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Introdução 

Essa rotina permite efetuar o cadastramento de Solicitações de Serviço,  que têm por finalidade requerer um conserto, serviço ou melhoria, possibilitando que seja incluso para um bem específico ou para uma localização, assim sendo possível efetuar a manutenção para todos os bens da localização. Com a inclusão de Solicitação de Serviço será possível realizar o seu acompanhamento como a geração de uma Ordem de Serviço corretiva se for o caso. 


Objetivo

O objetivo da rotina Solicitação de Serviço, é realizar a inclusão, alteração e exclusão de Solicitações de Serviço que serão relacionadas a um bem ou a uma localização. 

A Solicitação de Serviço é um estágio anterior a Ordem de Serviço. O usuário poderá cadastrar uma Solicitação de Serviço sem a definição de Bem, indicando somente o local da ocorrência para avaliação. Para chamar a tabela de bens, deverá teclar F3 no campo Bem/Localiz. (TQB_CODBEM), ou caso necessite chamar a tabela de Localizações pressione a tecla F11.

A rotina de Solicitação de Serviço permite cadastrar os tipos de serviços existentes na empresa, possibilitando relacionar a cada tipo de serviço um supervisor que poderá receber e-mail, sempre que uma Solicitação de Serviço for aberta para a o responsável.

As solicitações de serviço incluídas, permanecem com o status "Aguardando análise", portanto necessitam de aprovação de um superior para que assim possa ser dado continuidade ao processo. 

Ao realizar a inclusão de Solicitação de Serviço, caso esteja configurado será enviado um WorkFlow de aviso de inclusão de Solicitação de Serviço para o responsável pelo Serviço, assim sendo possível ter um maior controle sobre todas as Solicitações de Serviço abertas. 

Mapa Mental

Página Inicial

Na página inicial da rotina, além das opções a seguir, também estão disponíveis as opções de Pesquisar, Imprimir Browser e Conhecimento.

    Permite a inclusão de um nova Solicitação de Serviço, para um bem ou uma localização. Após a inclusão a Solicitação de Serviço estará com o status "A - Aguardando Análise"(TQB_SOLUCA).

    Caso a integração com Facilites estiver habilitada através do parâmetro MV_NG1FAC, possuindo valor '1', será gerado um registro na tabela TUM - Follow-up Solicitação de Serv., contendo as informações de inclusão da Solicitação de Serviço conforme descritas em Campos Gerais na aba Follow-up.

    As informações da Solicitação de Serviço devem ser preenchidas de acordo com as orientações descritas em Campos Gerais.

    Permite a Alteração de uma Solicitação de Serviço, para um bem ou uma localização. É possível realizar todas as Solicitações de Serviço, independentemente do seu status. 

    Porém quando o status da Solicitação de Serviço estiver como Aguardando Análise (TQB_SOLUCA igual 'A'), será possível alterar os seguintes campos:

    • Bem/Localiz.
    • Centro Custo
    • Ramal
    • Serviço
    • Tipo Servico

    Caso a Solicitação de Serviço estiver com o status Distribuída ou Com Atraso Cadastrado será possível alterar os seguintes campos:

    • Centro Custo
    • Ramal

    Caso a integração com Facilites estiver habilitada através do parâmetro MV_NG1FAC, possuindo valor '1', será gerado um registro na tabela TUM - Follow-up Solicitação de Serv., contendo as informações da alteração da Solicitação de Serviço conforme descritas em Campos Gerais na aba Follow-Up. Em tela será apresentado a aba de Atendentes, porém a mesma estará vazia pois nessa etapa a Solicitação de Serviço ainda não foi distribuída, portanto a tabela TUR - Executantes da Solicitação não possuirá valores. 

    As informações da Solicitação de Serviço podem ser alteradas de acordo com as orientações descritas em Campos Gerais.

    Permite a visualização de informações de uma determinada Solicitação de Serviço já cadastrada.

    Esta opção não permite nenhum tipo de alteração, apenas a função de leitura do registro selecionado.

    Caso a integração com Facilites estiver habilitada através do parâmetro MV_NG1FAC, possuindo valor '1', será apresentando em tela um lista com todas as interações da Solicitação de Serviço através da tabela TUM - Follow-up Solicitação de Serv. e uma outra lista que possui os  atendentes da Solicitação através da tabela TUR - Executantes da Solicitação. As informações dos campos apresentados estão descritas Campos Gerais  na aba de Follow-up e Atendestes. 

    As informações da Solicitação de Serviço podem ser visualizadas estarão conforme as orientações descritas em Campos Gerais.

    Permite a exclusão de uma Solicitação de Serviço, já inclusa. 

    Esta opção não permite nenhum tipo de alteração, apenas a função de exclusão do registro selecionado.

    Caso a integração com Facilites estiver habilitada através do parâmetro MV_NG1FAC, possuindo valor '1', ao realizar a exclusão de Solicitação de Serviço, também será feito a exclusão da tabela TUM - Follow-up Solicitação de Serv., assim excluindo todas as informações pertinentes a Solicitação de Serviço. 

    Apenas é permitido realizar a exclusão de Solicitações de Serviços que estão com o status Aguardando Análise (TQB_SOLUCA igual 'A'). 

    Esta opção permite visualizar a legenda do Status(TQB_SOLUCA) das Solicitações de Serviço. 

    Os valores disponíveis são:

    • Aguardando Análise - Representa uma Solicitação de Serviço aberta recentemente, a qual aguarda a interação por um responsável pela manutenção.
    • Distribuída - Indica que a Solicitação de Serviço, já foi distribuída para o funcionário que será responsável pela execução do Serviço.
    • Com Atraso Cadastrado - Indica que a Solicitação de Serviço, possui uma Ordem de Serviço para execução do Serviço, porém a mesma está com a data ultrapassada. 

    Campos Gerais 

    Campos presentes para o cadastro de informações referentes ao Solicitações de Serviço.

      Campo:

      Descrição:
      Solicitacao (TQB_SOLICI)

      Código da Solicitação de Serviço que será aberta.

      Observações

      • O campo é obrigatório.

      Bem/Localiz. (TQB_CODBEM)

      Código para identificação do Bem/Localização  que será relacionado à Solicitação de Serviço. 

      Observações

      • Para buscar os Bens cadastrado é necessário pressionar o botão F3, caso queira buscar uma Estrutura basta pressionar o botão F11.
      • O campo é obrigatório.
      • O Bem deve estar com a situação ativa ( T9_SITBEM igual 'A' ).
      • O Bem precisa pertencer a filial atual ( T9_SITBEM diferente 'T' ). 
      • O Bem deve estar com a situação da manutenção como ativo ( T9_SITMAN igual 'A' ).
      • O usuário deve ter permissão para incluir solicitações para este bem/localização. 
      Centro Custo (TQB_CCUSTO)

      Permite informar o Centro de Custo do Bem/Localização selecionado.

      Observações

      • O centro de custo deve referenciar um centro de custo da tabela SI3 - Centro de Custos, conforme as regras da CTB - Roteiro de Consolidação . 
      Centro Trab. (TQB_CENTRA)

      Permite informar o Centro de Trabalho do Bem/Localização selecionado. 

      Observações

      • O campo deve estar de acordo com o Centro de Trabalho cadastrado na ST9 - Bem para o bem e com a TPN - Utilização de Bens.
      Dt. Abertura (TQB_DTABER)

      Contem a Data de Abertura da Solicitação de Serviço.

      Observações

      • O campo é obrigatório.
      • Deve possuir uma data menor ou igual a data atual. 
      Hr. Abertura (TQB_HOABER)

      Contem a Hora de Abertura da Solicitação de Serviço.

      Observações

      • O campo é obrigatório.
      • Deve possuir uma Hora maior ou igual a atual. 
      Servico (TQB_DESCSS)

      Descrição para auxilio na identificação do Serviço que será realizado na Solicitação de Serviço, informando o ocorrido para necessidade da abertura de Solicitação de Serviço.

      Com base nessas informações será selecionado um especialista para melhor atender a Solicitação de Serviço.

      Observações

      • O campo é obrigatório.
      Tipo Servico (TQB_CDSERV)

      Permite informar o Tipo do Serviço que será realizado na Solicitação de Serviço.
      Contador (TQB_POSCON)

      Permite informar o valor do primeiro Contador do Bem durante a abertura da Solicitação de Serviço. 

      Observações

      • No processo de Alteração, é permitido realizar a alteração dos valores de contador apenas se o status da Solicitação de Serviço estiver como Aguardando Análise.
      2. Contador (TQB_POSCO2)

      Permite informar o valor do segundo Contador do Bem durante a abertura da Solicitação de Serviço. 

      Observações

      • No processo de Alteração, é permitido realizar a alteração dos valores de contador apenas se o status da Solicitação de Serviço estiver como Aguardando Análise.
      Tipo Solicit (TQB_TPSERV)

      Permite informar o Tipo de Solicitação que será utilizado para abertura da Solicitação de Serviço. 

      Opções disponíveis: 1 - Incidente

                                         2 - Melhoria

      Observações

      • Este campo é apresentado apenas se o parâmetro MV_NG1FAC do Facilities estiver com o conteúdo como '1'. 
      Situação S.S (TQB_SOLUCA)

      Permite informar a Situação da Solicitação de Serviço. 

      Opções disponíveis: A - Aguardando Análise

                                         D - Distribuída

                                         E - Encerrada

                                         C - Cancelada

      Observações

      • O campo é obrigatório.
      • O campo deve conter os valores A,D,E ou C, conforme os itens da lista.
      Tipo Item (TQB_TIPOSS)

      Determina o tipo do item que está sendo atrelado a Solicitação de Serviço.

      Opções disponíveis: B - Bem 

                                         L - Localização
      Solicitante (TQB_USUARI) Representa o nome do Solicitante responsável pela abertura da Solicitação de Serviço.
      Ramal (TQB_RAMAL) Contêm o número do ramal do responsável pela abertura da Solicitação de Serviço.

      Aviso

      • Opção disponível apenas se o Facilites estiver habilitada através do parâmetro MV_NG1FAC, possuindo valor '1'.
      • Será possível visualizar essa aba apenas nos processos de Alteração, Visualização e Exclusão de uma Solicitação de Serviço.
      • Os valores são gravados automaticamente, conforme as interações com a Solicitação de Serviço.
      Campo:

      Descrição:
      Filial (TUM_FILIAL) Código da Filial do Sistema.
      Solicitação (TUM_SOLICI)

      Número da Solicitação de Serviço que está sendo gerado o Follow-up.

      Follow-up (TUM_CODFOL)

      Código do Follow-up incluído, para identificação do processo realizado.

      Opções disponíveis: 01 - Inclusão

                                         02 - Alteração

                                         03 - Exclusão

                                         04 - Distribuição

                                         05 - Transferência

                                         06 - Fechamento

                                         07 - Cancelamento

                                         08 - Geração

                                         09 - Atendimento

                                         10 - Pesquisa de Satisfação
      Usuário(TUM_USUARI)

      Usuário responsável pela ação que originou o Follow-up.
      Dt. Inic. (TUM_DTINIC)

      Representa a Data de Início do Follow-up.
      Hr. Inic. (TUM_HRINIC)

      Representa a Hora Início do Follow-up.
      Dt. Fim (TUM_DTFIM)

      Representa a Data do Fim do Follow-up.
      Hr. Fim (TUM_HRFIM)

      Representa a Hora de Fim do Follow-up.
      Hora Total (TUM_HRTOTA)

      Representa a hora total do atendimento da Solicitação ser Serviço.

      Cálculo

      O calculo é feito através da subtração dos valores entre as Dt. Fim + Hr. Fim e Dt. Inic. + Hr. Inic. sendo assim representando o tempo total de atendimento.
      Filial Atend (TUM_FILATE)

      Representa a Filial do Atendente responsável pela Solicitação de Serviço.
      Atendente (TUM_ATENDE)

      Representa o Atendente responsável pela Solicitação de Serviço.

      Aviso

      • Opção disponível apenas se o Facilites estiver habilitada através do parâmetro MV_NG1FAC, possuindo valor '1'.
      • Será possível visualizar essa aba apenas nos processos de Alteração, Visualização e Exclusão.
      • A aba conterá valor, apenas após o processo de Distribuição da Solicitação de Serviço.
      • Os valores são gravados automaticamente, conforme as interações com a Solicitação de Serviço.
      Campo:

      Descrição:
      Solicitação (TUR_SOLICI)

      Representa o número da Solicitação de Serviço.

      Observação

      • O campo não é apresentando em tela.

      Tp. Exec. (TUR_TIPO)

      Tipo do Executante responsável pelo atendimento da Solicitação de Serviço.
      Opções disponíveis: 1 - Equipe

                                         2 - Atendente

                                         3 - Terceiro
      Filial Atend (TUR_FILATE)

      Filial do atendente responsável pela Solicitação de Serviço.
      Código (TUR_CODATE)

      Representa o Código do atendente responsável pela Solicitação de Serviço.
      Loja Atend.(TUR_LOJATE)

      Loja do Atendente responsável pelo atendimento da Solicitação de Serviço.
      Nome (TUR_DESATE)

      Nome do responsável pelo atendimento da Solicitação de Serviço.
      Data Receb. (TUR_DTRECE)

      Representa da data de recebimento da Solicitação de Serviço.
      Hora Receb. (TUR_HRRECE)

      Representa a Hora de recebimento da Solicitação de Serviço.
      Data Fim (TUR_DTFINA)

      Representa a data fim do atendimento da Solicitação de Serviço.
      Hora Fim (TUR_HRFINA)

      Representa a hora fim de atendimento da Solicitação de Serviço.
      Hr. Real (TUR_HRREAL)

      Representa a quantidade de horas que foram necessárias para atendimento da Solicitação de Serviço.

      Cálculo

      O calculo é feito através da subtração dos valores Data Receb.+Hora Receb. com os valores Data Fim+Hora Fim, assim representando em horas o tempo total para atendimento.

      Regras de Negócio


        Regras de negócio para o processo de Inclusão de uma Solicitação de Serviço.

        Nº Regra
        01

        Verifica a existência de viagem programada ou de veículo em trânsito no período da Solicitação de Serviço, impossibilitando a inclusão da Solicitação de Serviço caso exista.

        Nota

        Essa validação será executada apenas se a integração com o TMS - Gestão de Transportes estiver com o parâmetro MV_NGMNTMS como 'S', habilitando assim a integração. 
        02

        Com Facilities: Validação de existência de Solicitação de Serviço duplicada para o mesmo Bem/Localização e área de Manutenção desta Solicitação de Serviço, impedindo a inclusão da Solicitação de Serviço.

        Sem Facilities: Validação de existência de Solicitação de Serviço duplicada para o mesmo Bem/Localização e Serviço desta Solicitação de Serviço, impedindo a inclusão da Solicitação de Serviço.
        03 Valida a existência de Ordens de Serviço abertas ou vencidas para o Bem/Localização.
        04 Verifica se há Pesquisas de Satisfação pendentes para o usuário, caso exista não permitirá realizar a inclusão da Solicitação de Serviço. 

        Regras de negócio para o processo de Alteração de uma Solicitação de Serviço.

        Nº Regra
        01 Não é possível alterar uma Solicitação de Serviço que já possua Ordem de Serviço. 

        Regras de negócio para o processo de Exclusão de uma Solicitação de Serviço.

        Nº Regra
        01 É permito realizar a exclusão de registros apenas para o solicitante da Solicitação de Serviço ou usuário pertencente ao grupo de administradores.
        02 Não é permitido a exclusão de Solicitações de Serviço já distribuídas.
        03 Não é permitido a exclusão de Solicitações de Serviço que já possuam Ordem de Serviço relacionada.


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        Palavras-chave

        • Bem
        • Localização
        • Tipo de Serviço
        • Solicitação de Serviço

        Referências