Serviços TAA

Serviços

Gerar atendimento por grupos de e-mail

• Servidor

O sistema disponibiliza um serviço no qual acessa as caixas postais previamente cadastradas em Grupos de E-mails e, para cada e-mail encontrado cria um atendimento de acordo com as características definidas nesse cadastro. Para que seja possível executar este serviço com sucesso é necessário acessar e ler a caixa postal que fica em um servidor de e-mail. Normalmente servidores de e-mail disponibilizam um protocolo chamado POP3 ou IMAP para que seja possível acessar e ler tais caixas postais. Este parâmetro informa qual é o servidor de e-mail que será utilizado para a o processamento deste serviço. Ele pode ser preenchido com o valor de um IP ou então o nome do servidor. A principal diferença entre os protocolos POP e IMAP é que ao usar o protocolo POP, os e-mails são deletados após serem transformados em atendimento, já o protocolo IMAP não permite que aplicativos deletem e-mail, por isso são transformados em atendimentos todos os e-mails não lidos e em seguidas eles são marcados como lidos. Se em algum momento alguém marcar algum e-mail já transformado em atendimento como não lido e o processo for executado de novo, ele será transformado em atendimento novamente.

Importante:

O Microsoft Exchange não suporta mais a autenticação básica (usuário e senha), então, usuários desse serviço devem configurar a autenticação OAuth 2.0 no cadastro de grupo de e-mails, vide link abaixo para mais detalhes:

Grupos de Emails
 
Despertar atendimentos

• Conclusão Automática de Atendimento

O processo normal de conclusão de um atendimento seria:
 

1. Atendimento é encaminhado a outro atendente para avisar ao cliente da solução, processo de "Concluir" (fica com o status de concluído a responder);
2. Atendente entra em contato com o cliente para lhe informar a solução, processo "Concluído respondido" (fica com o status de concluído respondido);
3. O cliente entra em contato com o atendente (ou então o contrário) avisando que a solução informada resolveu o problema, processo "Concluído confirmado" (fica com o status de concluído confirmado).

Pode ocorrer de o atendimento estar concluído respondido e o cliente ultrapassar ao prazo de dias estipulado pela empresa para entrar em contato confirmando a resolução do problema. Neste caso entra em ação o serviço de concluir automático que busca estes atendimentos que foram colocados em concluídos respondidos a X dias e os conclui automaticamente. Este parâmetro significa a quantidade de dias, isto é,  quantos dias os atendimentos podem ficar como "Concluídos Respondidos" antes de serem concluídos automaticamente pelo sistema.
 

• Utilizar Data/Hora do Momento da Execução do Serviço

Utilizado para especificar o horário que o serviço de despertar será executado (recomendável para organizações que trabalham com turnos de funcionários).
 
Exemplo 1: 
Dessa forma quando o serviço de despertar estiver sendo executado, caso o parâmetro esteja marcado ele irá verificar se a data de despertar é menor igual (<=)do que a data corrente ( Data/hora no momento da execução do serviço).
Data Despertar: 01/04/2011 10:00:00
Data Corrente: 01/04/2011 09:00:00  <-- Momento em que o serviço foi executado.
Exemplo 2: 
Caso o parâmetro esteja desmarcado o sistema irá verificar se a data de despertar é menor do que a maior data possível de um dia.
Data Despertar: 01/04/2011 10:00:00
Data Corrente: 01/04/2011 23:59:59 <- Maior data possível do dia da execução do processo.
 
Agendados a responder

• Agendados a responder

No decorrer dos trabalhos com os atendimentos é normal você informar um prazo, que deve ser passado ao cliente, para a resolução do problema/solicitação. Quando isto é realizado o atendimento é encaminhado a outro atendente para que este possa entrar em contato com o cliente, passar o prazo e buscar o aceite deste prazo.
 
Novamente pode ocorrer do cliente ultrapassar o prazo para enviar o retorno ou então no caso do representante que não informar ao cliente o prazo e por isso o aceite ainda não foi dado. Para evitar esta situação existe um serviço que varre os atendimentos nesta situação, "Agendado a Responder", identifica aqueles que estão a mais de X dias assim e o alteram para "Agendado Respondido", isto é, como se o prazo dado tivesse sido aceito. Este parâmetro é exatamente a quantidade de dias que o sistema deve considerar no momento de avaliar os atendimentos nesta situação e passá-los para agendado respondido.