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Call Center
O Call Center oferece todo o gerenciamento e controle aos atendentes e operações efetuadas para os atendimentos ativos e receptivos, disponibilizando as rotinas:
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- Telemarketing - Realiza o atendimento dos contatos relacionados às Entidades (SAC, 0800, etc.).
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- Televendas - Vendas por telefone gerando orçamentos, pedidos de vendas e faturamentos.
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- Telecobrança - Realiza a cobrança dos títulos vencidos dos clientes inadimplentes com base na posição financeira. Para isso, é necessário que o usuário utilize o ambiente Protheus Financeiro.
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No Cadastro do Operador é possível atribuir ao atendente que rotina estará disponível para seu usuário, possibilitando assim, separar os atendentes de acordo com a habilidade (skill) de cada um, conforme a rotina operacional da central de atendimentos disponível na empresa, ou seja, é possível fazer várias combinações do tipo de atendimento.
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Exemplos:
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- Grupos para Telemarketing - Ativo
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- Grupos para Telemarketing - Receptivo
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- Grupos para Televendas - Ativo
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- Grupos para Televendas - Receptivo
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- Grupos para Telecobrança - Ativo
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- Grupos para Telecobrança - Receptivo
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- Grupos para Telemarketing e Televendas
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- Grupos que utilizam todos os tipos de atendimentos (Telemarketing, Televendas e Telecobrança)
Todas as combinações de acesso com múltiplas instâncias ao atendimento Call Center são permitidas, exceto quando for executado em modo SDI, em máquinas diferentes e com o mesmo usuário/operador. Nesse caso, será exibida mensagem solicitando que o usuário feche as rotinas e execute apenas uma delas
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sequencialmente.
Dica: Ao executar o Call Center, se o operador tiver acesso a todos os tipos de atendimentos, na tela de manutenção do Call Center serão apresentados todos os contatos cadastrados para os quais serão registrados os atendimentos. Caso contrário, se o operador tiver acesso apenas a um tipo de atendimento na tela de manutenção do Call Center, serão apresentados os registros conforme a rotina configurada. |
Exemplo:
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- Telemarketing - serão apresentados todos os atendimentos de Telemarketing efetuados:
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- Pendentes;
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- Planejados;
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- Encerrados;
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- Cancelados.
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- Televendas - serão apresentados todos os atendimentos de Televendas efetuados (orçamentos e faturamentos).
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- Telecobrança - serão apresentados todos os atendimentos de Telecobrança.
Dica: Está disponível o parâmetro MV_ALTPED no ambiente Call Center, para possibilitar ou não a alteração de pedidos já faturados. Quando o parâmetro MV_ALTPED estiver configurado com S (Sim), os pedidos de venda gerados pelo módulo Call Center poderão ser alterados mesmo já faturados. Se estiver configurado com N (Não), os pedidos depois de faturados não poderão ser alterados e todos os campos ficarão desabilitados. É importante ressaltar que, de acordo com o conteúdo do parâmetro MV_ALTPED, o sistema trabalhará de formas diferentes. Lembrando também que esse parâmetro já é utilizado no módulo Faturamento (SIGAFAT). |
Procedimentos
Para registrar um atendimento pelo Call Center:
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- Se o operador tiver acesso a todos os tipos de atendimentos, na tela de manutenção do Call Center, clique em Chamadas.
Será apresentada a janela Atendimento subdividida em pastas, para a identificação do tipo de atendimento a ser registrado.
2.
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Selecione uma das pastas:
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3.
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Se o operador tiver acesso apenas a um tipo de atendimento, na janela de manutenção do Call Center, clique em Incluir.
Será apresentada apenas a rotina configurada para este operador.
Dica: |
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Este cronômetro é apenas uma referência para controlar o tempo de atendimento dos operadores. Ele será atualizado a cada 10 segundos. |
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Dados da última ligação; |
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Operador; |
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Status do atendimento; |
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Operação (somente para Televendas); |
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Próxima ligação. |
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Lei n° 13.709 - Lei Geral de Proteção de Dados
Para adequar o Sistema Protheus® à Lei Geral de Proteção de Dados foi necessária a adaptação da apresentação dos dados desta rotina, de modo a realizar o tratamento dos dados sensíveis e/ou pessoais, com a utilização dos processos de Controle de Acesso e Log de Auditoria.
- Controle de Acesso
Define se o usuário ou um grupo de usuários possui a permissão de acessar/visualizar os dados sensíveis e/ou pessoais disponíveis nas telas das rotinas e/ou relatórios, quando for o caso.
O Administrador do Sistema é o responsável por estabelecer se as regras de controle das informações serão aplicadas a um único usuário ou a um grupo de usuários. A configuração desse acesso dos usuários e/ou grupo de usuários aos dados sensíveis e pessoais está disponível no módulo Configurador (SIGACFG) através dos acessos 192 e 193 (Relação de Acessos x Rotina).
Para maiores detalhes sobre a Política de Segurança, clique aqui.
- Log de Auditoria
Permite auditar as atualizações do Dicionário de Dados e do Cadastro de Usuário, as autenticações de acesso às rotinas que possuem campos sensíveis e/ou pessoais, bem como as possíveis rejeições de acesso a tais dados.
Para maiores detalhes, consulte o capítulo Regras de Auditoria na Política de Segurança.
O Sistema Protheus® disponibiliza algumas rotinas para a geração do Log de Auditoria. Os procedimentos para a configuração e geração desses relatórios podem ser obtidos através das Rotinas de Log e Auditoria.
Veja também
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