SMART - Gerenciamento de Mudanças

1. Todas as mudanças normais e emergenciais serão iniciadas com o registro na ferramenta zendesk através do preenchimento do formulário para mudanças (RDM).
2. Todas as mudanças deverão ser classificadas pelo Tipo:
3. Mudanças Normais deverão ser enviadas ao gerente de mudanças para a avaliação, categorização e classificação das mudanças.
4. Mudanças Emergenciais, os gestores de mudanças deverão ser comunicados antes da execução da mesma, o mesmo ficará responsável por buscar as aprovações necessárias para a execução.
5. A priorização de Mudanças deverá seguir os Critérios de Priorização. (Anexo II)
6. O gestor de mudança ficará responsáveis pela aprovação e avaliação da necessidade de envolvimento do comitê de mudanças junto com o solicitante.
7. O solicitante da mudança emergencial em conjunto com o gestor de mudança deverá envolver os responsáveis pela execução da mudança para planejamento das atividades básicas de homologação e plano de retorno (Rollback).
8. Todas as mudanças normais deverão passar por uma análise de viabilidade técnica que poderá envolver o time de suporte, agentes de mudança, fornecedores cloud e o gerente de mudança. No caso de a mudança ser vetada, o gestor de mudança tem a função de notificar a recusa ao grupo solicitante.
9. Após aprovado o plano de execução das mudanças o gestor de mudança tem a função de submeter a mudança para a execução seguindo as definições do fluxo do processo.
10. O comitê de mudanças terá a responsabilidade de avaliar os impactos que a mudança poderá causar ao negócio, apoiando-se nos níveis de serviços estabelecidos, no impacto em outros serviços e nos negócios, priorizar a execução das mudanças e aprovar o plano de comunicação de execução e avaliar os resultados das mudanças com base no histórico para avaliar pontos de melhoria.
11. As execuções serão iniciadas a partir do processo de Gerenciamento de Mudanças, com os agentes de mudança e se necessário fornecedores atuando na implementação.
12. Para o planejamento das mudanças, o gestor de mudança será responsável por avaliar os requisitos técnicos solicitados pelas mudanças podendo consultar os agentes de mudança e os fornecedores propondo um planejamento para a execução da mudança solicitada.
13. Deverá ser registrado na RDM um parecer técnico das necessidades para a execução.
14. No planejamento da execução os grupos de solução deverão dimensionar o tempo estimado para a implementação da execução.
15. Os agentes de mudança ou fornecedores envolvidos na mudança deverão prever e garantir as atividades de retorno ao estado original do ambiente relacionado à execução e o tempo previsto para retornar à situação anterior à implementação, caso a mudança seja implementada com falhas.
16. A Janela de implementação deverá respeitar as definições estabelecidas pela TOTVS.
17. As mudanças emergenciais serão realizadas sob demanda. Sempre que houver um problema grave impactando os clientes.
18. As atividades de emitir detalhes técnicos e preparar mudança deverão ser executadas respeitando os fluxos e atividades da equipe Smart eSocial.
19. Membros do Comitê:
20. Membros Fixos CM: Gestor de Mudança, Gestor de suporte do segmento de services, Diretor do segmento de services, Coordenador de suporte responsável pelo time Smart eSocial e demais envolvidos nas RDMs.
21. Membros Fixos Gestor de Mudança, Gestor de suporte do segmento de services, Diretor do segmento de services, Coordenador de suporte responsável pelo time Smart eSocia
22. Critério para aprovação
    1. CM: Consensual.
    2. CME: Consensual.
23. Datas e Horários das Reuniões de Comitê:
24. O comitê de mudança acontece uma vez por semana, sendo, Terça-feira. das 14:00hrs às 16:00hrs.
25. Em caso de feriados a substituição deve ser programada com antecedência pelo gestor de mudanças. Horário de entrega para os comitês: limite até às 10hrs do dia da reunião com a(s) RDM(s) preenchida.
26. As mudanças ocorrerão uma vez por semana, na madrugada de quinta-feira das 00:00hr às 06:00hs.
    1. No caso de mudanças emergenciais, poderá ocorrer em qualquer horário, desde que, todos os clientes estejam cientes da indisponibilidade da ferramenta durante o período de atualização;
    2. O gestor de mudança deverá avaliar se poderá aplicar as RDMs dentro do calendário estipulado (anexo V). Em casos de fatores externos, como: alterações no produto de alto impacto, processos de fechamentos dos clientes, alterações de regras do governo e etc.o gestor de mudança poderá flexibilizar a janela, submetendo-a ao CM. Caso a alteração seja permanente, o gestor de mudança deverá alterar este documento e submete-lo ao CM.

FERRAMENTAS

• Ferramenta para abertura de mudanças (Template de RDM)

• Ferramenta para aprovações automáticas (Ainda em estudo de implantação)

• Ferramenta para gerenciamento dos ambientes do cliente

  • RANCHER

• Ferramenta de snapshot dos ambientes para execuções de rollback

  • Em construção

• Ferramenta para consulta e manipulação das configurações dos ambientes Smart eSocial

  • RANCHER