APPs Por Pacotes

1. Composição de Cloud:

• 01 ambiente de produção para os softwares do  pacote TOTVS Legal contratados por meio de Proposta Comercial.
• 01 ambiente de teste para os softwares do pacote TOTVS Legal até 5 Ids habilitado apenas quando há manutenção ou atualização de versão, sem carga de documentos.
• Suporte especializado Cloud na modalidade padrão, conforme Informações Complementares de Cloud APP TOTVS Legal, abaixo.
• 500 GB de armazenamento do pacote APP TOTVS Legal por ambiente ativado. O armazenamento contempla os dados gerados e gerenciados pelos softwares do pacote APP TOTVS Legal. O CLIENTE poderá contratar, conforme necessidade, pacotes adicionais de armazenamento.
• 50 GB de tráfego entrada/saída de internet por mês por ambiente. O CLIENTE poderá contratar, conforme necessidade, pacotes adicionais de tráfego de entrada e saída.

2. Informações Complementares de Cloud:

Os serviços disponíveis na oferta apresentam as seguintes características e configurações:

2.1 Políticas de Backup do Banco de Dados:

2.2. Políticas de Backup da Aplicação:

2.3 Política de Backup do GED fluig (Gerenciador Eletrônico de Documentos):

2.4 Matriz de Responsabilidades:

2.5 Catálogo de Serviços com SLA de Atendimento:

A classificação de severidades dos chamados é realizada com base na origem (produção/não produção) e efeito (níveis de indisponibilidade, baixo desempenho e suporte). Existem 5 categorias possíveis: P (Programada), B (Baixa), M (Média), A (Alta) e C (Crítica).

3. Definições de Atendimento de Cloud do App:

A Cloud APP TOTVS Legal obedece os seguintes parâmetros de Atendimento e Relacionamento: Horário de Atendimento à Cloud Standard Jurídico: 8X5

3.1 Na modalidade Cloud Standard Jurídico, a TOTVS oferece um atendimento por especialistas nos produtos durante o período de 8 horas por dia e 5 dias da semana, através de Atendimento Telefônico, Portal do Cliente, contando com o diferencial de suporte através de chat.

3.2 Disponibilização de Backup do CLIENTE em caso de extinção da Proposta: Em caso de rescisão desta Proposta, a TOTVS disponibilizará através de SFTP, os dados para download do cliente em até 30 dias da data de extinção desta Proposta, o backup da Plataforma de estão por Segmento, da Plataforma de Produtividade e Colaboração e do banco de dados do cliente.

4. Ressalvas Cloud:

• O licenciamento de softwares de terceiros, ainda que sejam ofertados pela TOTVS, incluindo Ctree, 4JS, Progress, Microsoft Office, não está incluído neste serviço.
• Qualquer integração que não seja realizada através de webservices não está abrangida pelo escopo desta Proposta.
• Todos os softwares de terceiros (sistema operacional, banco de dados, software de emulação e antivirus) necessários para o funcionamento dos softwares ofertados pela TOTVS serão definidos pela TOTVS.
• A redundância e alta disponibilidade dos ambientes de produção e teste não está abrangida pelo escopo desta Proposta.
• Site backup não está contemplado no escopo inicial de contratação.
• O backup de softwares não ofertados pela TOTVS não está contemplado pelo escopo desta Proposta.
• Em caso de interrupção irrecuperável, a TOTVS notificará o CLIENTE e os dados serão disponibilizados em até 24 horas para que o CLIENTE possa recompor sua operação em outro datacenter de sua escolha.
• A ativação do Audit Trail não está abrangida pelo escopo desta Proposta, ele pode ser contratado através de pacote adicional.
• O uso pacote Microsoft Office e/ou Microsoft Project em conjunto com os softwares ofertados pela TOTVS não está abrangido pelo escopo desta Proposta, para tanto o CLIENTE deverá contratar pacote adicional, sendo que o licenciamento será realizado por usuário nomeado no Active Directory que possua acesso ao ambiente.
• O Card ESB e a utilização de mashup para o Fluig, não estão abrangidos por esta Proposta. O CLIENTE poderá contratá-los por meio de pacote adicional.
• A contratação dos links de comunicação entre os pontos de acesso dos softwares hospedados e o Datacenter TOTVS, responsável pelo APP TOTVS Legal, deverá ser feita pelo próprio CLIENTE junto à operadora de telecomunicações de sua preferência. As falhas ocorridas neste meio de comunicação não serão computadas para efeito de apuração do indicador de disponibilidade do ambiente referente à Cloud Standard Jurídico.
• Os links de comunicação a serem utilizados pelo CLIENTE para comunicação com o Datacenter TOTVS devem atender aos seguintes requisitos: banda mínima de 54kbps para cada ID e com uma latência de rede máxima de 30ms O não atendimento de qualquer destes requisitos prejudicará o desempenho e funcionamento dos softwares contratados da TOTVS.
• Para a autenticação de usuários não será suportada a integração direta com o AD do CLIENTE.
• O acesso físico e/ou remoto aos servidores que suportam os softwares contratados nesta Proposta não está abrangido pelo escopo desta Proposta.
• Para os novos clientes TOTVS, os softwares contratados da TOTVS serão disponibilizados nas últimas versões homologadas.
• O prazo de ativação de ambiente da Cloud APP TOTVs Legal sem pacotes adicionais é de 10 dias úteis.

1.   Modelo de comercialização:  comercialização no modelo de pacotes por métrica específica, onde as faixas são definidas de acordo com o volume de dados que serão armazenados. Cada faixa pode ser comercializada de forma avulsa, sem dependência da anterior.

2.     Descritivo da oferta: Conhecer os clientes e seu comportamento tem se tornado cada vez mais fundamental para uma empresa que busca garantir o sucesso de seus clientes e o crescimento de vendas. O App Retenção de Clientes utiliza conceitos de Machine Learning para realizar análises preditivas de vendas, de modo a auxiliar uma empresa a tomar decisões baseadas na inteligência de dados.

A ferramenta realiza análise de dados do histórico de vendas da empresa e começa a traçar o perfil dos seus clientes. O objetivo é encontrar o padrão de compra do cliente e aprender a se adaptar as mudanças de comportamento, decidindo automaticamente se o cliente está ou não em risco de abandono (Churn).

Após a execução do algoritmo os resultados são apresentados através de dashboards intuitivos que facilitam a análise das informações. O dashboard relaciona risco de churn vs. impacto de cada cliente. O risco e impacto são normalizados em relação a clientes da mesma. Além disso, é possível visualizar os clientes com risco de chur dispostos em um mapa geográfico.

Com estes dados, a empresa pode estabelecer processos e rotinas junto as equipes ou áreas destinadas a realizar a retenção destes clientes apontados, estabelecendo ações de retenção.

3.      Condições gerais da oferta

3.1     O Cliente irá contratar o APLICATIVO RETENÇÃO DE CLIENTES by CAROL na faixa que melhor atende a quantidade de registros que serão analisados, sempre solicitando o limite superior da faixa de Volume de Dados em que melhor se encaixa. O valor será fixo de acordo com a faixa contratada, acrescido dos impostos e demais obrigações conforme abaixo.

3.2     Haverá uma reavaliação feita diretamente pela TOTVS, a cada seis meses, do Volume de Dados na base de dados utilizada para o APLICATIVO RETENÇÃO DE CLIENTES by CAROL. Essa verificação será realizada com o objetivo de adequar a mensalidade do Cliente aos valores de referência da faixa de volume e dados em que o Cliente se enquadra (de acordo com a média mensal dos últimos 6 meses medidos) seguindo a Tabela de Preços vigente no momento da reavaliação.

3.3     Caso seja identificada a necessidade de adequação da faixa de volume de dados de referência da mensalidade, o Cliente deverá contactar os canais TOTVS em até 30 dias para ser firmada uma nova Proposta Comercial. A TOTVS se reserva o direito de restringir o acesso de novos processamentos caso quantidade de alunos contratada seja inferior ao uso médio até que o Cliente realize a aquisição da faixa superior que atenda as suas necessidades, ou seja, caso seja identificado pela TOTVS que o Cliente está utilizando uma quantidade de alunos maior que o contratado.

3.4     A plataforma Carol executa os cálculos levando em consideração os dados existentes no ambiente disponibilizado pelo cliente. Não faz parte da solução ou do processo de implantação, o saneamento automático/manual dos dados existentes, ficando este processo a cargo do próprio cliente quando houver necessidade.

3.5     A solução/aplicativo RETENÇÃO DE CLIENTES by CAROL é armazenada em “nuvem” administrada pela TOTVS. Neste ato, o Cliente, expressamente autoriza a TOTVS, de forma não exclusiva e não onerosa, a coletar e analisar seus dados e a usá-los de forma anonimizada, para que tais dados façam parte do universo de dados analisados pela Plataforma Carol para prover informações estatísticas e soluções de negócios a todos os Clientes da TOTVS que dela fizerem uso em forma de benchmarking. Caso o Cliente não concorde em dar a autorização acima mencionada, deverá fazer constar essa recusa nesta Proposta Comercial. Nesse caso, o funcionamento da Plataforma Carol ficará limitado aos dados do CLIENTE e a dados públicos, de forma que os resultados por ela apresentados serão mais restritos.

3.6     O Cliente está ciente de que as informações e recomendações por ele obtidas por meio do APLICATIVO estão baseadas em dados coletados de diversas fontes, públicas e privadas, incluindo a base de dados do próprio Cliente. Embora a TOTVS seja extremamente criteriosa com relação às suas fontes, ela não pode garantir a absoluta veracidade e precisão dos dados constantes de tais fontes, de modo que o Cliente concorda expressamente que a TOTVS não poderá ser responsabilizada no caso de o Cliente vir a ter algum dano em função de informações e recomendações obtidas da solução. Da mesma forma, o Cliente está ciente de que as decisões de negócio por ele tomadas não devem se basear integralmente em recomendações do app RETENÇÃO DE CLIENTES, sendo importante que o Cliente considere as suas práticas habituais de negócios e a sua experiência.

Neste ato, o Cliente declara e garante que possui todas as autorizações, aprovações e ato necessários no que diz respeito ao repasse de informações de terceiros que estão em seu poder.

3.7     Em caso de rescisão da presente proposta e consequente suspensão do acesso ao Aplicativo Retenção de Clientes by Carol a TOTVS manterá as informações do Cliente armazenadas no aplicativo pelo período de 60 (sessenta) dias, contados da data de rescisão do presente instrumento. Durante este período, a TOTVS tornará as informações do Cliente disponíveis para serem extraídas do aplicativo em formato .csv.

3.8     Conforme descrito no item acima, passados 60 (sessenta) dias da suspensão do acesso do Cliente, todas as informações do Cliente em poder da TOTVS serão excluídas permanentemente do aplicativo da TOTVS, independentemente de terem sido extraídas ou não pelo Cliente. Dessa forma, a TOTVS esclarece que adota as medidas de segurança adequadas de acordo com os padrões de mercado para a proteção das informações do Cliente armazenadas no Aplicativo Retenção de Clientes by CAROL, bem como para o acesso às informações do Cliente.

3.9     Fica também certo e ajustado entre as Partes que a hospedagem dos dados do Cliente pode ser da própria TOTVS ou de terceiros homologados pela TOTVS, dessa forma disponibilidade do serviço, disponibilidade dos dados, backup e recuperação de dados, serviços e segurança de acesso aos dados podem ser impactados em função da prestação do serviço da “nuvem” contratada pela TOTVS. O compromisso de nível de serviço acima citado não se aplica caso as circunstâncias de indisponibilidade resultem (i) forem causadas por fatores que fujam ao razoável controle da TOTVS, inclusive casos de força maior ou de acesso à internet e problemas correlatos; (ii) resultem de quaisquer atos ou omissões do Cliente ou de terceiros; (iii) resultem do equipamento, software ou outras tecnologias que o Cliente usar que impeçam o acesso regular do aplicativo; (iv) resultem de práticas de gerenciamento da rede que possam afetar sua qualidade.

3.10  Todos os direitos autorais e de propriedade intelectual sobre o Aplicativo Retenção de Clientes pertencem à TOTVS e/ou a seus licenciadores. Todo o conteúdo de tais APLICATIVOS – tais como, mas não se restringindo a textos, gráficos, logotipos, ícones de botão, imagens, clipes de áudio, downloads digitais, compilação de dados e softwares – são de propriedade da TOTVS e/ou de seus respectivos parceiros e fornecedores e está protegido pelas leis brasileiras e internacionais acerca da proteção à propriedade intelectual, incluindo, sem limitação, pelas Leis nº 9.609/98 e 9.610/98.

O Cliente não poderá copiar, modificar, reproduzir, transmitir, vender, licenciar, transferir, ceder, distribuir, ou de qualquer outra forma disponibilizar ou explorar o APLICATIVO fora do escopo desta Proposta e do respectivo Contrato, sob pena das medidas judiciais cabíveis para a cessação da prática infratora e reparação de danos.

O USO DO SOFTWARE INDICA A SUA ACEITAÇÃO DOS TERMOS DESTE ACORDO, SE VOCÊ
NÃO CONCORDAR COM OS TERMOS, NÃO INSTALE OU USE O SOFTWARE.

Este acordo baseado em moldes legais rege o uso do programa de software fornecido e
“Licenciado” pela IV2. O produto “Software Parceira” também inclui a documentação pertinente (impressa ou eletrônica) e quaisquer atualizações, upgrades promovidos pela IV2.

Uso da licença:

A IV2 concede ao Licenciado o direito não exclusivo de instalar o Software Parceira e fazer uso de
acordo com as modalidades de aquisição de licenciamento disponíveis. A saber: (i) por usuário nomeado, (ii) por métrica específica,
(iii) por consumo, (iv) por percentual do resultado do faturamento bruto.

Restrições de cópia:

Este SOFTWARE é protegido na forma da lei e em nenhuma hipótese é permitida sua cópia. Na
necessidade de um novo pacote de instalação por qualquer motivo, deverá ser feita através de solicitação formal ao fabricante do SOFTWARE.

Restrições de Uso:

Este SOFTWARE é licenciado para o detentor do direito de uso. O Licenciado não deve e não permitirá que terceiros descompilem ou utilizem de engenharia reversa para reconstruir e alterar o código-fonte, para o desenvolvimento de SOFTWARE concorrente, que é de propriedade exclusiva do fabricante.

O licenciado também não deve fornecer informações, arrendar, emprestar ou compartilhar o SOFTWARE. Propriedade do SOFTWARE
A IV2 detém todos os direitos de propriedade intelectual, distribuição, licenciamento e do título do Software Parceira (incluindo todas as cópias). O fabricante concede apenas os direitos de uso ao licenciado. Esta Licença não é uma venda do Software Parceira original ou de qualquer cópia.

Violação de Propriedade Intelectual:

Se houver violação da propriedade intelectual do Software Parceira (incluindo, mas não se limitando a, patente, segredo comercial e direitos de marca), a IV2 pode, a seu exclusivo critério, defender ou resolver tal reclamação, e ou rescindir o contrato e todos os direitos de uso do Software Parceira e exigir a devolução ou destruição do Software Parceira.

1. Restrições de Uso:

Salvo disposição contrária neste Termo de Uso ou conforme exigido ou permitido por lei que
não possa ser excluída ou pelos termos de uma licença de terceiros, o Cliente, assim como
seus funcionários, agentes ou representantes, não poderá: (a) divulgar, vender, transferir,
alugar, explorar comercialmente ou comercializar qualquer parte dos Serviços ou Informações
Confidenciais da AUTOMATION ANYWHERE de qualquer forma; (b) copiar, modificar,
aprimorar, traduzir, suplementar, criar trabalhos derivados ou remover quaisquer avisos ou
rótulos de propriedade de qualquer parte dos Serviços ou Informações Confidenciais da
AUTOMATION ANYWHERE; (c) desmontar ou descompilar os Serviços ou qualquer Informação
Confidencial da AUTOMATION ANYWHERE ou fazer engenharia reversa, tentar descobrir o
código-fonte, código-objeto ou estrutura subjacente, ideias, know-how ou algoritmos
relevantes; ou (d) usar Serviços que não tenham sido fornecidos pela AUTOMATION
ANYWHERE para uso do Cliente sob este Termo de Uso. Salvo se expressamente permitido
neste Termo de Uso, o Cliente não deve suscitar ou permitir análises competitivas,
benchmarking ou uso, avaliação ou visualização dos Serviços com a finalidade de testar,
projetar, modificar ou criar qualquer programa de software (ou qualquer parte dele) que
execute funções semelhantes às funções executadas pelos Serviços. Qualquer uso dos Serviços
pelo Cliente em violação do acima exposto que de alguma forma ameace a segurança, a
integridade ou a disponibilidade dos Serviços pode resultar na suspensão imediata dos
Serviços pela AUTOMATION ANYWHERE. No entanto, a AUTOMATION ANYWHERE tomará as
medidas comercialmente cabíveis, dadas as circunstâncias, para fornecer ao Cliente, mediante
notificação, uma oportunidade de remediar essa violação ou ameaça antes de qualquer
suspensão.

2. Responsabilidades do Cliente:

O Cliente é responsável pelo uso dos Serviços por todos os usuários que acessarem os Serviços
com as credenciais da conta do Cliente. Portanto, o Cliente deverá:
Garantir o máximo discernimento ao conceder privilégios de administrador.
Garantir que seus usuários não compartilhem suas senhas.
Garantir e manter a segurança de seus sistemas e das máquinas que se conectam e usam os
Serviços, incluindo a implementação das correções necessárias e atualizações do sistema
operacional.
O Cliente também concorda que não realizará nem autorizará terceiros a realizar qualquer
teste de penetração dos Serviços sem obter a permissão prévia por escrito da AUTOMATION
ANYWHERE.

3. Propriedade; Proteção de Propriedade Intelectual:

Sujeito aos direitos limitados expressamente concedidos neste documento, a AUTOMATION
ANYWHERE, suas Afiliadas e seus licenciadores reservam todos os seus direitos, títulos e
interesses nos Serviços e para esses, incluindo todos os seus direitos de propriedade
intelectual relacionados. Nenhum direito é concedido ao Cliente neste documento, exceto
conforme expressamente estabelecido. A inserção de uma notificação de direitos autorais em
qualquer parte dos Serviços ou nas Informações Confidenciais da AUTOMATION ANYWHERE
não constituirá uma publicação nem afetará a natureza confidencial ou de segredos comerciais
desses Serviços ou Informações Confidenciais da AUTOMATION ANYWHERE.

4. Garantia contra códigos mal-intencionados:

A AUTOMATION ANYWHERE garante ao Cliente que: (a) aplica ferramentas padrão do setor
para identificar e eliminar vírus e outros malwares antes da entrega dos serviços; e (b) tanto
quanto é de conhecimento da AUTOMATION ANYWHERE, os serviços entregues nos termos
deste documento estarão livres de: (i) funções ou rotinas projetadas para excluir
clandestinamente ou corromper dados de forma a interferir no funcionamento normal do
Serviço, (ii) funções de limite de tempo, desativação ou bombas-relógio não divulgadas ou
outros meios projetados para encerrar a operação dos serviços (exceto sob a direção do
usuário); (iii) "Backdoors" ou outros meios projetados para permitir acesso remoto e/ou
controlar as redes de um Cliente; e (iv) quaisquer códigos ou chaves projetados para desativar
ou encerrar todos ou parte dos serviços ou limitar sua funcionalidade. Não obstante o acima
exposto, a AUTOMATION ANYWHERE reconhece que os serviços podem utilizar um
mecanismo que limita o uso dos serviços ao escopo e ao prazo de assinatura adquiridos e
foram projetados para expirar automaticamente ao término do prazo de assinatura adquirido,
momento em que os serviços deixam de funcionar.

Término sem Justa Causa: O Cliente poderá resilir o Contrato do Aplicativo TOTVS Inteligência Fiscal após o período inical mínimo de 12 (doze) meses, contados a partir da assinatura da primeira Proposta deste Aplicativo, e mediante notificação prévia por escrito de 90 (noventa) dias. Caso o Cliente opte pelo cancelamento integral antes do período mínimo, pagará à TOTVS o valor correspondente a 100% do valor das mensalidades remanescentes até o término dos 12 (doze) meses ou 3 (três) vezes o valor da ultima mensalidade faturada contra o Cliente, o que for maior.

Término sem Justa Causa: O Cliente poderá resilir o Contrato do Aplicativo TOTVS Inteligência Fiscal após o período inical mínimo de 12 (doze) meses, contados a partir da assinatura da primeira Proposta deste Aplicativo, e mediante notificação prévia por escrito de 90 (noventa) dias. Caso o Cliente opte pelo cancelamento integral antes do período mínimo, pagará à TOTVS o valor correspondente a 100% do valor das mensalidades remanescentes até o término dos 12 (doze) meses ou 3 (três) vezes o valor da ultima mensalidade faturada contra o Cliente, o que for maior.

1. Introdução
O objetivo deste documento é descrever a governança e estratégia de infraestrutura de data center e cloud
services da Paradigma.
No documento estão descritos os principais procedimentos e políticas vigentes para data center e cloud
services, como planejamento de backups e restore, processo de disaster recovery, política de mudanças, entre
outros.

2. Data Center
Os serviços de data center e nuvem da Paradigma atualmente utilizam o Microsoft Azure como plataforma
para suportar suas operações.
O data center foi escolhido em função de vários critérios técnicos, de governança e gestão de ambiente que
a plataforma propicia.

*O que é Microsoft Azure? Azure é uma plataforma de computação em nuvem da Microsoft, uma coleção crescente de serviços integrados - análise, computação, banco de dados, serviços móveis, redes, armazenamento e Wer - para mover mais rapidamente, alcançando mais resultados e economizando.

3. Segurança
Neste capítulo estão descritos os aspectos de segurança relativos ao data center e ao ambiente. A seguir estão
descritas as principais características sobre o tema:
• O ambiente da Paradigma no Azure é um ambiente exclusivo e criado como um conjunto de máquinas
virtuais, não utilizando serviços Azure que são disponibilizados em forma de serviços de nuvem
compartilhada.

• O acesso aos servidores é restrito a algumas pessoas e as atualizações de software são realizadas
somente por elas.
• Cada cliente possui um ambiente com aplicação e banco de dados exclusivo, o que garante a
privacidade dos dados.
• Backups são realizados diariamente e armazenamos em locais distintos para serem utilizados na
eventualidade de um plano de recuperação.
• A conexão com o Azure é protegida por uma VPN com a rede interna da Paradigma.
• O Azure possui 37 certificações de conformidade com diferentes entidades relacionadas com
segurança e processos para proteção de dados e privacidade.
• Cada colaborador da Paradigma assina um termo de responsabilidade e privacidade.
• A plataforma WBC já sofreu auditorias de segurança de empresas como KPMG, TEMPEST, CONVISO,
solicitadas por clientes como Governo do Estado de Pernambuco, CCEE (Camara de Comercialização
de Energia Elétrica), etc.

POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE
A Paradigma utiliza a política de responsabilidade compartilhada, utilizada pela Microsoft, em que a
MICROSOFT é responsável por disponibilizar os mecanismos, procedimentos e conformidade com padrões de
segurança na estrutura física, infraestrutura de hosting, controles de rede e acesso; a PARADIGMA é
responsável por garantir os níveis de acesso aos servidores e separação de camadas, ambientes de cliente e mecanismos de segurança da aplicação; o CLIENTE FINAL é responsável por manter os cuidados e
procedimentos no acesso seguro a aplicação web e aos conectores de integração.

LINKS SOBRE SEGURANÇA
• https://azure.microsoft.com/en-us/support/trust-center/
• https://www.microsoft.com/en-us/TrustCenter/Compliance/default.aspx

4. Plano de backup
Neste capítulo está descrito o funcionamento das rotinas de backup para uma instância de cliente que esteja
instalada e rodando no serviço de nuvem da Paradigma.
O plano de backup em vigor para os serviços do data center consiste em um conjunto de rotinas que são
realizadas para permitir manter cópias dos dados e utilizá-las em caso de necessidade de recuperação por
alguma falha severa que comprometa o ambiente.
A seguir estão descritos os tipos de backup realizados no ambiente.

BANCO DE DADOS

 
ARQUIVOS DE UPLOAD

A rotina de backup utiliza o serviço de backups do Microsoft Azure e armazena os arquivos geograficamente
no mesmo data center (Brasil), porém, é um espaço isolado do ambiente produtivo, para dar maior segurança
no armazenamento dos dados.

5. SLA do ambiente

O SLA aplicado aos clientes no ambiente é o mesmo aplicado pela Microsoft para máquinas virtuais, que
garante uma disponibilidade de acesso externo de 99.95% mensal.

INFORMAÇÃO DE CÁLCULO DA DISPONIBILIDADE
O cálculo de disponibilidade do ambiente para máquinas virtuais foi extraído da referência de SLA do Microsoft
Azure, conforme segue:

Monthly Uptime Calculation and Service Levels for Virtual Machines

"Maximum Available Minutes" is the total accumulated minutes during a billing month for all Internet
facing Virtual Machines that have two or more instances deployed in the same Availability Set. Maximum
Available Minutes is measured from when at least two Virtual Machines in the same Availability Set have both
been started resultant from action initiated by Customer to the time Customer has initiated an action that
would result in stopping or deleting the Virtual Machines.

"Downtime" is the total accumulated minutes that are part of Maximum Available Minutes that have no
External Connectivity.

"Monthly Uptime Percentage" for Virtual Machines is calculated as Maximum Available Minutes less
Downtime divided by Maximum Available Minutes in a billing month for a given Microsoft Azure subscription.
Monthly Uptime Percentage is represented by the following formula:
Monthly Uptime % = (Maximum Available Minutes-Downtime) / Maximum Available Minutes

6. Politica de atualização

A politica de atualização do ambiente está classificada em atualizações de software básico (sistema
operacional, banco de dados) e em atualizações da plataforma Paradigma WBC.

ATUALIZAÇÃO DE SOFTWARE BÁSICO

• Sistema operacional. A Paradigma mantém o sistema operacional dos servidores sempre com as
últimas atualizações de Service Pack disponibilizadas pela Microsoft. As atualizações são aplicadas no
ambiente em horários que não impedem o uso das aplicações.

As atualizações de versão de sistema operacional são planejadas após uma nova versão estar
disponível e rodando no mercado há pelo menos 6 meses, mas não possuem um tempo pré determinado para ocorrerem, ficando este planejamento a cargo da Paradigma, uma vez que sinta
segurança no uso da nova versão.

• Banco de dados. As atualizações de banco de dados são aplicadas pela Paradigma sempre com as
atualizações mais recentes de Service Pack disponibilizadas pela Microsoft e são realizadas em horários
que não impedem o uso das aplicações.

As atualizações de versão de banco de dados são planejadas depois que uma nova versão está
rodando no mercado há pelo menos 6 meses, mas não possuem um tempo pré-determinado para ocorrerem, ficando este planejamento a cargo da Paradigma, uma vez que sinta segurança no uso da nova versão.

ATUALIZAÇÃO DA PLATAFORMA PARADIGMA WBC

A atualização da plataforma WBC no ambiente de data center segue a agenda de roadmap e/ou hotfixes
estabelecida pela empresa, que consiste em 3 atualizações de versão anuais e liberações de hotfixes com uma
maior frequência, decorrente do impacto que correções e/ou pequenas melhorias possuem no mercado.

A execução da atualização é realizada pela equipe da Paradigma em dia e horário previamente agendado com
o cliente e durante a atualização o sistema está indisponível para acesso.

O tempo médio previsto para atualizações de versão e indisponibilidade do sistema é de 1 hora, podendo
variar para pacotes com atualizações maiores.

7. Plano de Recuperação

O plano de recuperação consiste na estratégia e ações envolvidas para restaurar o ambiente ao seu último
ponto estável no caso de falhas que venham a indisponibilizar o ambiente.

Uma vez identificada uma falha através do monitoramento do ambiente, as seguintes ações são realizadas:

• Notificar as equipes de que ocorreu uma falha
• Identificar a causa do problema
• Escalar e reportar a identificação do problema
• Envolver os perfis necessários para solucionar o problema
• Trabalhar na solução de acordo com a causa identificada
• Reportar que o ambiente foi restaurado

A seguir estão descritos os cenários para restauração das diferentes falhas de ambiente.

FALHA NA APLICAÇÃO WEB OU UM DE SEUS SERVIÇOS

Ocorre no caso de alguma falha na aplicação web impossibilitar seu uso devido a algum arquivo corrompido.

FALHA NO SERVIDOR WEB

Ocorre no caso do arquivo físico que contém a máquina virtual entrar em um estado corrompido.

FALHA NO BANCO DE DADOS DO CLIENTE

Ocorre no caso da instancia do banco de dados do cliente entrar em estado que impossibilita seu acesso de
leitura e/ou escrita.

FALHA NO SERVIDOR DE BANCO DE DADOS

Ocorre no caso do arquivo físico que contém a máquina virtual entrar em um estado corrompido.

PERFIS ENVOLVIDOS

8. Propriedade dos dados produzidos pelo cliente

Todos os dados (conteúdo) produzidos em banco de dados ou arquivos através das transações realizadas pelo
cliente durante o uso dos serviços/produtos instalados no datacenter da Paradigma são de propriedade do
cliente.

No caso do término da prestação de serviço, o cliente poderá solicitar backup do banco de dados e arquivos
que são conteúdos por ele gerados.

A empresa Paradigma irá disponibilizar os arquivos em uma url para que possa ser realizado o download pelo cliente.