MATRIZ RACI DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atividades Principais	TOTVS	Cliente
Identificar instabilidade ou incidente na operação	N/A	R
Abrir chamado no suporte TOTVS	N/A	R
Fazer o troubleshooting inicial de aplicação	R/I	C
Coletar evidências de erro no ambiente do cliente.	R/I	C
Fazer o troubleshooting N1 usando KCS	R	C
Coletar evidências para análise mais detalhada da solicitação	R	C
Sugerir atualizações já disponibilizadas no portal CCW	R	I
Alinhar janela de manutenção com cliente para atualização de versões (comunicação)	R	I
Aplicar as atualizações de versões/ HF no ambiente do cliente	R	C/I
Realizar a correção do erro identificado na aplicação	R/C	I
Realizar a correção do erro identificado na aplicação via T-Cloud (Alinhado com o Cliente)	R	C/I
Realizar troubleshooting no ambiente SaaS	R/C	I
Realizar a correção no ambiente SaaS do Cliente	R/C	I
Encerrar chamado e informar Cliente	R/C	I

R - Responsável por executar a atividade || A- Accountable, quem responde ou aprova pela atividade || C- Consultado em uma determinada atividade || I- Quem deve ser informado por uma atividade executada.

SLA DE ATENDIMENTO STANDARD

Urgente - Operação indisponível sem solução de contorno

Alta - Operação parcialmente indisponível, operando em solução de contorno.

Normal - Operação em funcionamento adequado

Baixa - Operação em funcionamento adequado, solicitação para ação futura

POLÍTICA DE BACKUP DE BANCO DE DADOS

Nome	Tipo	Janela	Periodicidade	Retenção
Diário	Incremental	03:00 - 11:00 e 15:00 - 23:00	De Segunda a Sexta, exceto o último dia do Mês	1 Mês
Semanal	Diferencial	03:00 - 11:00	Todos os Sábados, exceto o último dia do Mês	1 Mês
Mensal	Full	03:00 - 11:00	Último dia do Mês	1 Ano
Anual	Full	03:00 - 11:00	Anual	5 Anos

Banco de Dados: Oracle

Formato: .dmp

Observação: Data Pump

Notícias

Blog de Setembro, 2022