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Telemarketing

O Telemarketing permite registrar atendimentos ativos ou receptivos para os contatos das entidades cadastradas, com o objetivo de solucionar problemas e dúvidas, registrar de reclamações, realizar campanhas para a divulgação de eventos, produtos, promoções, etc.

Exemplos de Atendimentos:

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  • Atendimento Receptivo - Quando a empresa recebe uma interação do contato.

Ex.: 0800

...

  • Atendimento Ativo - Quando a interação parte da empresa para o contato.

Ex.: Mala-Direta.

O contato passa a ser a principal informação para o atendimento e pode estar relacionado às entidades:

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    • Clientes

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    • Prospects

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    • Parceiros

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    • Fornecedores

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    • Concorrentes

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    • Suspects

...


    • Transportadoras

...


Image AddedImportante:

As empresas que utilizam os ambientes

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Call Center e Controle de Não conformidades podem estabelecer a integração entre ambos por meio da ativação do parâmetro MV_QLYXCAL.

Dessa forma, as empresas que possuem uma central de atendimento podem pré-selecionar ações que gerem FNC - Ficha de Não-conformidade, para identificar as não-conformidades potenciais, auxiliando no processo de atendimento e produção da empresa. Para mais detalhes, consulte o tópico Integração Controle de Não Conformidades x Call Center.



Procedimentos

Para cadastrar um atendimento de telemarketing:

...

  1. A tela Telemarketing-Chamadas é dividida em duas áreas:

...

    • Cabeçalho

Nesta área, são informados os dados do contato, selecionando a entidade - que pode ser pesquisada por meio da consulta <F3>, a mídia, o status da ligação, o tipo de comunicação, a campanha quando necessário, data e hora de retorno, etc.

...

    • Itens

Nesta área podem ser informados o

...

assunto, o produto, a ocorrência, a ação, o responsável, a data da ação, status da ação, etc.

2.

...

 Na área Cabeçalho, preencha os dados conforme a orientação do help de campo.

3.

...

 Observe, porém, o preenchimento dos campos:

...

    • Contato - ao informar o contato, será apresentada a janela de Relacionamento Contatos X Entidades, em que o atendente deve selecionar a entidade a que pertence o contato.

...

    •  

...


Image Added

Importante!

No campo contato é possível abrir a tela de relacionamento (Seleção de Entidades)  e pesquisar as entidades pressionando a tecla <F3>.

Na Tela de relacionamento (Seleção de entidades) são permitidas as seguintes funções sem que haja necessidade de sair da Tela Seleção de Entidades:

...

  1. Clique em Novo para inclusão de novas entidades.

2.

...

Clique em Alterar para a alteração de entidades.

O sistema permitirá a inclusão e/ou alteração das entidades, de acordo com as configurações de permissões do usuário do sistema.

3.

...

Clique em Pesquisar para realizar a busca dos contatos de uma entidade.

...

 

...


    • Atendimento - Ativo ou receptivo

...

    • Mídia - A definição deste campo é importante para avaliação métrica das mídias utilizadas nos atendimentos.

...

    • Comunicação - a definição deste campo é importante para saber qual é o meio de comunicação mais utilizado pelos contatos para chegar até a empresa.

...

    • Status da Ligação:

...

      • Planejada - atendimento já previsto.

Ex.: Telemarketing ativo para divulgação de campanhas, eventos, etc.

...

      • Pendente - o atendimento não pode ser concluído no primeiro contato, existem pendências que serão solucionadas posteriormente. Neste caso, poderão ser definidas a data e hora de retorno da ligação.

...

Para listar todas as ligações pendentes do atendente ativo, clique em

...

Ligações Pendentes.

      • Encerrada - o atendimento foi totalmente concluído.

O atendente deve informar o motivo do encerramento da ligação no momento da gravação do atendimento.

Posteriormente, o usuário poderá consultar o motivo do encerramento da ligação a partir do confluencepage-e0963277-b653-431e-adf3-e1891c7def9c.

...

      • Campanha - O preenchimento desse campo é importante para a execução de campanhas.

Ao selecionar a campanha desejada, o atendente deve clicar em

...

Script da Campanha para escolher o Script a ser executado.

O sistema apresenta a janela Script Dinâmico, com todos os scripts relacionados à campanha, no formato pesquisa ou atendimento.

O usuário deve selecionar o script desejado e executá-lo conforme configurado em Script Dinâmico.

Observe as opções:

...

          • Avançar - Utilizado para avançar para a próxima pergunta.

...

          • Concluir - Utilizado para concluir a campanha.

...

          • Retorno/Hora - nestes campos são informados a data e o horário em que a próxima ligação será realizada.

Neste caso, o sistema gerará um agendamento da ligação para o contato/entidade na data e hora informada, somente se:

...

          • O status da ligação for pendente;

...

          • Houver pelo menos um telefone cadastrado para o contato atual.

4.

...

 Na área Item, preencha os dados conforme a orientação do help de campo.

5.

...

 Observe, porém, o preenchimento dos campos:

...

    • Assunto - Nesse campo é informado o assunto do atendimento. Ex.: sugestão, reclamação, cotação, solicitação, etc.

...

    • Produto - A definição destes campo está relacionada ao assunto do atendimento. Ex.: reclamação referente ao produto, campanha para a divulgação do produto, etc.

...

    • Ocorrência - Nesse campo é definido o motivo da ligação do cliente.

...

    • Ação - Selecione a ação a ser tomada com base no registro da ocorrência.

O sistema disponibiliza o arquivo de Ocorrências X Ações (possíveis), que podem ser previamente cadastradas com o objetivo de agilizar o atendimento.

 

...


Image AddedImportante!

De acordo com a ação selecionada, após confirmar o atendimento, o sistema considera para o chamado o status configurado no campo Status Chamado de Ações.

Essa ação será executada apenas no chamado filho, ou seja, o chamado pai não será atualizado automaticamente.

É possível também utilizar a ação para geração de uma

...

Ordem de Serviço e consultar o número da OS na visualização do item do chamado, no campo Num OS.

...


    • Responsável - selecione o responsável pela execução da ação.

Para cadastrar outras ocorrências, na área de Itens, pressione Seta para Baixo para que seja apresentada uma nova linha para a digitação.

    • Data da Ação - data prevista para a realização da ação pelo responsável.
    • Status:

...

      • Pendente - ação não executada

...

      • Encerrada - ação executada

Se no atendimento houver vários itens cadastrados (Ocorrências X Ações), a ligação/atendimento só poderá ser encerrada quando todas as ações forem executadas (status encerrada).

...

    • Observação - informações resumidas e complementares para a execução da ação (Ex: prioridade).

...

    • Execução - data real da execução da ação.

...

    • Complemento - campo para descrição detalhada da ação tomada.

6.

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 Confirme o Atendimento clicando em

...

OK.


...

Aplicação Prática:

Assunto: Reclamação

Ocorrência: Embalagem Violada

Ação: Trocar Produto

Responsável: Marco Aurélio

Data Ação: 20/02/04

Status: Pendente

Observação: Prioridade 4

Execução: 21/02/04

Complemento: O produto foi enviado via SEDEX - doc 49448830

 

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Image AddedImportante:

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  • Ao realizar um atendimento no Telemarketing, o operador tem a opção de transformar o suspect em prospect. Somente quando essa opção de conversão é confirmada, o operador é questionado se o registro do suspect deve ou não ser apagado, uma vez que todos os seus dados serão copiados para o novo registro de prospect.

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  • Dependendo das regras de cada negócio, essa opção poderá ser redefinida pelo administrador de sistema. Para isso, deve-se criar o parâmetro

...

  • MV_TMKDACH (detalhado nos procedimentos de implementação) e configurar seu preenchimento de acordo com as regras de negócio utilizadas na empresa.

Para isso, deve-se criar o parâmetro

...

MV_TMKDACH e configurar seu preenchimento de acordo com as regras de negócio utilizadas na empresa.

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  • Poderá ser escolhida uma das seguintes opções:

1- Apagar sempre;

2- Nunca apagar;

3- Perguntar.

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Veja também

Veja também os cadastros:

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Para saber sobre a impressão dos relatórios atualizados pelo Telemarketing, veja os tópicos:

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