Boletim Técnico: Compartilhamento de Chamados entre Filiais Diferentes
Ocorrência
Melhoria
Resumo
Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A) que possibilita a opção de compartilhamento e/ou transferência de um chamado entre diferentes filiais da mesma empresa. Essa opção estará habilitada apenas quando o Grupo de Atendimento SU0 estiver em modo exclusivo. Quando houver uma transferência de chamados entre filiais, o chamado original é transferido para a filial de destino. O processo de compartilhamento e/ou transferência na mesma filial não foi alterado. A replicação de dados a partir do chamado-filho para o chamado-pai funcionará mesmo quando os chamados estiverem em filiais diferentes.
ID do Chamado
SCMTKH
Aplicabilidade
Compartilhamento de Chamados entre Filiais Diferentes
Produtos
Microsiga 11
Módulos
- SIGATMK
Portais
- todos
Países
- todos
Sistema Operacional
todos
Bancos de Dados
- Todos DB-Access
Nome + Fonte
Grupo de Atendimento (TMKA040), Service Desk (TMKA510A), Assuntos x Grupos (TMKA510B), Tele Atendimento (TMKA503A)
Parâmetros Envolvidos
MV_TKNOTWF
Número da FNC
00000007254/2010
Ajustes no Compatibilizador
Não
Integridade Referencial
Não
Aplicação de Patch
Não
Compatibilizador 1
- U_UPDTMK23
Procedimentos para Implementação
Importante:
Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK23, é imprescindível:
a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS11_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS11_DATA\ SYSTEM”).
b) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
| ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente! * A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir: i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A). ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções. iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou; iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação). v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D). vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções. vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação. Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS! |
1. Em Microsiga Protheus ByYou Smart Client, digite U_UPDTMK23 no campo Programa Inicial.
2. Clique em OK para continuar.
3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.
6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
7. Clique em OK para encerrar o processamento.
Descrição de Ajustes
1. Criação no arquivo SX3 – Campos:
· Tabela ADE – “Chamados do Service Desk”:
| Campo | ADE_FILORI |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Formato | |
| Título | Filial de origem |
| Descrição | Filial de origem |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Armazena a filial original do chamado |
· Tabela ADF – “Itens Chamados do Service Desk”
| Campo | ADF_FILORI |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Formato | |
| Título | Filial de origem |
| Descrição | Filial de origem |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Armazena a filial original do chamado |
· Tabela SU0 – “Grupo de Atendimento”.
| Campo | U0_GRPORI |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Formato | |
| Título | Grp.Oper. |
| Descrição | Grupo de operação de chamados |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Grupo de operação de chamados |
| Campo | U0_FILORI |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Formato | |
| Título | Fil.Oper |
| Descrição | Filial de operacao de chamados |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Campo | U0_COMPART |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 1 |
| Decimal | 0 |
| Formato | |
| Título | Compart? |
| Descrição | Hab o grupo a receber chamados entr fil. |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Habilita o grupo a receber chamado de outras filiais |
| Opções | 1=Sim; 2=Não |
Procedimentos para Configuração
1. No Configurador (SIGACFG) acesse Ambientes / Cadastros / Parâmetros (CFGX017). Configure o parâmetro a seguir:
| Nome | MV_TKNOTWF |
| Tipo | Lógico |
| Cont. Por. | .T. |
| Descrição | Indica se um workflow é enviado a partir do chamado-filho. |
Procedimentos para Utilização
1. Acesse o Call Center (SIGATMK) pela filial 01 e selecione a opção Atualizações / Cadastros / Grupo de Atendimento (TMKA040);
2. Posicione em um Grupo de Atendimento e clique em Alterar;
3. Em Filiais, selecione a filial 02 para receber os chamados;
4. Acesse o Call Center (SIGATMK) pela filial 02, selecione a opção Atualizações / Help Desk / Assuntos x Grupos (TMKA510B) e inclua os assuntos que a filial 02 poderá transferir para a equipe original da filial 01;
5. Em seguida, em Atualizações / Atendimento / Tele Atendimento (TMKA503A), inclua um novo chamado e confirme;
6. Altere esse chamado, compartilhe-o com o Grupo de Atendimento da filial 01 e confirme;
7. Verifique que um novo chamado foi criado na filial 01.
Informações Técnicas
| Tabelas Utilizadas | ADE – Chamados do Service Desk, ADF – Itens Chamados do Service Desk, SU0 – Grupo de Atendimento |
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