Data de Validade

Inserir a data de validade do produto/serviço.

Quantidade Analisada

Inserir a quantidade analisada do produto/serviço.

Quantidade Devolvida

Inserir a quantidade devolvida do produto/serviço.

Nova Ocorrência - Campos Personalizados

Objetivo da tela:

Disponibilizar os campos criados no programa Manutenção de Campos Personalizados.

Nota

title	Nota:

Toda e qualquer regra apresentada para os campos dessa seção, assim como o tipo do campo apresentado, obedece a configuração efetuada no programa Manutenção de Campos Personalizados.

Nova Ocorrência - Registrar Ação

Objetivo da tela:

Registrar uma ação para a ocorrência.
Consulte mais informações na página: Registrar Ação.

Nota

title	Nota:

Esta tela é executada quando o tipo de ocorrência está com a opção de 'Registra Ação' assinalada, e caso as regras abaixo se apliquem:

Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e não houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência”.
Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência” que atenda as regras.

Nota

title	Nota:

O status da ocorrência pode ser movimentado de acordo com os registros de ações realizados, se houverem regras cadastradas para o fluxo da ocorrência e os seus status em 'Ações Relacionadas > Status do Fluxo da Ocorrência' no programa 'Manutenção Fluxo Ocorrência', localizado no menu 'CRM > Suporte > Cadastros'.

Exemplo:
Há o fluxo 'Suporte' cadastrado com os status 'Triagem', 'Analisando' e 'Resolvido'.
O status 'Triagem' possui as regras abaixo para que seja alterado para 'Analisando':

- Registrar uma ação com a Campanha = Atendimento, Ação = Triagem e Resultado = Triagem Realizada.
- Registrar uma ação com a Campanha = Atendimento, Ação = Análise e Resultado = Triagem Finalizada.

Caso o parâmetro 'Considerar todas as regras na troca do status' na tela de 'Status do Fluxo da Ocorrência' estiver com valor 'Não', quando qualquer uma das ações acima for registrada, o status da ocorrência será alterado para 'Analisando'. Se o parâmetro estiver com valor 'Sim', o status será alterado para 'Analisando' somente quando as duas regras forem atendidas, ou seja, quando forem registradas ações que atendam todas as regras.

Detalhamento

Objetivo da tela:

Detalhar o cadastro da ocorrência, permitindo uma análise centralizada de informações como:

Gerais: Previsão de fechamento da ocorrência, data e hora de abertura e fechamento da ocorrência, usuário de abertura e fechamento, origem da ocorrência, responsável, prioridade, status, entre outras.
Campos Personalizados;
Nota
title Nota:
Para mais informações sobre estes campos, consulte a página: Manutenção de Campos Personalizados.
Pedido de Venda e Nota Fiscal relacionados;
Situação;
Solução;
Informações de produto;
Histórico de ações;
Tarefas;
Tags;
Sintomas;
Anexos;
Questionários.

Informações

title	Importante:

O usuário conseguirá detalhar a ocorrência quando:

A empresa não utilizar Regra de Times: O usuário poderá detalhar qualquer ocorrência;
A empresa utilizar Regra de Times: Neste caso, o usuário conseguirá visualizar todas as ocorrências sobre sua responsabilidade e todas as ocorrências das contas nas quais possuir acesso pela Regra ou Exceção de Times.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Editar

Quando acionado possibilita a edição das informações básicas da ocorrência.

Excluir

Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência.

Nota

title	Nota:

Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências.

Informações

title	Importante:

Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar.

Nova Ocorrência

Quando acionado permite registrar uma nova ocorrência.

Nota

title	Nota:

Ao gerar um novo registro de ocorrência a partir desta opção, este registro ficará associado à ocorrência origem, desta forma o CRM conseguirá manter a rastreabilidade identificando a origem da ocorrência.

Operações

Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:

Duplicar: Duplica a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessário.

Imprimir: Imprime as informações da ocorrência em um arquivo .pdf.

Nota

title	Nota:

A impressão do relatório respeita a regra do programa Parametrização Relatório de Ocorrência, ou seja, caso seja necessário limitar os históricos de ações que devem ser apresentados no resumo da ocorrência, basta acessar este programa e definir quais ações farão parte da impressão do resumo da ocorrência.

Conta

Exibe informações da conta relacionada à ocorrência.

Contato

Exibe informações do contato envolvido com a ocorrência.

Detalhamento - Pasta Situação

Objetivo da tela:

Apresentar o texto de abertura da ocorrência.

Detalhamento - Pasta Solução

Objetivo da tela:

Apresentar a solução dada à ocorrência.

Detalhamento - Pasta Produto

Objetivo da tela:

Apresentar as informações relacionadas aos produtos/serviços que originaram a ocorrência.

Nota

title	Nota:

A quantidade de produtos que podem ser adicionados na ocorrência é limitada pelo parâmetro "Quantidade de produtos permitidos na ocorrência", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM.

Principais Campos e Parâmetros:

Campo:

Descrição:

Produto

Exibe a descrição do produto.

Nota

title	Nota:

Caso o produto estiver integrado com o ERP, o seu código no ERP será exibido entre parenteses logo após a descrição.

Componente

Exibe o componente do produto. Exemplo: O teclado que não funciona é o 'componente' do produto 'computador'.

Lote

Exibe o lote do produto.

Versão

Exibe a versão do produto informado.

Referência

Exibe a referência do produto.

Quantidade Analisada

Exibe a quantidade analisada do produto.

Quantidade Devolvida

Exibe a quantidade devolvida do produto.

Data de Validade

Exibe a data de validade do produto.

Detalhamento - Pasta Histórico

Objetivo da tela:

Apresentar todos os relacionamentos executados na ocorrência, bem como permitir que sejam adicionados e manutenidos.
Para mais informações consulte a página: Histórico de Ação.

Nota

title	Nota:

É considerado o ID da ocorrência no relacionamento com o histórico de ações, desta forma é criada a rastreabilidade da ocorrência com o registro de ação, auxiliando na localização de todas as ações executadas para a ocorrência.

Detalhamento - Pasta Tarefas

Objetivo da tela:

Apresentar todas as tarefas registradas para a ocorrência, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas.
Veja mais informações na página: Tarefas do Usuário.

Nota

title	Nota:

Ao adicionar uma tarefa pela ocorrência, o CRM carrega como padrão:

ID da ocorrência para manter a rastreabilidade;
ID da conta para tarefa.

Informações

title	Importante:

Qualquer usuário do CRM pode registrar uma tarefa para a ocorrência, porém este poderá selecionar como responsável pela tarefa somente um usuário que possua acesso à conta e ação da campanha selecionados. Desta forma, quando um usuário receber uma ligação para uma ocorrência que não é de sua responsabilidade, poderá registrar uma tarefa para o responsável da ocorrência.

Detalhamento - Pasta Tags

Objetivo da tela:

Exibir, adicionar e excluir os rótulos que auxiliam na pesquisa da ocorrência na base de conhecimento.

Detalhamento - Pasta Sintomas

Objetivo da tela:

Exibir, adicionar e excluir os sintomas que auxiliam a identificar a ocorrência quando usada a base de conhecimento.

Detalhamento - Pasta Anexos

Objetivo da tela:

Exibir, adicionar e excluir os arquivos da ocorrência.
Para mais informações, consulte a página: Pasta Anexos.

Detalhamento - Pasta Questionários

Objetivo da tela:

Exibir, executar e finalizar os questionários vinculados à ocorrência.
Veja mais informações em: Pasta Questionários.

Detalhamento - Pasta Despesas

Objetivo da tela:

Exibir e lançar as despesas da ocorrência.
Consulte mais informações em: Pasta Despesas.

Conteúdos Relacionados:

Manutenção de Campos Personalizados

Execução de Relatórios

Alterar Parâmetros CRM

Pasta Despesas

Pasta Questionários

Pasta Anexos

Nota

title	Nota:

Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.

Detalhamento - Pasta Oportunidades

Objetivo da tela:

Apresentar todas as oportunidades de venda relacionadas à conta e permitir que sejam manutenidas.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

...

Ação:

...

Descrição:

...

Nova Oportunidade

...

Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de oportunidades. As opções de informação disponíveis são:

Conta;
Oportunidade.

...

Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de oportunidades. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.

...

Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as oportunidades cadastradas.

Nota

title	Nota:

Ao clicar no nome da oportunidade é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção.

...

Quando acionado disponibiliza as operações:

Suspender: Para suspender a oportunidade;
Registrar Ação: Para registrar as ações realizadas na oportunidade;
Nova Tarefa: Para incluir novas tarefas na oportunidade.

Nota

title	Nota:

Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.

Detalhamento - Pasta Outros - Opção Anexos

Objetivo da tela:

Exibir, adicionar e excluir os arquivos da conta.

Detalhamento - Pasta Outros - Opção Contatos

Objetivo da tela:

Exibir, detalhar, adicionar e alterar os contatos da conta, bem como definir e alterar o contato focal.

Nota

title	Nota:

Apenas um dos contatos da conta pode ser definido como focal. Para definir, basta utilizar o ícone em forma de estrela.

Nota

title	Nota:

Para visualizar mais informações, basta clicar sobre o nome do contato desejado.

Detalhamento - Pasta Outros - Opção Potencialidades

Objetivo da tela:

Adicionar e excluir atributos qualificadores tangíveis, que determinam o potencial de consumo do mix de produtos/serviços da empresa.
Exemplo de informações de um atributo:

Grupo: Sistemas;
Subgrupo: Número de usuários;
Potencialidade: 1 a 30 usuários.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:	Descrição:
Adicionar	Quando acionado exibe na pasta os campos para o cadastramento de uma nova potencialidade.
Excluir	Quando acionado elimina a potencialidade.

Principais Campos e Parâmetros:

Campo:	Descrição:
Grupo Potencialidade	Selecionar um dos grupos de potencialidade disponíveis.
Subgrupo de Potencialidade	Selecionar um dos subgrupos de potencialidade do grupo selecionado.
Potencialidade	Selecionar a potencialidade.
Quantidade	Inserir a potencialidade da conta.

Detalhamento - Pasta Outros - Opção Estilos

Objetivo da tela:

Adicionar e excluir atributos qualificadores de cunho comportamental, que determinam o comportamento de consumo do lead/cliente. Estes atributos são importantes informações para a formação de públicos alvos.

Detalhamento - Pasta Outros - Opção Observações

Objetivo da tela:

Adicionar e excluir observações da conta.

Detalhamento - Pasta Outros - Opção Documentos

Objetivo da tela:

Adicionar e excluir documentos da conta.

Detalhamento - Pasta Outros - Opção Questionários

Objetivo da tela:

Exibir, executar e finalizar os questionários vinculados à conta. Veja mais informações em: Pasta Questionários.

Conteúdos Relacionados:

Remover Processos do CRM

Regras de Times

Controle de Acesso

Alterar Parâmetros CRM

Manutenção de Estratégia de Venda

Detalhe de Cliente

Pasta Questionários

Visualizar os clientes Ativos e Inativos na pesquisa de Contas

Incluir Página

	How To - CRM - Como informar o número da NF ou Pedido na Ocorrência do CRM
	How To - CRM - Como informar o número da NF ou Pedido na Ocorrência do CRM

Incluir Página

	How To - CRM - Como Criar Campos Personalizados no CRM Linha Datasul
	How To - CRM - Como Criar Campos Personalizados no CRM Linha Datasul

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Ocorrências

Ocorrências

Nova Ocorrência

Nova Ocorrência

Registrar Ação

Registrar Ação - Despesas

Nova Tarefa

Nova Ocorrência

Nova Ocorrência - Registrar Ação

Nova Oportunidade

Novo Contato

Detalhamento

Detalhamento - Telefones

Detalhamento - Endereços

Detalhamento - Pasta Complemento

Detalhamento - Pasta Históricos

Detalhamento - Pasta Tarefas

Detalhamento - Pasta Ocorrências

Nova Ocorrência - Produtos

Nova Ocorrência - Campos Personalizados

Nova Ocorrência - Registrar Ação

Detalhamento

Detalhamento - Pasta Situação

Detalhamento - Pasta Solução

Detalhamento - Pasta Produto

Detalhamento - Pasta Histórico

Detalhamento - Pasta Tarefas

Detalhamento - Pasta Tags

Detalhamento - Pasta Sintomas

Detalhamento - Pasta Anexos

Detalhamento - Pasta Questionários

Detalhamento - Pasta Despesas

Detalhamento - Pasta Oportunidades

Detalhamento - Pasta Outros - Opção Anexos

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Detalhamento - Pasta Outros - Opção Potencialidades

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Detalhamento - Pasta Outros - Opção Estilos

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