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Call Center
O Call Center oferece todo o gerenciamento e controle aos atendentes e operações efetuadas para os atendimentos ativos e receptivos, disponibilizando as rotinas:
| • | Telemarketing - Realiza o atendimento dos contatos relacionados às Entidades (SAC, 0800, etc.). |
| • | Televendas - Vendas por telefone gerando orçamentos, pedidos de vendas e faturamentos. |
| • | Telecobrança - Realiza a cobrança dos títulos vencidos dos clientes inadimplentes com base na posição financeira. Para isso, é necessário que o usuário utilize o ambiente Protheus Financeiro. |
No Cadastro do Operador é possível atribuir ao atendente que rotina estará disponível para seu usuário, possibilitando assim, separar os atendentes de acordo com a habilidade (skill) de cada um, conforme a rotina operacional da central de atendimentos disponível na empresa, ou seja, é possível fazer várias combinações do tipo de atendimento.
Exemplos:
| • | Grupos para Telemarketing - Ativo |
| • | Grupos para Telemarketing - Receptivo |
| • | Grupos para Televendas - Ativo |
| • | Grupos para Televendas - Receptivo |
| • | Grupos para Telecobrança - Ativo |
| • | Grupos para Telecobrança - Receptivo |
| • | Grupos para Telemarketing e Televendas |
| • | Grupos que utilizam todos os tipos de atendimentos (Telemarketing, Televendas e Telecobrança) |
Todas as combinações de acesso com múltiplas instâncias ao atendimento Call Center são permitidas, exceto quando for executado em modo SDI, em máquinas diferentes e com o mesmo usuário/operador. Nesse caso, será exibida mensagem solicitando que o usuário feche as rotinas e execute apenas uma delas seqüencialmente.
Ao executar o Call Center, se o operador tiver acesso a todos os tipos de atendimentos, na tela de manutenção do Call Center serão apresentados todos os contatos cadastrados para os quais serão registrados os atendimentos. Caso contrário, se o operador tiver acesso apenas a um tipo de atendimento na tela de manutenção do Call Center, serão apresentados os registros conforme a rotina configurada. |
Exemplo:
| • | Telemarketing - serão apresentados todos os atendimentos de Telemarketing efetuados: |
| • | Pendentes; |
| • | Planejados; |
| • | Encerrados; |
| • | Cancelados. |
| • | Televendas - serão apresentados todos os atendimentos de Televendas efetuados (orçamentos e faturamentos). |
| • | Telecobrança - serão apresentados todos os atendimentos de Telecobrança. |
Está disponível o parâmetro MV_ALTPED no ambiente Call Center, para possibilitar ou não a alteração de pedidos já faturados. Quando o parâmetro MV_ALTPED estiver configurado com S (Sim), os pedidos de venda gerados pelo módulo Call Center poderão ser alterados mesmo já faturados. Se estiver configurado com N (Não), os pedidos depois de faturados não poderão ser alterados e todos os campos ficarão desabilitados. É importante ressaltar que, de acordo com o conteúdo do parâmetro MV_ALTPED, o sistema trabalhará de formas diferentes. Lembrando também que esse parâmetro já é utilizado no módulo Faturamento (SIGAFAT). |
Procedimentos
Para registrar um atendimento pelo Call Center:
| 1. | Se o operador tiver acesso a todos os tipos de atendimentos, na tela de manutenção do Call Center, clique em Chamadas. |
Será apresentada a janela Atendimento subdividida em pastas, para a identificação do tipo de atendimento a ser registrado.
| 2. | Selecione uma das pastas: |
| 3. | Se o operador tiver acesso apenas a um tipo de atendimento, na janela de manutenção do Call Center, clique em Incluir. |
Será apresentada apenas a rotina configurada para este operador.
Este cronômetro é apenas uma referência para controlar o tempo de atendimento dos operadores. Ele será atualizado a cada 10 segundos.
Dados da última ligação; Operador; Status do atendimento; Operação (somente para Televendas); Próxima ligação.
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