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O Call Center oferece todo o gerenciamento e controle aos atendentes e operações efetuadas para os atendimentos ativos e receptivos, disponibilizando as rotinas:

  • Telemarketing - Realiza o atendimento dos contatos relacionados às Entidades (SAC, 0800, etc.).
  • Televendas - Vendas por telefone gerando orçamentos, pedidos de vendas e faturamentos.
  • Telecobrança - Realiza a cobrança dos títulos vencidos dos clientes inadimplentes com base na posição financeira. Para isso, é necessário que o usuário utilize o ambiente Protheus Financeiro.

No Cadastro do Operador é possível atribuir ao atendente que rotina estará disponível para seu usuário, possibilitando assim, separar os atendentes de acordo com a habilidade (skill) de cada um, conforme a rotina operacional da central de atendimentos disponível na empresa, ou seja, é possível fazer várias combinações do tipo de atendimento.

Exemplos:

  • Grupos para Telemarketing - Ativo
  • Grupos para Telemarketing - Receptivo
  • Grupos para Televendas - Ativo
  • Grupos para Televendas - Receptivo
  • Grupos para Telecobrança - Ativo
  • Grupos para Telecobrança - Receptivo
  • Grupos para Telemarketing e Televendas
  • Grupos que utilizam todos os tipos de atendimentos (Telemarketing, Televendas e Telecobrança)

Todas as combinações de acesso com múltiplas instâncias ao atendimento Call Center são permitidas, exceto quando for executado em modo SDI, em máquinas diferentes e com o mesmo usuário/operador. Nesse caso, será exibida mensagem solicitando que o usuário feche as rotinas e execute apenas uma delas sequencialmente.


Dica:

Ao executar o Call Center, se o operador tiver acesso a todos os tipos de atendimentos, na tela de manutenção do Call Center serão apresentados todos os contatos cadastrados para os quais serão registrados os atendimentos.

Caso contrário, se o operador tiver acesso apenas a um tipo de atendimento na tela de manutenção do Call Center, serão apresentados os registros conforme a rotina configurada.


Exemplo:

  • Telemarketing - serão apresentados todos os atendimentos de Telemarketing efetuados:
  • Pendentes;
  • Planejados;
  • Encerrados;
  • Cancelados.
  • Televendas - serão apresentados todos os atendimentos de Televendas efetuados (orçamentos e faturamentos).
  • Telecobrança - serão apresentados todos os atendimentos de Telecobrança.


Dica:

Está disponível o parâmetro MV_ALTPED no ambiente Call Center, para possibilitar ou não a alteração de pedidos já faturados.

Quando o parâmetro MV_ALTPED estiver configurado com S (Sim), os pedidos de venda gerados pelo módulo Call Center poderão ser alterados mesmo já faturados. Se estiver configurado com N (Não), os pedidos depois de faturados não poderão ser alterados e todos os campos ficarão desabilitados.

É importante ressaltar que, de acordo com o conteúdo do parâmetro MV_ALTPED, o sistema trabalhará de formas diferentes. Lembrando também que esse parâmetro já é utilizado no módulo Faturamento (SIGAFAT).


Procedimentos

Para registrar um atendimento pelo Call Center:

  1. Se o operador tiver acesso a todos os tipos de atendimentos, na tela de manutenção do Call Center, clique em Chamadas.

Será apresentada a janela Atendimento subdividida em pastas, para a identificação do tipo de atendimento a ser registrado.

2. Selecione uma das pastas:

3. Se o operador tiver acesso apenas a um tipo de atendimento, na janela de manutenção do Call Center, clique em Incluir.

Será apresentada apenas a rotina configurada para este operador.


Dica:

  • Na parte inferior esquerda da janela Atendimento (Telemarketing, Televendas ou Telecobrança) será disparado um cronômetro toda a vez que um contato (Telemarketing) ou um cliente for selecionado. O cronômetro mudará de azul para vermelho, quando o tempo ideal de conversação ultrapassar o limite informado no cadastro de Grupo de Atendimento. Ao término da ligação ou se houver uma limpeza de tela ao clicar em Limpa Atendimento, o cronômetro será zerado.

Este cronômetro é apenas uma referência para controlar o tempo de atendimento dos operadores. Ele será atualizado a cada 10 segundos.

  • Observe também no rodapé das rotinas do Call Center:

Dados da última ligação;

Operador;

Status do atendimento;

Operação (somente para Televendas);

Próxima ligação.


Lei n° 13.709 - Lei Geral de Proteção de Dados

Para adequar o Sistema Protheus® à Lei Geral de Proteção de Dados foi necessária a adaptação da apresentação dos dados desta rotina, de modo a realizar o tratamento dos dados sensíveis e/ou pessoais, com a utilização dos processos de Controle de Acesso e Log de Auditoria.

  • Controle de Acesso

Define se o usuário ou um grupo de usuários possui a permissão de acessar/visualizar os dados sensíveis e/ou pessoais disponíveis nas telas das rotinas e/ou relatórios, quando for o caso.

O Administrador do Sistema é o responsável por estabelecer se as regras de controle das informações serão aplicadas a um único usuário ou a um grupo de usuários. A configuração desse acesso dos usuários e/ou grupo de usuários aos dados sensíveis e pessoais está disponível no módulo Configurador (SIGACFG) através dos acessos 192 e 193 (Relação de Acessos x Rotina).

Para maiores detalhes sobre a Política de Segurança, clique aqui.

  • Log de Auditoria

Permite auditar as atualizações do Dicionário de Dados e do Cadastro de Usuário, as autenticações de acesso às rotinas que possuem campos sensíveis e/ou pessoais, bem como as possíveis rejeições de acesso a tais dados.

Para maiores detalhes, consulte o capítulo Regras de Auditoria na Política de Segurança.

O Sistema Protheus® disponibiliza algumas rotinas para a geração do Log de Auditoria. Os procedimentos para a configuração e geração desses relatórios podem ser obtidos através das Rotinas de Log e Auditoria.



Veja também