Glossário Básico -- 12946

Término

Significado

Operador

También conocido como agente, es la persona que atiende las llamadas y/o quien las realiza. Por llamadas se entiende llamada telefónica, e-mail, fax etc. El operador puede ser operador de e-mail, de fax, de fax e e-mail etc...

Activo - Outbound (Contacto)

Llamada o contacto realizado por el Call Center al cliente.

Llamada

También conocida por contacto. Término referente a llamadas telefónicas, video, Web y otros tipos de contactos.

Llamada Atendida

Refiriéndose a un grupo de agentes, una llamada se cuenta como atendida cuando llega a un agente/operador.

Llamada Bloqueada

Una llamada que no pudo completarse. El visitante normalmente escucha un sonido de ocupado que indica que todos los troncos están ocupados o deshabilitados.

Llamada en Espera

Llamada que no pudo atenderse en ese  momento, y por lo tanto, está en la cola.

Llamada en Cola

Informe en tiempo real sobre el número de llamadas recibidas por el sistema DAC que se encuentra en espera por un operador.

Costo de Espera

Dinero utilizado para pago de cuenta telefónica, debido a la cola de llamadas correspondientes al servicio gratuito al cliente (0800).

Costo por Llamada

Costo total (fijo y variable) dividido entre el total de llamadas de un período de tiempo definido.

Dimensionamiento

El arte de tener el número correcto de personas habilitadas y recursos para soporte asignados en el tiempo adecuado para atender una demanda prevista correctamente, en el nivel de servicio elegido y con calidad.

Espera

También llamada Tiempo en Cola. Tiempo utilizado por un visitante en la cola, esperando la atención de un operador.

Grupo de Operadores

Es un grupo de operadores que comparte un conjunto de habilidades en común, como por ejemplo, la habilidad de hablar inglés y portugués. Puede existir el grupo bilingüe y el grupo solamente de portugués.

Help Desk

Término referente a un call center configurado para recibir clientes buscando  informaciones de instalación de un producto, utilización o problemas. El término normalmente se utiliza en el contexto de central de soporte para software y/o computadora.

Número Medio de Operadores/Agentes

Número medio de operadores conectados a un grupo por un período de tiempo específico.

Posiciones de Atención (PA)

Conjunto físico de mobiliario, hardware y software para uso por operadores del Call Center para prestación de servicios. Erróneamente se utiliza como unidad de dimensionamiento ('¿Cuántas PA tiene su call center?').

Receptivo - Inbound (Contacto)

Llamada o contacto realizado por el cliente hacia el Call Center.

Skill-Based Routing

Capacidad del DAC que cruza las necesidades específicas del cliente con un operador que tiene las habilidades (skills) para atender aquella llamada, basado en tiempo real.

Tiempo de Abandono

Métrica interna para el tiempo medio en segundos hasta finalizar la llamada.

Tiempo en la Cola

Es el tiempo medio en segundos que el cliente gasta esperando un operador después de haber sido colocado por el DAC, en la cola.

Tiempo Medio de Atención (TMA)

Métrica que consiste en el total de minutos utilizados en la atención durante determinado período, dividido entre la cantidad de llamadas recibidas en el intervalo.

Total de Llamadas Ofrecidas

Métrica interna para todas las llamadas relacionadas al call center, incluyendo bloqueadas, abandonadas y atendidas.

Troncos en Servicio

Número de troncos funcionales en el grupo de troncos.