Resolução Normativa RNº 395

Características do Requisito

Microsiga Protheus 

Saúde

Plano de Saúde

PLSA773

Protocolo de Atendimento

Liberação

Brasil

Todos relacionais

B00 - Protocolo de Atendimento

BE1 - Cabeçalho Autorização

BEA - Complementos Movimentações

B01 - Autorização Odontológica

BQV - Evolução das Diárias

B3S - Protocolos RN 395

Todos

Descrição

Implementada melhoria para adequar o atendimento presencial e telefônico dos beneficiários do Plano de Saúde, de acordo com as novas regras da Resolução Normativa  RNº 395 que entra em vigor em 15/05/2016.

Ao realizar um atendimento, o sistema registra um protocolo de atendimento que pode ser disponibilizado ao beneficiário quando solicitado, através de meio impresso ou digital (envio de arquivo PDF por e-mail). Para a impressão do arquivo, foram criados dois arquivos .doc modelo (um arquivo para atendimento Call Center e outro para geração de guia), que podem ser customizados conforme a necessidade de cada operadora.

Para operadoras cooperativas que realizam intercâmbio eletrônico, foi disponibilizada a opção de informar o protocolo gerado pela Operadora Origem.

Como base para gravação dos protocolos, foi atualizada antiga rotina de Protocolos de Negativas (PLSA773) que atendia RN 319/2013. Para atender a RN 395 atualizamos o nome da rotina para Protocolo de Atendimento. Na RN 319/2013 os protocolos eram gerados manualmente por um usuário do sistema, na RN 395, o protocolo é gerado automaticamente ao realizar um atendimento presencial ou telefônico.

O código do protocolo vai obedecer o padrão imposto pela ANS.

Importante

Antes de executar o compatibilizador informe o UPDRN395 é imprescindível:

• Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório \PROTHEUS11_DATA\DATA) e dos dicionários de dados SXs (diretório \PROTHEUS11_DATA\SYSTEM).
• Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
• Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
• Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
• O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.

1. Em ByYou Smart Client,, digite o U_UPDRN395 no campo Programa Inicial. Descreva se o compatibilizador deve ter uma data específica ou superior para que a atualização nos dicionários seja efetuada corretamente. Importante: Para a correta atualização do dicionário de dados, certifique-se que a data do compatibilizador seja igual ou superior a 12/04/2016.
2. Clique em OK para continuar.
3. Após a confirmação é exibida uma tela para a seleção da empresa em que o dicionário de dados será modificado.
4. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
   1. Clique em Processar para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
      É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
   2. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.
   3. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
   4. Clique em OK para encerrar o processamento.

Descreva se há algum procedimento necessário após a aplicação do compatibilizador.

Procedimento para Implantação

O sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) deste chamado.

Atualizações do Compatibilizador

1.    Criação /Alteração de tabela no arquivo SX2– Tabelas:

2.  Criação/Alteração de Campos no arquivo SX3 – Campos:

• Tabela BE1 - Cabeçalho Autorização:

Caracter

20

0

Sim

Não

Não

• Tabela BE4 - Internações:

Caracter

20

0

Sim

Não

Não

• Tabela BQV - Evolução das Diárias:

Caracter

20

0

Sim

Não

Não

• Tabela B01 - Autorização Odontológica:

Caracter

20

0

0

Sim

Não

Não

• Tabela B00 - Protocolo de Atendimento:
  
  

Caracter

1

Caracter

1

0

0

Sim

Não

Não

Caracter

1

0

0

Sim

Não

Não

Caracter

1

0

0

Sim

Sim

Não

Caracter

6

0

0

Sim

Não

Não

Memo

100

0

0

Sim

Não

Não

Memo

100

0

0

Sim

Não

Não

Catacter

17

0

0

Sim

Não

Sim

Catacter

70

0

0

Sim

Não

Sim

• Tabela B3S - Protocolos RN 395:
  

Caracter

8

0

0

Sim

Não

Não

Caracter

6

0

0

Sim

Não

Não

Caracter

4

0

0

Sim

Não

Não

Caracter

2

0

0

Sim

Não

Não

Caracter

2

0

0

Sim

Não

Não

Caracter

6

0

0

Sim

Não

Não

• Tabela SUC - Cabecalho do Telemarketing 

Caracter

6

0

0

Sim

Sim

Não

Caracter

30

0

0

Sim

Não

Não

Caracter

20

0

0

Sim

Não

Não

• Tabela B3B - Motivo Atend PLS TMK

Caracter

8

0

0

Não

Não

Não

Caracter

6

0

0

Sim

Não

Não

Caracter

30

0

0

Sim

Não

Não

Caracter

1

0

0

Sim

Não

Não

Importante:

O tamanho dos campos que possuem grupo pode variar conforme ambiente em uso.

3.  Criação de Consulta Padrão no arquivo SXB – Consulta Padrão:

• Pesquisa B00PLS:

2

01

01

4

01

01

4

01

02

4

01

03

5

01

6

01

• Pesquisa B00TMK:

2

01

01

4

01

01

4

01

02

4

01

03

5

01

6

01

• Pesquisa B3BTMK:
  
  

4.  Criação de Índices no arquivo SIX – Índices:

5.  Criação de Gatilhos no arquivo SX7 – Gatilhos:

• Tabela SUC – Cabeçalho de Telemarketing:

001

P

N

S

Procedimento para Configuração

CONFIGURAÇÃO DE PARÂMETROS

1. No Configurador (SIGACFG), acesse Ambientes/Cadastros/Parâmetros (CFGX017). Crie o(s) parâmetro(s) a seguir:
   (É necessário criar uma tabela para cada parâmetro descrito no item Parâmetro(s), da tabela Características do Requisito)

Caracter

1

Caracter

Caracter

Caracter

1

CONFIGURAÇÃO DE MENUS

2.  No Configurador (SIGACFG), acesse Ambientes/Cadastro/Menu (CFGX013). Informe a nova opção de menu do informe o nome do módulo, conforme instruções a seguir:

Atualizações

Atendimento

Protocolo de Atendimento

PLSA773

Plano de Saúde - SIGAPLS

PLSA773

Atualizações

PLS x Call Center

Motivo PLS x TMK

PLSA774

Plano de Saúde - SIGAPLS

PLSA774

Procedimento para Utilização

Pré configuração

1. Copie os arquivos Protocolo_Atendimento.dot,  Protocolo_Atendimentos.dot, Protocolo_CallCenter.dot e Protocolo_CallCenters.dot para a pasta definida no parâmetro MV_PLDIDOT (a pasta padrão é "DOT") definida no Rootpath.
   
2. Os arquivos Protocolo_Atendimento.dot e Protocolo_Atendimentos.dot são relacionados a protocolos com geração de Guia. Os arquivos Protocolo_CallCenter.dot e Protocolo_CallCenters.dot são relacionados a protocolos de atendimento no Call Center.
3. Estes arquivos são os modelos para impressão do relatório Protocolo de Atendimento. Eles utilizam macros do Word, caso deseje, os clientes podem customizar este arquivo.
4. No Configurador (SIGACFG), defina o parâmetro MV_PLRN395 com o conteúdo 1.
5. No Configurador (SIGACFG) acesse Ambiente / Workflow / Contas de e-mail. Maiores informações de como configurar o e-mail estão disponíveis em Como configurar o envio de relatórios por e-mail
6. No Plano de Saúde (SIGAPLS) acesse Atualizações / Pls x Call Center / Motivo PLS x TMK (PLSA774). Inclua os motivos de interação entre o atendimento Call Center e o Plano de Saúde.
7. No campo Gera Protoc. (B3B_GERPRO), indique se o atendimento no Call Center com este motivo vai gera um protocolo no padrão ANS.

Rotinas de Atendimento Plano de Saúde

1. No Plano de Saúde (SIGAPLS) acesse Atualizações / Atendimento / Liberação (PLSA094B) ou Autorização SADT (PLSA094A) ou Internação (PLSA092) ou Liberação Odonto (PLSA094D) ou Autorização Odont. (PLSA094C).
2. Selecione a opção Incluir. Ao informar a matrícula do beneficiário, o sistema exibe uma mensagem informando que é necessário gerar/informar um protocolo.
   1. Importante: Se for uma operadora cooperativa Unimed, quando informado uma matrícula de beneficiário de intercâmbio,  o sistema permitirá somente a opção de informar o protocolo. A opção Gerar não foi habilitada neste caso pois segundo a Unimed do Brasil, a Operadora responsável pelo protocolo é a Operadora Origem. A Unimed do Brasil vai disponibilizar uma interface para geração do número do protocolo de atendimento. Ao receber um beneficiário de intercâmbio, o operador deve solicitar um número de protocolo nesta interface e informar este protocolo ao realizar o atendimento no Plano de Saúde (SIGAPLS).
   2. Para atendimentos de intercâmbio, caso não seja possível gerar o número do protocolo de atendimento no momento do atendimento, é possível finalizar o atendimento sem informar o protocolo. Nestes casos, para posteriormente informar o protocolo, selecione o atendimento e clique em Ações Relacionadas / Informar Protoc.
3. Caso deseje consultar o número do protocolo gerado, foi criado o botão Protocolo de Atendimento na barra de botões a esquerda da tela.
   
   
4. Ao realizar uma Evolução SADT ou Evolução de Internação, será gerado um novo protocolo para cada evolução realizada. O número do protocolo gerado pode ser consultado na barra de eventos:
   
   
   
   
   

Atendimento Call Center - Somente Atendimento Telefônico

1. No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Atendimento / Call Center (TMKA271). Clique no botão Chamadas.
2. Selecione o campo Contato (UC_CODCONT) e pressione F3. No quadro entidades selecione a opção 8 - Beneficiário de Plano de Saúde. No quadro Informações da entidade informe o beneficiário que vamos digitar a guia de atendimento. Confirme a rotina.
3. Preencha o campo Motivo.ANS (UC_MOTPLS). Se o motivo selecionado estiver com o campo Gera Protoc. (B3B_GERPRO) como Sim, o sistema apresenta uma tela para informar/gerar um Protocolo de Atendimento no padrão ANS.
4. Preencha o atendimento e confirme.
5. Importante: foram criados os parâmetros MV_PL395OC e MV_PL395SO. Ambos, definem respectivamente, os campos que serão replicados para os campos Ocorrência (B00_OCOTMK) e Solução (B00_SOLTMK) do Protocolo de Atendimento gerado para este atendimento.
6. Importante: foi criado o ponto de entrada PL773PE01, o mesmo é acionado após a gravação das informações na tabela Protocolo de Atendimento - B00. O ponto de entrada passa como parâmetros o Código do Atendimento no Call Center, o Número do Protocolo utilizado e o RECNO da tabela B00 posicionado.

Atendimento Call Center - Gerando Guia

1. No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Atendimento / Call Center (TMKA271). Clique no botão Chamadas.
2. Selecione o campo Contato (UC_CODCONT) e pressione F3. No quadro entidades selecione a opção 8 - Beneficiário de Plano de Saúde. No quadro Informações da entidade informe o beneficiário que vamos digitar a guia de atendimento. Confirme a rotina.
3. Preencha o campo Motivo.ANS (UC_MOTPLS). Se o motivo selecionado estiver com o campo Gera Protoc. (B3B_GERPRO) como Sim, o sistema apresenta uma tela para informar/gerar um Protocolo de Atendimento no padrão ANS.
4. No canto inferior esquerdo pressione o botão Plano de Saúde.
5. Na barra de botões superior, selecione a opção Guias, selecione uma opção de atendimento: Liberação, Autorização, GIH, Odonto ou Reembolso.
6. Se o protocolo de atendimento não foi gerado ainda, o sistema solicita que o mesmo seja gerado ou informado para o atendimento.
   
   

Protocolo de Atendimentos (PLSA773)

1. No Plano de Saúde (SIGAPLS) acesse Atualizações / Atendimento / Protocolo de Atendimentos (PLSA773). Esta rotina permite gerenciar os protocolos de atendimento.
2. Para incluir um protocolo para ser utilizado posteriormente, selecione a opção Cria nº protocolo.
3. Para gerar um arquivo PDF com o Protocolo de Atendimento selecione a opção Ações Relacionadas / Gera pdf.
4. Para realizar a impressão do Protocolo de Atendimento ou enviá-lo via e-mail para o beneficiário, selecione a opção Ações Relacionadas / Impressão e-mail.
   1. Importante: O e-mail será enviado para o indicado no campo Email Dest. (B00_EMAILD). O e-mail destino pode ser preenchido selecionando a opção Alterar do protocolo. Ele também é preenchido de maneira automática ao criar a guia de atendimento do beneficiário, utilizando o e-mail indicado no cadastro de Usuário do mesmo, campo E-mail (BA1_EMAIL). Caso o campo Email Dest. (B00_EMAILD) estiver vazio, o sistema apresentará somente a opção de impressão.
   2. Ao imprimir/enviar o e-mail o campo Status Impr.(B00_STATUS) é alterado de Pendente para Impresso/E-mail enviado.
5. A guia do atendimento pode ser visualizada através da opção Ações Relacionadas / Visualizar Guia (quando protocolo com geração de guia).
6. Importante: em protocolos que há uma guia de atendimento atrelada, será impresso o relatório Protocolo_Atendimento. Quando o protocolo estiver atrelado a uma atendimento no Call Center, será impresso o relatório Protocolo_CallCenter.
7. Exemplo de visualização de um protocolo já impresso/enviado e-mail na rotina Protocolo de Atendimentos (PLSA773):
   
   
   
   
8. Importante: a nova rotina de Protocolos de Atendimento substitui a rotina de Protocolo de Negativas. Caso o usuário deseje criar um protocolo referente a um atendimento não presencial ou telefônico:
   1. No Plano de Saúde (SIGAPLS) acesse Atualizações / Atendimento / Protocolo de Atendimentos (PLSA773). Clique no botão Cria nº protocolo.
   2. Selecione o protocolo gerado e clique em Alterar. No Aba Guias, selecione o atendimento já realizado através do campo Numero Guia (B00_NUMGUI).
   3. O atendimento está apto para a geração do relatório de Protocolo de Atendimento.

Para desenvolvedores:

1. Desenvolvedores que utilizam rotinas customizadas onde será necessário a criação um protocolo, podem utilizar a função P773GerPro para reservar o próximo número de protocolo.
2. Ao definir a chamada para a rotina P773GerPro, passar por referência uma variável do tipo Caracter. O número do procolo vai ser informado nesta variável.
   1. Exemplo de chamada: P773GerPro(@cNumProt)

Ponto de Entrada

SIGATMK

Atendimento

Call Center

TMKA271

Notas: Este ponto de entrada é acionado após o processo de confirmação de um protocolo na rotina de Atendimento do Call Center. 

Exemplo:

#Include 'Protheus.ch'

User Function PL773PE01
Local cCodAteTMK := paramixb[1]
Local cCodProtAns := paramixb[2]
Local nRecnoB00 := paramixb[3]

//Desenvolvimento do usuario

Return

SIGAPLS

Atendimento

Liberação

PLSA773

Notas: O ponto de entrada PL773PE2 é acionado onde o sistema apresentaria a tela para Gerar/Informar o protocolo do Atendimento. A chamada é realizada pelas rotinas de Atendimento do Plano de Saúde e  o Atendimento do Call Center (TMKA271). Quando utilizado este ponto de entrada, o usuário deve gerar manualmente o registro na tabela B00, este ponto de entrada substitui todo o processo padrão de criação do Protocolo.

É obrigatório informar no retorno da rotina, o protocolo que será utilizado para atualizar o campo Protocolo disponível na tela da rotina acionada.

Exemplo:

User Function PL773PE2
Local cAlias := paramixb[1]
Local cNumProto := paramixb[2]
Local lInterc := paramixb[3]
Local lChamBotao := paramixb[4]
Local nOpc := paramixb[5]
Local lChamTMK := paramixb[6]
Local cMatric := paramixb[7]

//Desenvolvimento do usuário

Return(cNumProto)

SIGAPLS

Atendimento

Liberação

PLSA773

Notas: Este ponto de entrada é acionado após o processo de confirmação de um protocolo nas rotinas de Atendimento do Plano de Saúde. 

Exemplo:

#Include 'Protheus.ch'

User Function PL773PE3
Local cAlias:= paramixb[1]
Local cNumProto := paramixb[2]
Local cGuia := paramixb[3]

Local lAltB00 := paramixb[4]

//Desenvolvimento do usuario

Return