Essa rotina permite que o analista visualize as pendências de Help Desk, que estão alocadas para si mesmo, garantindo o melhor controle de suas pendências.
Importante: Quando o tipo de operador é classificado como Supervisor:
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Importante: Faz a gravação dos campos de Pausa, Atualização e Encerramento de SLA apresentados nos relatórios de Extrato de SLA e Consolidação de Chamados. |
Ao confirmar a abertura de um chamado, a tela para pesquisa de chamados a serem associados é apresentada, permitindo vincular este novo chamado a outros chamados já existentes.
Para que o sistema apresente a mensagem de para a realização da pesquisa e associação de chamados, é necessário que o parâmetro MV_TMKFNDC esteja configurado com "1=Sempre".
Observação:
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O Service Desk permite criar uma Regra de Monitoração de chamados, para que sejam enviados por e-mail, alertas pré-definidos utilizando o Modelo de Workflow.
Observação: Esta rotina, permite também, que todo anexo enviado por Workflow ao cliente seja armazenado no Banco de Conhecimento do chamado. O campo Salva anexo? controla quando o modelo de Workflow deve gravar os arquivos enviados anexo no Banco de Conhecimento e o parâmetro MV_TKMAXKB, define o tamanho máximo desses arquivos (até 5000 Kilo Bytes). |
Ao clicar em , a FNC vinculada ao chamado é exibida permitindo, também, a consulta ao Plano de Ação.
Dica: Esta rotina permite, quando configurada, suprimir a visualização das telas de seleção de pendências e de parâmetros. Há duas novas perguntas de configuração:
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Ao posicionar o cursor sobre um chamado, é possível visualizar seu incidente através de uma caixa de texto exibida.
Quando o Microsiga Protheus 11.5 estiver sendo executado pelo remote SmartClient-HTML, as funções de manipulação de arquivos do módulo Call Center, não executam operação de leitura ou gravação na unidade local do “cliente”.
O parâmetro MV_TMKTPCH define o tempo (em minutos) utilizado para liberar um chamado em atendimento por outro operador. O tempo mínimo é de 1 minuto e o default de 60 minutos.
Teleatendimento
Ao abrir um chamado pelo Teleatendimento, se no cadastro de Operadores o campo Assum CH Inc (Assume Chamado na Inclusão) estiver preenchido com a opção Sim, é exibida a pergunta: "Deseja assumir a pendência deste chamado?". Ao responder Não, o chamado permanece no grupo em que foi atendido e com os campos Usuário e Nome em branco, permitindo que todos os operados daquele grupo possam alterar o chamado.
Atualização Automática
Para atualização automática da tela do Service Desk, o parâmetro MV_TMKEFR deve estar configurado devidamente. Pode-se ainda utilizar a opção da tela <F5> ou da opção Atualiza. Caso esse parâmetro não esteja configurado, o tempo de atualização padrão é de 180 segundos (3 minutos).
Legenda
Status do chamado
A legenda permite ao Operador acompanhar evolução do status do chamado, de acordo com as cores:
Em aberto
Pendente
Não distribuído
Prazo de SLA ultrapassado
Status do SLA
Permite identificar, de forma visual, o percentual de tempo transcorrido do SLA dos chamados e, desta forma, prioriza o SLA com o menor prazo:
Iniciado/ Dentro do Prazo
Dentro do Prazo/ Atenção
Dentro do Prazo/ Risco de Atraso
Atrasado
Não iniciado/ Em Pausa
Observação: O conteúdo do parâmetro MV_TMKLEGS define as legendas que são exibidas na tela do Service Desk: 1=50 2=70 3=80 4=100 |
O percentual do SLA transcorrido de cada chamado, também, é exibido nos relatórios Extrato de SLA e Consolidação de Chamados.
Observação: O conteúdo do parâmetro MV_TKLGSLA define se as legendas do status do SLA (%SLA e Hr.SLA) irão considerar as horas definidas no turno de trabalho no momento do cálculo. Caso contrário, continuará a calcular o tempo do vencimento do SLA pelas horas corridas. |
Importante: Para a utilização desta melhoria, será necessário que algum grupo de atendimento esteja devidamente configurado com um turno de trabalho (GPEA080) e com uma tabela de horário padrão (PONA080) definida. |
Procedimentos
Para visualizar as pendências de Help Desk:
- Depois de acessar a aba Atendimento, escolha a opção Pendências Help Desk.
2. Selecione os parâmetros iniciais para o período, cliente, chamado. Ao finalizar, confirme.
O sistema apresenta todas as pendências do operador.
Observe o campo Status, que exibe a situação atual do chamado e pode ser:
- 0 = Não atualiza
- 1 = Em aberto
- 2 = Pendente
- 3 = Encerrado
- 0 = Não atualiza
O status é alterado, automaticamente, todas as vezes em que o chamado sofrer uma ação.
Observação:
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3. Em Exibe esta tela ao iniciar - Informe Sim para sempre configurar os parâmetros ao acessar a rotina.
4. Exibir todos os meus grupos - Informe Sim para visualizar apenas os chamados do grupo ativo ou dos grupos dos quais o operador faz parte.
5. Selecione a pendência e clique em Visualizar, ou pressione <CTRL-V> para visualizar os detalhes da pendência selecionada.
Lei n° 13.709 - Lei Geral de Proteção de Dados
Para adequar o Sistema Protheus® à Lei Geral de Proteção de Dados foi necessária a adaptação da apresentação dos dados desta rotina, de modo a realizar o tratamento dos dados sensíveis e/ou pessoais, com a utilização dos processos de Controle de Acesso e Log de Auditoria.
- Controle de Acesso
Define se o usuário ou um grupo de usuários possui a permissão de acessar/visualizar os dados sensíveis e/ou pessoais disponíveis nas telas das rotinas e/ou relatórios, quando for o caso.
O Administrador do Sistema é o responsável por estabelecer se as regras de controle das informações serão aplicadas a um único usuário ou a um grupo de usuários. A configuração desse acesso dos usuários e/ou grupo de usuários aos dados sensíveis e pessoais está disponível no módulo Configurador (SIGACFG) através dos acessos 192 e 193 (Relação de Acessos x Rotina).
Para maiores detalhes sobre a Política de Segurança, clique aqui.
- Log de Auditoria
Permite auditar as atualizações do Dicionário de Dados e do Cadastro de Usuário, as autenticações de acesso às rotinas que possuem campos sensíveis e/ou pessoais, bem como as possíveis rejeições de acesso a tais dados.
Para maiores detalhes, consulte o capítulo Regras de Auditoria na Política de Segurança.
O Sistema Protheus® disponibiliza algumas rotinas para a geração do Log de Auditoria. Os procedimentos para a configuração e geração desses relatórios podem ser obtidos através das Rotinas de Log e Auditoria.
Veja também: